說到項(xiàng)目，首先就是，通過與客戶的交流，以及與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，獲得這項(xiàng)任務(wù)。在本文中要談的，不是競(jìng)爭(zhēng)獲得項(xiàng)目的管理，而是已經(jīng)與客戶簽署項(xiàng)目操作合同后，項(xiàng)目承接人操作項(xiàng)目的流程。
透徹地了解你的項(xiàng)目
不是獲得項(xiàng)目后，你就真的完全了解了你要做的項(xiàng)目。為了透徹地了解項(xiàng)目，你可以考慮問自己如下的一些問題：
競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)：雖然你今天戰(zhàn)勝了對(duì)手，但哪些是你在操作中需要重視的競(jìng)爭(zhēng)因素，你整個(gè)的執(zhí)行項(xiàng)目過程，就是你在連續(xù)不斷地顯示你的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力----客戶為什么這次選擇了你？客戶對(duì)項(xiàng)目考評(píng)最重要的點(diǎn)是什么(按照重要程度依次列下來)？
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：定出一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(如，失敗次數(shù)、執(zhí)行過程中客戶投訴的次數(shù)，客戶及這個(gè)項(xiàng)目所服務(wù)對(duì)象的滿意度)，不要告訴自己你要一個(gè)“完美的質(zhì)量”，這樣，你離失敗就不遠(yuǎn)了，因?yàn)槟愕馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是抽象的，反而無法執(zhí)行。
你的利潤水平：無論客戶說得多好聽，他其實(shí)都在希望你的利潤盡量少，而質(zhì)量又盡量好，你控制這個(gè)項(xiàng)目預(yù)算的壓力有多大？
你的團(tuán)隊(duì)工作量：有經(jīng)驗(yàn)的管理者在談判過程中，已經(jīng)對(duì)項(xiàng)目時(shí)間表和難度給團(tuán)隊(duì)帶來的工作量有所估計(jì)了，在制定項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)前應(yīng)該已經(jīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作量(包括超時(shí)工作時(shí)間)有清醒的認(rèn)識(shí)。
技術(shù)支持水平：任何項(xiàng)目的流程將被“翻譯”成一個(gè)合理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序或技術(shù)流程來監(jiān)督和執(zhí)行，大大地降低人為因素造成的差錯(cuò)率，有助于提高工作效率。技術(shù)實(shí)現(xiàn)程度是管理者需要用經(jīng)驗(yàn)判斷的一個(gè)重要前提(包括項(xiàng)目流程的復(fù)雜程度、邏輯化程度、技術(shù)部門和運(yùn)作部門相關(guān)經(jīng)驗(yàn)水平等等)。
項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容
簡(jiǎn)單說來，項(xiàng)目流程就是由應(yīng)用程序(技術(shù)流程)貫穿的，包括功能(要完成的任務(wù)內(nèi)容)、組織架構(gòu)、費(fèi)用控制幾個(gè)因素。如上所述，這個(gè)“流程”最后體現(xiàn)在一個(gè)(或幾個(gè))軟件程序上。所以，完成這個(gè)流程的設(shè)計(jì)，與完成這個(gè)軟件的設(shè)計(jì)是一體的。而設(shè)計(jì)這個(gè)流程(軟件)，需要回答下述的問題：
1、對(duì)這個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容清晰的闡述。
2、根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容而細(xì)化的工作具體內(nèi)容。
3、項(xiàng)目的組織架構(gòu)：項(xiàng)目完成所需要的不同人員，以及他們的權(quán)限和需要的信息。如，打電話的服務(wù)代表---管理服務(wù)代表的督導(dǎo)員---運(yùn)營經(jīng)理；質(zhì)量檢察員---質(zhì)量檢查督導(dǎo)員---運(yùn)營經(jīng)理或質(zhì)量控制經(jīng)理；運(yùn)營經(jīng)理---項(xiàng)目經(jīng)理---公司高級(jí)管理層人員，等等。
4、項(xiàng)目時(shí)間表：以一張圖或一個(gè)表格反應(yīng)出來的項(xiàng)目時(shí)間表。
5、費(fèi)用預(yù)算：以一張圖或表格反應(yīng)出來的費(fèi)用預(yù)算數(shù)額和細(xì)目。

項(xiàng)目流程設(shè)計(jì)的過程

項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提是讓相關(guān)環(huán)節(jié)的工作人員盡量全面地了解其角色和項(xiàng)目背景。所以在設(shè)計(jì)開始前，首先要召開全體項(xiàng)目人員參加的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)議。在這個(gè)會(huì)議上，項(xiàng)目協(xié)調(diào)人或者項(xiàng)目經(jīng)理需要將項(xiàng)目背景做盡量清晰的介紹(上述內(nèi)容)。

項(xiàng)目流程的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

項(xiàng)目流程的技術(shù)實(shí)現(xiàn)基本上包括五個(gè)方面：
1、交互方式：
可以選擇以下其中一種交互方式或多種交互方式的組合。

2、資源計(jì)劃：
根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，合理計(jì)劃項(xiàng)目所需資源的種類及數(shù)量：

2、系統(tǒng)配置：
a、系統(tǒng)參數(shù)配置：
帶寬、IP地址等基礎(chǔ)系統(tǒng)參數(shù)的分配及設(shè)置。
b、技能組配置：
根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際服務(wù)特點(diǎn)定義一個(gè)或幾個(gè)技能組。
3、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)：
在流程的定義過程中實(shí)際上已經(jīng)確立了要操作的對(duì)象、對(duì)象的不同屬性及其約束條件以及這些對(duì)象之間的相互關(guān)系。將這些對(duì)象抽象化、設(shè)定約束條件、將關(guān)系轉(zhuǎn)化為一個(gè)數(shù)學(xué)模型，便是一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。這個(gè)結(jié)構(gòu)是整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，反復(fù)推敲確定后再在合適的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)。它是數(shù)據(jù)完整性、減少人為錯(cuò)誤、提高工作效率的保證。
4、應(yīng)用程序：
應(yīng)用程序是運(yùn)營流程邏輯的軟件實(shí)現(xiàn)。周期長(zhǎng)、規(guī)模大、比較復(fù)雜的項(xiàng)目一般在一些半成品的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)，如Siebel系統(tǒng)等。對(duì)規(guī)模比較小而且需求非常專業(yè)的臨時(shí)性項(xiàng)目一般是采取自己研發(fā)或外包研發(fā)的方式來完成。
應(yīng)用程序的實(shí)現(xiàn)主要包括以下幾個(gè)方面：
a、程序設(shè)計(jì)，準(zhǔn)確體現(xiàn)運(yùn)營流程的邏輯。
b、用戶界面，友好的人機(jī)操作界面。
c、程序編碼，產(chǎn)生穩(wěn)定可靠的運(yùn)行代碼。
d、測(cè)試糾錯(cuò)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行邏輯和功能的測(cè)試及糾正。
5、系統(tǒng)測(cè)試：
一個(gè)完整的呼叫中心項(xiàng)目會(huì)涉及到很多方面，是一個(gè)比較繁雜的系統(tǒng)，測(cè)試前應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)的不同模塊及其相互關(guān)系，制定出嚴(yán)密的測(cè)試計(jì)劃。一般是先對(duì)每一部分進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)每一部分都準(zhǔn)確無誤后再對(duì)不同部分的組合進(jìn)行測(cè)試，逐步擴(kuò)大這些組合測(cè)試，直到整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠地運(yùn)轉(zhuǎn)。

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