ITIL 的目標(biāo)
探究服務(wù)管理的目標(biāo)
目錄
• 簡介
• 第 1 章 - 事故管理目標(biāo)
• 第 2 章 - 故障管理目標(biāo)
• 第 3 章 - 變更管理目標(biāo)
• 第 4 章 - 配置管理目標(biāo)
• 第 5 章 - 發(fā)布管理目標(biāo)
• 第 6 章 - 服務(wù)級別管理目標(biāo)
• 第 7 章 - IT 服務(wù)的財務(wù)管理目標(biāo)
• 第 8 章 - 容量管理目標(biāo)
• 第 9 章 - 可用性管理目標(biāo)
• 第 10 章 - IT 服務(wù)持續(xù)性管理目標(biāo)


簡介
在大多數(shù)情況下，對于已受過 ITIL 培訓(xùn)、閱讀過 ITIL 書籍或參加過 ITIL 專門討論會的人來說，ITIL 所帶來的好處是顯而易見的。但是，讓其他人相信 ITIL 對公司的好處卻并非一件容易的事情。
ITIL 的好處非常明顯。但是，采用 ITIL 最佳慣例的過程并不能一蹴而就，ITIL 也不會將低劣的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施在一夜之間變成最優(yōu)秀的。需要花費時間、進行規(guī)劃，以及做出投入才能糾正公司的慣例，以便從已經(jīng)改良的運行模式中受益。
將 ITIL 的目標(biāo)視為揭示 ITIL 可對公司產(chǎn)生潛在影響的方式，似乎更為恰當(dāng)，也是用于培養(yǎng)對貫徹由 ITIL 概括的某些或全部最佳慣例的約束感的極好方法。 如果能夠讓那些安于現(xiàn)狀的人看到 ITIL 可以支持甚至可以提高其當(dāng)前目標(biāo)，那么您就能在培養(yǎng)對 ITIL 的約束感和擁護感的過程中發(fā)揮作用。
ITIL 對 10 個服務(wù)支持和服務(wù)交付流程及功能的目標(biāo)分別進行了明確描述，包括：
服務(wù)支持
事故管理
故障管理
變更管理
配置管理
發(fā)布管理
服務(wù)交付
服務(wù)級別管理
財務(wù)管理
容量管理
可用性管理
持續(xù)性管理
在這本小冊子中，我們將探究每個“服務(wù)支持”和“服務(wù)交付”目標(biāo)的基本組成部分，并說明如何確定您的公司是否達到了這些目標(biāo)。了解公司當(dāng)前最佳慣例和 ITIL 最佳慣例之間的差異有助于制定實施 ITIL 的方案。
本小冊子中所闡述的目標(biāo)直接引自 ITIL 出版物。

事故管理目標(biāo)
第 1 章
ITIL 出版物“服務(wù)支持”中定義的 ITIL“事故管理”目標(biāo)如下：
“‘事故管理’流程的主要目標(biāo)就是盡快恢復(fù)正常的服務(wù)運作并將事故對業(yè)務(wù)運營的負面影響減到最小，從而確?？梢跃S持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。此處將‘正常的服務(wù)運作’定義為服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 所限定的服務(wù)運作。”
我們將該定義分解成幾個基本組成部分，然后看看是否會找出有助于證明實施 ITIL 必要性的內(nèi)容：
“恢復(fù)正常的服務(wù)運作”：ITIL 將正常的服務(wù)運作定義為服務(wù)水平協(xié)議。是否具有正式的 SLA？如果有正式的 SLA，您就可以確定在 SLA 指定的許可時間限度內(nèi)您無法恢復(fù)服務(wù)的頻率。其訣竅在于估算利用 ITIL 可降低該頻率的程度。根據(jù)實際所作的評估是可用于傳達在公司內(nèi)實施 ITIL 的好處的交付成果?？蛇x擇新近發(fā)生的事故并將其作為案例進行分析。要努力確定是否曾經(jīng)能夠更快速地處理所有事故。注意尋找諸如以下所列的問題：二級支持反應(yīng)遲鈍、服務(wù)臺分配了錯誤的優(yōu)先級、或者服務(wù)臺錯誤地診斷了事故的故障現(xiàn)象?？梢冒咐治龅臄?shù)據(jù)來表示 ITIL 改善“事故管理”的效果。切記要將實際服務(wù)級別與您的 SLA 進行比較。
如果尚未簽定 SLA，則無法確定成功的程度，因為沒有基準(zhǔn)點。在這種情況下，您需要確定一套“預(yù)期的”SLA 水平，并據(jù)其衡量實際性能，以便從 ITIL 獲取潛在的好處。然后，可繼續(xù)使用上一段中的例子，但是要根據(jù)您設(shè)置的預(yù)期服務(wù)級別而不是實際的 SLA 來對其進行衡量。（有趣的是，您沒有 SLA 的事實本身就是需要 ITIL 的一個主要論據(jù)。）
“盡快地”：此外，可根據(jù)已簽定的 SLA 或預(yù)期的服務(wù)級別來進行衡量。其訣竅不是僅僅滿足服務(wù)級別，而是要未雨綢繆。所以要尋找反映當(dāng)前處理事故的速度，以及 ITIL 對預(yù)估當(dāng)前服務(wù)級別的作用大小的數(shù)據(jù)。例如，與“變更管理”的集成意味著您可對失敗的變更作出更快的反應(yīng)，并因此可更快地恢復(fù)服務(wù)。
“將對業(yè)務(wù)運營的負面影響減到最小”：這是關(guān)鍵的交付成果，因為如果您沒有進行“配置管理”，就無法迅速確定出現(xiàn)故障的 IT 組件對業(yè)務(wù)的影響。因而，您可能要設(shè)置面向 IT 而不是業(yè)務(wù)驅(qū)動的目標(biāo)。這可能會導(dǎo)致 IT 部門難以解決看起來對 IT 非常重要，但實際上對業(yè)務(wù)人員卻不重要的事故。由于當(dāng)前配備 IT 員工的限制，IT 員工集中支持業(yè)務(wù)運營是至關(guān)重要的。一定要尋找客戶因其延遲而投訴、通過更合理的人員分工可防止其發(fā)生的事故。在此重提 SLA 的原因在于 SLA 中應(yīng)該有關(guān)于 IT 系統(tǒng)和服務(wù)對業(yè)務(wù)造成影響的條款。如果沒有這種關(guān)聯(lián)，您可能只是推測業(yè)務(wù)影響。如果未簽定 SLA，您就應(yīng)該努力推導(dǎo)出制定業(yè)務(wù)驅(qū)動優(yōu)先級和安排時間處理事故的方法。
“確保維持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平”：此處的關(guān)鍵字是“最高”，或者換用另一種 ITIL 表達方式：“滿足應(yīng)用”。但是，“最高”意味著什么呢？您經(jīng)常會聽到世界級服務(wù)，但是您是否見過“世界級”的明確定義呢？您很可能沒有見過，因為據(jù)我所知，這樣的定義并不存在?！白罡摺币彩侨绱?。我將“最高”定義為以合理的開銷提供適當(dāng)?shù)姆?wù)級別。如果可以做到這一點，您就可以自信地說您提供了公司所需的服務(wù)，而且公司也出得起費用。若要確定是否滿足這一要求，您需要利用調(diào)查之類的方法確定服務(wù)級別并征求客戶的定期反饋，以確定您是否滿足既定的級別。需要與客戶定期進行溝通以確定您是否提供了適當(dāng)?shù)姆?wù)級別。請不要帶著情緒提問，如“我們有禮貌嗎？”，而是要征求客戶對您控制和處理事故的能力的看法。隨后即可利用此數(shù)據(jù)制定方案。
“事故管理”是 ITIL 和客戶服務(wù)的關(guān)鍵組成部分。切記客戶是利用服務(wù)來與 IT 部門進行日常溝通的。對事故控制得越好，您的客戶將會越滿意。所以要仔細查看 ITIL“事故管理”目標(biāo)，然后思考自己是否實現(xiàn)了該目標(biāo)。如果沒有實現(xiàn)，就要找出失敗的原因，因為這正是您證明實施 ITIL 必要性的依據(jù)。如果您擁有良好的服務(wù)臺，那么“事故管理”就是極其接近實現(xiàn) ITIL 目標(biāo)的流程。

故障管理目標(biāo)
第 2 章
ITIL 出版物“服務(wù)支持”中定義的 ITIL“故障管理”目標(biāo)如下：
“故障管理”的目標(biāo)就是將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的錯誤引起的事故和問題對業(yè)務(wù)的負面影響減到最小，并防止與這些錯誤相關(guān)的事故再度發(fā)生。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，“故障管理”力求找到引發(fā)事故的根源，然后才著手改善或糾正該情況。
“故障管理”流程具有被動和主動兩個方面。被動方面是作為對一個或多個事故的反應(yīng)而解決問題。主動“故障管理”是指在事故發(fā)生前確定并解決問題和已知錯誤。
現(xiàn)在我們將該定義分解成幾個基本組成部分，然后看看是否可以找出有助于證明實施 ITIL 必要性的內(nèi)容：
“將事故和問題對業(yè)務(wù)的負面影響減到最小并將事故和問題出現(xiàn)的頻率降到最低”：這是一個爭議的焦點，因為 IT 部門慣于將重心放在性能而不是質(zhì)量上，放在提供支持而不是消除問題上。例如，服務(wù)臺通常在首次接到電話時就設(shè)定了性能目標(biāo)，如嚴重事故的解決，但他們并未對減少事故設(shè)定目標(biāo)。其結(jié)果就是服務(wù)臺在首次接到電話時挑簡單的事故進行處理，而不是設(shè)法減少發(fā)生潛在事故的次數(shù)。這會導(dǎo)致客戶遭受延遲和挫折，以及致使服務(wù)臺人浮于事。
確定是否有通過“故障管理”減少事故發(fā)生次數(shù)的明確目標(biāo)。如果沒有，則找出在過去一段時間（比如一年）內(nèi)事故發(fā)生的次數(shù)減少的原因。對于“故障管理”，還沒有目標(biāo)事故降低率的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是，最常引用的是 30％ 到 70％ 的比例。如果您的公司內(nèi)沒有可以反映“故障管理”效果的數(shù)據(jù)，那就用服務(wù)臺開銷的 30％ 作為潛在的開銷節(jié)約比例。
“著手改善或糾正情況”：將要采取的措施包括“解決方案”或“遍歷操作”，這是服務(wù)臺快速處理事故所必需的。還包括長期消除源自基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤和事件的必要措施。首先，我們看一下解決方案。您的服務(wù)臺和二級支持小組能否對解決方案做了明確說明？他們在確定解決方案后能否立即對其進行傳達？他們是將信息輸入到支持數(shù)據(jù)庫中還是輸入到您的知識管理信息庫中？如果對上述任一問題的回答是否定的，那么您很可能并未開始著手糾正各種情況。
在許多公司中，只有在作為支持和維護客戶的唯一途徑時，才會應(yīng)用長期解決方案。在大多數(shù)情況下，如果在接到第一次電話后問題就可以由服務(wù)臺迅速解決，那就不會努力去尋找長期解決方案。（這是高度集中處理首次打進的電話的直接結(jié)果。）您是否要執(zhí)行“故障管理”并調(diào)查所有事故以確定長期解決方案？如果不是，請在您的服務(wù)臺數(shù)據(jù)中查找最頻繁發(fā)生的事故，并估算消除這些事故所帶來的收益。這為您制定 ITIL“故障管理”方案提供了更多的信息。
“找到引發(fā)事故的根源”：此“故障管理”的目標(biāo)要素與前面的目標(biāo)要素是密切相關(guān)的。真正的“故障管理”來自確定問題的根源，然后確定消除該問題的開銷與從中得到的收益或節(jié)約效果相比是否劃算。有時讓服務(wù)臺繼續(xù)處理發(fā)生的事故比消除該問題的開銷還要少一些。人們常會誤解問題的根源。例如，根據(jù) Help Desk Institute 的調(diào)查，在服務(wù)臺遇到的所有事故的 30％ 到 50％ 都是詢問如何操作。在這些事故中，技術(shù)是可行的，但缺乏知識。服務(wù)臺常會創(chuàng)建知識庫或 FAQ 以解決這些問題。問題的根源在于客戶缺少培訓(xùn)，而這正是作出努力和投入資金的方向。
努力確定您當(dāng)前是否正在查找所有事故/問題的根源，以及是否正在做出根除這些事故/問題的合理的業(yè)務(wù)決定。如果不是，請執(zhí)行前面目標(biāo)要素中所描述的操作。另外，如果您出于合理的業(yè)務(wù)原因允許在系統(tǒng)中出現(xiàn)錯誤，那么您務(wù)必要完整地記錄該解決方案。
“防止事故再度發(fā)生”：這也與前面的目標(biāo)要素密切相關(guān)，但此處的主要因素是時機的選擇和如何作出決定。首先，您是否具有一個無論何時何地都應(yīng)該減少事故的策略？如果沒有，那您就有理由實施 ITIL“故障管理”了。其次，您何時決定減少事故？您是尋求在第一次發(fā)生事故時就將其徹底消除，還是等到事故多得無法應(yīng)付時再將其徹底消除呢？如果您并未關(guān)注每個新的事故，說明您還沒有進行有效的“故障管理”。
“既被動又主動”：許多公司執(zhí)行被動的“故障管理”，而只有少數(shù)公司執(zhí)行主動的“故障管理”。本節(jié)前面提到的每個要素都是針對被動“故障管理”的，也就是說事故發(fā)生后我們再進行處理。很少有公司進行主動的“故障管理”，如通過復(fù)查/分析事故數(shù)據(jù)庫，或者復(fù)查所有的變更或新增系統(tǒng)，以防止因此發(fā)生事故。您是否對事故數(shù)據(jù)庫進行分析以確定將減少事故發(fā)生次數(shù)的趨勢？如果不是，那么您應(yīng)該將其作為一個需要進行“故障管理”的理由，利用“故障管理”還會提高客戶服務(wù)質(zhì)量。如果您確實對變更和新增系統(tǒng)進行復(fù)查，那就要看一下最近出故障的或者引發(fā)新事故的變更/新增系統(tǒng)。然后，通過估算在得到成功執(zhí)行的情況下可以節(jié)省多少時間和金錢來得出支持的證據(jù)。
“故障管理”在大多數(shù) IT 部門中一般不會得到重視，而可從中獲得最高回報的 ITIL 作用卻會受到重視。所以要將此處所描述的目標(biāo)看作是冷酷無情的，并制定一個有力的“故障管理”方案。

變更管理目標(biāo)
第 3 章
如果您并不熟悉 ITIL“變更管理”，那么您需要了解 ITIL 下的“變更管理”和“變更控制”之間的差異。只有了解了這一點，您才能為實施 ITIL“變更管理”的必要性提出有力的論據(jù)。
ITIL 將“變更控制”定義為：
確保所有變更都可得到控制的規(guī)程，其中包括變更的提交控制、分析控制、決策控制、批準(zhǔn)控制、實施控制和實施后控制。
ITIL 對“變更管理”的描述卻大相徑庭：
以可控的方式控制對基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)的任何方面的變更，從而使得實施已經(jīng)批準(zhǔn)的變更產(chǎn)生最低限度的影響。
“變更管理”和“變更控制”的主要區(qū)別在于各自定義的開頭?！白兏刂啤笔且环N規(guī)程，而“變更管理”是一個整體流程。換言之，在“變更管理”流程中可能存在著很多受控的變更。每個變更都需要有效的“變更控制”，而“變更管理”流程監(jiān)視所有的變更。
在沒有有效的“變更管理”的情況下也有可能進行良好的“變更控制”，但依然會出現(xiàn)故障。例如，兩個不同的 IT 團隊都各自對相同的服務(wù)器進行單獨的改動。兩個團隊都非常有效地控制著各自的變更，但在實施時遇到了問題，因為這兩個團隊之間沒有進行任何溝通，而他們所做的變更也是相左的。對于“變更管理”，應(yīng)該注意兩個團隊即將改動同一服務(wù)器的狀態(tài)的情況，而且應(yīng)該讓這兩個團隊進行協(xié)作以消除變更引起的故障。通過“變更管理”可同時控制很多受控變更的生命周期和狀態(tài)，因為“變更控制”是“變更管理”的一個組成部分。
這并不奇怪，因為“變更管理”是具體的，而 ITIL 目標(biāo)是綜合的：
“變更管理”流程的目標(biāo)是確保利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程有效、及時地處理所有變更，以便將由變更引起的事故對服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小，并因此改進公司的日常運作
若要對“變更請求”作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，需要利用對風(fēng)險和業(yè)務(wù)持續(xù)性、變更沖突、資源要求和變更批準(zhǔn)等進行評估的、經(jīng)過深思熟慮的方法。這種經(jīng)過深思熟慮的方法對于維持變更需求與變更沖突之間適當(dāng)?shù)钠胶馐潜匾摹?br> 當(dāng)發(fā)生變更時，為了能夠進行平穩(wěn)的過渡，“變更管理”流程對其具有很高的能見度和暢通的溝通渠道尤為重要。
我們將這個相當(dāng)冗長的目標(biāo)分解成幾個基本組成部分，然后看看是否會找出有助于證明實施 ITIL 必要性的內(nèi)容：
“將與變更相關(guān)的事故對服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小”： 這句明確的話意味著“變更管理”肩負著重任。問題是：是否由于失敗的變更，或者已起作用但在其他 IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件中引發(fā)了新事故或新問題的變更，而遭遇了一些新的事故和問題？例如，雖然成功地添加了一個新軟件應(yīng)用程序，但是內(nèi)存不足，所以性能下降了。如果您對這個問題的答案并不確定，那就分析您的“事件和問題數(shù)據(jù)庫”，以便看看是否存在表明失敗的變更的證據(jù)。利用此數(shù)據(jù)可說明您未達到“變更管理”的目標(biāo)。一個好的方法就是讓服務(wù)臺員工舉出例子。如果變更失敗，那么他們只有提供幫助。
“有效、及時地處理所有變更”：下面我們將討論變更的進度安排和時間選擇。如果您將“變更請求”的注冊和管理集中到一點進行，那么您應(yīng)該檢查請求的交叉部分，以確定滯后或延遲的變更所占的比例。
這將提供用于確定是否滿足該“變更管理”目標(biāo)組成部分的數(shù)據(jù)。如果目前“變更管理”尚未就緒，那么量化該項目可能會很困難。通過會見客戶以征求他們對于此時變更管理效率的意見，或者您可以收集和分析當(dāng)前在不同 IT 位置處于活動狀態(tài)的變更請求，您可能能夠執(zhí)行某些偵探性的工作。不管是如何得到數(shù)據(jù)的，這都是一個重要的主題，因為變更進度安排和時間選擇是“變更管理”成功的關(guān)鍵。
未將“變更請求”的注冊和管理集中到一點進行，這本來就是實施“變更管理”的理由，因為如果您不知道正在改動哪個基礎(chǔ)設(shè)施項目，或者不知道何時對其進行改動，那就無法有效地控制變更。
“確保所用的是標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程”：所有的 IT 部門都慣于用其自己的方法將變更的生命周期控制在其范圍之內(nèi)。但是，如果不同的部門共同進行同一變更，這是無法接受的。最為苛刻的變更要求之一就是不但要成功地進行變更，而且還要確保變更周圍的環(huán)境能夠適應(yīng)。例如，對網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的更改可能需要將基礎(chǔ)設(shè)施組件的軟件和內(nèi)存進行升級，并進行用戶培訓(xùn)。如果所有這些項目在發(fā)生變更的時候均未完成，那么該變更將會失敗或引起問題。這就是標(biāo)準(zhǔn)化方法和規(guī)程至關(guān)重要的原因所在。這是一個易于核查的目標(biāo)，因為您不是可利用已記錄在案和已實施的標(biāo)準(zhǔn)化方法或規(guī)程就是束手無策。如果未使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程，您應(yīng)該意識到如果不同的團隊進行同一變更時沒有遵循標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程，失敗的可能性就會高很多。您可能能夠利用失敗變更的數(shù)據(jù)來證明這一點。
“一種用于對風(fēng)險和業(yè)務(wù)持續(xù)性進行評估的、經(jīng)過深思熟慮的方法”：此處需要注意對業(yè)務(wù)的影響是牽一發(fā)而動全身。所有對 IT 基礎(chǔ)設(shè)施進行變更的決定都必須集中進行，并且受影響的各方都應(yīng)該群策群力。在大多數(shù)情況下，變更的投資回報率 (ROI) 并不準(zhǔn)確，因為其中不包括其他 IT 團隊為該變更所付出的努力帶來的回報。如果 IT 部門不知道變更的實際開銷，那么如何進行預(yù)算和投資呢？
如果 IT 部門不知道有多少員工在進行變更工作，那么如何確定必要的員工數(shù)量呢？如果 IT 部門沒有與其他部門共同對變更的影響進行評估，那么將會有更多的電話打到服務(wù)臺。目前，如果變更失敗了，那么即使是最簡單的變更也會對公司產(chǎn)生嚴重影響，而在某些情況下這會直接影響到利潤。所以，對于該目標(biāo)，不是提出證明失敗的證據(jù)，而是要說出使這些項目出現(xiàn)問題的潛在業(yè)務(wù)影響。
“維持變更需求和變更沖突之間適當(dāng)?shù)钠胶狻保涸谠从谧兏臐撛跊_突、收益和交付成果與實施該變更的開銷之間必然有一種平衡。例如，可能客戶因為某個要求解決問題的“變更請求”而每天向服務(wù)臺打三次電話卻對業(yè)務(wù)影響很小。最初，聽起來實施該變更是一個不錯的主意。但如果要實施該變更需要花費 $200,000 該如何處理呢？這是一個夸張的例子，但它說明了在判斷沖突和開銷的平衡時要慎重行事。這是一個難以實現(xiàn)的目標(biāo)，因為難以獲取用于證明您觀點的硬數(shù)據(jù)。您必須再次考慮集中管理“變更請求”。利用這種方式您可以確定實際開銷，因為您可以從進行該變更工作的所有團隊那里收集信息，然后可從 IT 部門和客戶的不同群體的共同角度對該變更進行復(fù)查。
“具有高能見度和暢通的溝通渠道”：用簡單的形式定期征求所有感興趣的各方（包括 IT 和業(yè)務(wù)部門）對變更狀態(tài)的反饋。這是一個易于評估的目標(biāo)，因為您或者征求反饋或者不征求反饋。如果不征求反饋，那么這就是需要實施“變更管理”的理由。
“變更管理”是公司內(nèi) IT 部門成功的關(guān)鍵之一。目前，IT 是業(yè)務(wù)流程中的重要部分，并已被完全集成到普通業(yè)務(wù)活動的結(jié)構(gòu)之中。失敗的變更、滯后的變更、超預(yù)算的變更、資源不足的變更、傳達不暢的變更、孤立的變更以及處理不當(dāng)?shù)淖兏际菬o法容忍的。此外，一定要記住“變更控制”和“變更管理”之間的差異。

配置管理目標(biāo)
第 4 章
許多 ITIL 專家都認為“配置管理”是 ITIL 的“太陽”，是其他 ITIL“行星”圍繞的中心。這是一個貼切的比喻，因為所有其他的 ITIL 流程確實都與“配置管理”密切相關(guān)。因此，達到“配置管理”的目標(biāo)是成功實施 ITIL 的基礎(chǔ)。您是否達到了 ITIL“配置管理”目標(biāo)？接下來我們看看這些目標(biāo)：
“配置管理”通過識別、控制、維護和驗證現(xiàn)有“配置對象”(CI) 的版本來制定基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)的邏輯模型。
“配置管理”的目標(biāo)是：
• 對公司內(nèi)部的所有 IT 資產(chǎn)和配置及其服務(wù)作出說明
• 提供有關(guān)配置及其記錄的準(zhǔn)確信息以支持 所有其他的“服務(wù)管理”流程
• 為“事故管理”、“故障管理”、“變更管理”和“發(fā)布管理”提供堅實的 基礎(chǔ)
• 對照基礎(chǔ)設(shè)施驗證配置記錄并糾正任何異常情況
我們將“配置管理”的目標(biāo)分解成幾個基本組成部分，然后看看是否會找出有助于證明實施 ITIL 必要性的內(nèi)容：
“‘配置管理’通過識別、控制、維護和驗證現(xiàn)有‘配置對象’(CI) 的版本來制定基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)的邏輯模型”：
在我們審視該要素之前，需要理解“配置對象”的 ITIL 定義：
它是基礎(chǔ)設(shè)施的組件，或是一個對象，處于（或者將處于）“配置管理”的控制之下。各種 CI 的復(fù)雜性、大小和類型可能有很大的差異，可能是一個完整的系統(tǒng)（包括所有硬件、軟件和文檔），也可能是一個模塊或較小的硬件組件。
“配置對象”是一個基礎(chǔ)設(shè)施組件，必須能夠提供服務(wù)、系統(tǒng)和應(yīng)用程序，而這些又是為 IT 客戶提供既定的服務(wù)所必需的?？呻S意選擇 CI 的復(fù)雜度。例如，您可將工作站作為一個 CI，或者可將工作站分成若干個組件（處理器、鍵盤、鼠標(biāo)和屏幕），然后將其中每個組件作為一個 CI。“配置管理”主要管理各個 CI 之間的關(guān)系，也就是說通過查看一個 CI，您就可以看到該 CI 與處理特定系統(tǒng)或服務(wù)所必需的其他 CI 之間的關(guān)系。服務(wù)臺可以利用 CI 之間的關(guān)系建立影響和確定優(yōu)先級。請注意，“資產(chǎn)管理”維護有關(guān)高于特定價值的資產(chǎn)、其業(yè)務(wù)部門及其位置的詳細信息，然而“配置管理”還維護“資產(chǎn)管理”未涉及的資產(chǎn)之間的關(guān)系。
在嘗試評估是否滿足該目標(biāo)要素的要求時遇到的第一個問題就是確定您是否具有反映 CI 或資產(chǎn)之間關(guān)系的數(shù)據(jù)庫。如果沒有，您如何確定影響呢？您將如何從遠程災(zāi)難中進行恢復(fù)呢？首先，看一下您是否有中央“資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫”。如果有，請看一下它是否可反映出各個對象之間的關(guān)系并為制定方案做出相應(yīng)的準(zhǔn)備。您可能發(fā)現(xiàn)您并沒有中央“資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫”，這本身就是一個強有力的理由。
有關(guān)該目標(biāo)要素的特定議題包括：識別、控制、維護和驗證“配置對象”的版本。在此您需要確定是否有用以管理 CI 從醞釀到終止的生命周期的標(biāo)準(zhǔn)方法。如果有，請核查它是否涵蓋了所有 CI 并得到了很好的維護。數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的一種跡象是服務(wù)臺持續(xù)接到客戶打來的有關(guān)與“配置/資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫”相關(guān)的組件并不存在的電話。例如，客戶報告“我的掃描儀不能用了”。服務(wù)臺的答復(fù)是“這并不奇怪，因為根據(jù)我們的記錄，您根本就沒有掃描儀”。（雖然有點言不由衷，但這確實說明了問題。）總之要核查的兩件事情是您是否具備識別和控制 CI 的方法和規(guī)程，以及您是否具備維護這些 CI 狀態(tài)的方法和規(guī)程。根據(jù)您得到的數(shù)據(jù)提出論據(jù)。
“對公司內(nèi)部的所有 IT 資產(chǎn)和配置及其服務(wù)作出說明”：這是一個重要目標(biāo)，因為并不是所有 CI 看上去都是資產(chǎn)。例如，內(nèi)部編寫的程序、規(guī)程記錄以及人員通常不會被視為資產(chǎn)，但是它們都是“配置對象”。該目標(biāo)要素意味著應(yīng)該進行核查以確保所有可能的 CI 都應(yīng)該包括在“配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)”中。確定是否滿足該要素的要求非常簡單。是否進行了核查？當(dāng)然，如果您沒有 CMDB，的確也不會有什么內(nèi)容可供核查。
“提供有關(guān)配置及其記錄的準(zhǔn)確信息以支持所有其他‘服務(wù)管理’流程”：假定您 CMDB 中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的，問題是：如何使其可用于其他“服務(wù)管理”流程呢？將“服務(wù)管理”流程集成在一起是至關(guān)重要的。例如，當(dāng)服務(wù)臺在事故記錄中輸入數(shù)據(jù)時，CI 數(shù)據(jù)庫能否自動地添加有關(guān)配置和文檔信息的記錄？或者，服務(wù)臺代理是否必須手動輸入該信息？或者更糟糕，由于無法得到數(shù)據(jù)而根本就無法輸入？若要檢查您是否滿足該目標(biāo)要素的要求，可查看其他“服務(wù)管理”流程，并確定其中是否存在 CMDB 數(shù)據(jù)可用但未被使用的區(qū)域。當(dāng)然，如果您沒有“配置數(shù)據(jù)庫”，那就不會有什么內(nèi)容可供核查。
“為‘事故管理’、‘故障管理’、‘變更管理’和‘發(fā)布管理’提供堅實的基礎(chǔ)”：“事故管理”、“故障管理”和“變更管理”都是從 CMDB 中獲取信息的流程，更為重要的是，它們用其作出決策。利用準(zhǔn)確完整的 CMDB 信息可為確定問題或事件的影響作出精明的決定。這使得對潛在變更的開銷所作的計算更為準(zhǔn)確。此外，還提高了逐步升級的準(zhǔn)確性。
關(guān)于“服務(wù)管理”中知識工具的議題有很多?？赡茏钪匾闹R就是對于您擁有哪些資產(chǎn)、資產(chǎn)的位置及其相互關(guān)系的知識；也就是 CMDB 中的信息。但 CMDB 的重要性常被忽視。該目標(biāo)要素的重點在于 CI 中包含的屬性。只有一個 CMDB 還不夠好。 必須獲取每個 CI 中的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對于其他“服務(wù)管理”流程是有意義的信息。查看 CI 的屬性或字段以確定數(shù)據(jù)中是否含有對其他“服務(wù)管理”流程有用的信息。您將需要詢問進行其他服務(wù)管理的人是否已經(jīng)獲得他們所需的數(shù)據(jù)，以及如果他們尚未獲得所需的數(shù)據(jù)，還需要什么其他數(shù)據(jù)。您可借此確定是否已滿足該目標(biāo)要素的要求。當(dāng)然，如果您沒有 CMDB，的確也不會有什么可供核查的內(nèi)容。
“對照基礎(chǔ)設(shè)施驗證配置記錄并糾正任何異常情況”：如前所述，“配置管理”為所有其他流程提供信息和數(shù)據(jù)。該要素與前面的要素有關(guān)，除了該要素不要求 CMDB 中含有全部 CI 的信息，而是要求 CI 的內(nèi)容是準(zhǔn)確的。與前面的要素一樣，驗證是否滿足該要素的要求非常簡單，也就是您是否進行了核查？當(dāng)然，如果您沒有 CMDB，的確也不會有什么可供核查的內(nèi)容。
到目前為止，“當(dāng)然，如果您沒有…，的確也不會有什么可供核查的內(nèi)容”已出現(xiàn)許多次了。但是，該消息經(jīng)常會被忽視。據(jù)估計，在 Y2K 上支出的收入的 70％ 只是用在跟蹤資產(chǎn)及其關(guān)系上了。如果您沒有一個集中、準(zhǔn)確、完整的 CMDB，您就應(yīng)該立即提高警惕。

發(fā)布管理目標(biāo)
第 5 章
“發(fā)布管理”通常被看作是“變更管理”的一部分，但實際上它是一個重要的 ITIL 要素，因為遭受失敗的常常是變更的發(fā)布，而不是變更本身。有關(guān)這個主題的 ITIL 目標(biāo)是全面而精確的：
• 計劃并監(jiān)視軟件和相關(guān)硬件成功的首次公開展示
• 設(shè)計和實施用于 IT 系統(tǒng)變更的發(fā)布和安裝的有效規(guī)程
• 確保正在對其進行改動的硬件和軟件是可跟蹤的、安全的，而且已安裝的版本都是正確的、經(jīng)過授權(quán)和經(jīng)過測試
• 在計劃和首次展示新發(fā)布的過程中傳達并管理客戶的期望
• 通過與“變更管理”達成一致來確定發(fā)布的準(zhǔn)確內(nèi)容和首次公開展示計劃
• 利用‘配置管理’和‘變更管理’的控制流程將新的軟件發(fā)布或硬件添加到有效的環(huán)境中 － 發(fā)布應(yīng)該受‘變更管理’控制，并可含有硬件、軟件、固件和文檔 CI
• 確保將所有軟件的主副本保存在“留存軟件庫 (DSL)”中，并確保對 “配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)” 進行更新
• 利用“配置管理”的服務(wù)確保所有正在對其進行首次公開展示或改動的硬件是安全的且是可跟蹤的。
通常 8 個要素意味著這是一個復(fù)雜的目標(biāo)，但是在這種情況下精確性非常重要，因為“發(fā)布管理”需要慎重行事。我們分別討論每個要素：
“計劃并監(jiān)視軟件和相關(guān)硬件成功的首次公開展示”：這里的關(guān)鍵字是“計劃”和“監(jiān)視”。您是否有用以管理軟件和硬件的首次公開展示的明確計劃？您是否確定在首次公開展示過程中定期的反饋已發(fā)送給所有感興趣的各方？您是否將標(biāo)準(zhǔn)的計劃/項目作為模板？如果對所有這些問題的回答都是肯定的，那么說明您已經(jīng)滿足該要素的要求。如果對這些問題不能作出肯定的回答，那么說明您很可能面臨的失敗將會證明您尚未滿足該要素的要求。如果您不能確定是否是按計劃行事，那么很可能就是未按計劃行事。如果仍持懷疑態(tài)度，那就詢問諸如服務(wù)臺這樣的關(guān)鍵團隊，詢問他們是否參與了首次公開展示、是否解答了關(guān)于首次公開展示的問題或者是否為首次公開展示發(fā)出通知。
“設(shè)計和實施用于 IT 系統(tǒng)變更的發(fā)布和安裝的有效規(guī)程”：有效的規(guī)程通常被稱為“清單”或“操作說明”。這些規(guī)程可用于確保流程中所必需的操作都得以執(zhí)行，從而達到了預(yù)定的服務(wù)級別和標(biāo)準(zhǔn)。需要不斷地對這些規(guī)程進行調(diào)整和糾正以確保最高的精確度。例如，在測試一個新工作站時，您可能要按照一個其中有十條說明的清單行事。但是，因為服務(wù)臺不斷接到有關(guān)新工作站問題的電話，所以您可再向清單中添加一條說明，以便將該問題根除。您是否有有效的規(guī)程并持續(xù)地監(jiān)視其有效性？當(dāng)它們看起來不夠充分時，您是否會升級這些規(guī)程？若要滿足該要素的要求，您應(yīng)該有效地管理這些規(guī)程。如果沒有進行有效管理，請查看服務(wù)臺記錄以驗證這些規(guī)程是否就緒，那么您可能會遭遇更少的事故。
“設(shè)計和實施用于 IT “確保正在對其進行改動的每個硬件和軟件是可跟蹤的、安全的，而且已安裝的版本都是正確的、經(jīng)過授權(quán)和經(jīng)過測試的”：該要素中隱含著許可的問題。對于符合許可協(xié)議的條款，您有多大把握呢？該要素表明對象必須是可跟蹤的、安全的，而且只能安裝正確的、經(jīng)過授權(quán)和經(jīng)過測試的版本。要滿足可跟蹤的要求，對象必須在 CMDB 中具有適當(dāng)?shù)?CI。要滿足安全的要求，必須對其設(shè)定恰當(dāng)?shù)脑L問級別，對于軟件而言，要將其副本保存在安全的位置。要滿足正確的要求，必須在生產(chǎn)環(huán)境中移除對象的冗余版本。要滿足經(jīng)過授權(quán)的要求，該對象必須具有正確的簽名級別，并且符合許可條款和條件。要滿足經(jīng)過測試的要求，必須按預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)對其進行單獨測試。諸如此類的要求還有好多。您的公司與之相比差距有多大？如果尚未做好這些事情，那么這就是您的理由。如果根本就沒做這些工作，或者只有部分 IT 人員做了，那就要在服務(wù)臺求證。 有時直接的挑戰(zhàn)可以奏效，例如讓某人對公司完全符合許可條款和條件進行書面確認。
“在計劃和首次展示新發(fā)布的過程中溝通并管理客戶的期望”：這是一個非常易于核查的要素。首先，溝通是否按計劃進行？其次，溝通是否令客戶滿意？如果您在計劃和規(guī)程中考慮了溝通，那么您就滿足該要素第一部分的要求。第二部分是，請不要讓計劃成為一紙空文。詢問客戶是否在看到返回的信息后感到很愉快，以及是否由于期望得到滿足而感到滿意。從此信息中您可以確定是否滿足該目標(biāo)要素的要求。
“通過與“變更管理”達成一致確定該發(fā)布的準(zhǔn)確內(nèi)容和首次公開展示計劃”：如前所述，ITIL 的成功在于各個流程的集成。在此您必須復(fù)查“變更管理”和“發(fā)布管理”之間的關(guān)系。首次公開展示計劃中包括“變更管理”是非常重要的。這就能夠安排其他變更的進度，以致它們不會發(fā)生沖突或?qū)е率状喂_展示的延期。您是否在“變更管理”的控制下制定首次公開展示計劃以得到一些意見？如果不是，那么您將會遭遇變更沖突和潛在的延遲，并且不會滿足該要素的要求。
“利用‘配置管理’和‘變更管理’的控制流程將新的軟件發(fā)布或硬件添加到有效的環(huán)境中 － 發(fā)布應(yīng)該受“變更管理”控制，并可含有硬件、軟件、固件和文檔 CI”：更高度地集成。請注意，該要素表明一個發(fā)布可含有硬件、軟件、固件和文檔。若要確保首次公開展示能夠成功，CMDB 必須在首次公開展示的過程中得到更新，以反映所有 CI 的當(dāng)前狀態(tài)，而“變更管理”是管理 CI 狀態(tài)的工具。這就是將“配置管理”和“變更管理”完全融合到發(fā)布和首次公開展示過程中的關(guān)鍵所在。如果已將“配置管理”和“變更管理”完全融合到發(fā)布和首次公開展示過程中，那么您就已經(jīng)滿足該要素的要求了。如果沒有這樣做，那么您就必須提出一個明確的、充分的理由，證實將“配置管理”和“變更管理”完全融合到發(fā)布和首次公開展示過程中的重要性。此外，服務(wù)臺記錄可用以證明這一點。
“確保將所有軟件的主副本保存在‘留存軟件庫 (DSL)’中，并確保對‘配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)’進行更新”：保護軟件主副本的要求始終與 IT 相伴，但是在大多數(shù)情況下我們并未對其進行有效的保護。需要核查是否所有軟件主副本都被保存在安全的位置，而且只有副本用于生產(chǎn)環(huán)境中。這應(yīng)該很容易查明。
“利用‘配置管理’確保所有正在對其進行首次公開展示或改動的硬件是安全的且是可跟蹤的”：該最終要素可確保 CMDB 可隨時反映所有 CI 的當(dāng)前狀態(tài)，并可確保 CMDB 中列出的所有對象都是實際存在的。通過審核或盤庫即可輕松地對其進行核查，以便將 CMDB 中所列的硬件與某特定位置的實際硬件進行比較。如果所有核查的結(jié)果都是正確無誤，那就表明您的工作無懈可擊。如果查出了問題，那就表明您并未滿足該要素的要求，并且在受到正式審核時可能會露出破綻。
隨著 IT 在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和流程中逐步的滲透，“發(fā)布管理”已隨之成為一個越來越重要的關(guān)鍵流程。不要認為“發(fā)布管理”很少發(fā)生。“發(fā)布管理”是持久的工作。如果我們必須確保公司會從 IT 將來的發(fā)展中充分受益，那么我們就必須對發(fā)布進行有效地管理。

服務(wù)級別管理目標(biāo)
第 6 章
“服務(wù)級別管理 (SLM)”是 ITIL 框架中的關(guān)鍵流程，因為它定義其他流程必須努力交付的服務(wù)級別。SLM 主要涉及為“服務(wù)管理”和客戶群體設(shè)定目標(biāo)。ITIL 闡述的 SLM 的目標(biāo)如下：
SLM 的目標(biāo)是通過持續(xù)的循環(huán)（認同、監(jiān)視和報告 IT 服務(wù)成果）以及用于根除符合業(yè)務(wù)或開銷理由的不良服務(wù)的行為指導(dǎo)來維護和改進 IT 服務(wù)質(zhì)量。通過這些方法，可以在 IT 與其客戶之間建立良好的關(guān)系。
這并不是冗長的目標(biāo)，但是每個詞都有具體的含義。通常情況下，業(yè)務(wù)群體對 IT 性能的期望和渴望是他們對服務(wù)和支持質(zhì)量的理解，而不是可供他們使用的技術(shù)解決方案的范圍。將期望值作為標(biāo)準(zhǔn)是很不可取的。根據(jù)實際對這些期望值進行調(diào)整非常重要，這也正是這些目標(biāo)的意義所在。接下來我們看看這些目標(biāo)的各個組成部分。
“SLM 是維護… IT 服務(wù)質(zhì)量”：滿足是我們所有人的敵人，尤其是對于維護質(zhì)量來說更是如此。因此，真正的勝利者永遠也不會滿足。但是，在我們開始改進 IT 服務(wù)質(zhì)量之前，我們必須確保我們已經(jīng)擁有了流程、工作慣例和衡量標(biāo)準(zhǔn)，這有助于確保維護我們與客戶達成的服務(wù)級別。這就是該要素所說明的內(nèi)容。您是否定期與您的客戶進行溝通以核查您是否正在維護所承諾的服務(wù)級別？您是否認為設(shè)定服務(wù)目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性？您是否經(jīng)常調(diào)查您的客戶？如果不是，您可能沒有達到服務(wù)質(zhì)量的級別。下面是若干年前的一個經(jīng)典方案。那時，服務(wù)器開始作為新的技術(shù)成為該時期的主導(dǎo)。許多公司開始忽視由舊的主機技術(shù)提供的服務(wù)，而將重點集中在服務(wù)器上。結(jié)果使客戶很不滿意，危及到關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及代價非常昂貴的兩千年問題。請始終將維護既定的服務(wù)級別擺在您的議程的首位。
“SLM 是… 改進 IT 服務(wù)質(zhì)量”：請注意，該要素不是在討論新的技術(shù)，而是在討論當(dāng)前的技術(shù)。我們必須不斷提高而不是保持停滯。通常情況下，IT 先設(shè)定很容易達到的目標(biāo)，然后每個月達到這些目標(biāo)后都會進行自我慶祝。不過，如果那時這些目標(biāo)并沒有 100% 實現(xiàn)，也就不會得到滿意的慶祝。在很多情況下，因為經(jīng)常達到目標(biāo)，就沒有人真正去關(guān)心它，IT 人員只是走一下形式來制定并發(fā)布衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果您要滿足該目標(biāo)要素的要求，就必須具有明確的策略聲明以提高質(zhì)量級別。
“通過持續(xù)的循環(huán)（認同、監(jiān)視和報告 IT 服務(wù)成果）”：認同、監(jiān)視和報告。該要素是清楚得不能再清楚、簡單得不能再簡單了。經(jīng)常與您的客戶進行溝通了解他們的技術(shù)要求以達到他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。通常情況下，只有在 IT 及其客戶進行溝通時才會出現(xiàn)問題。這就是為什么很多公司內(nèi)存在那么多沖突的原因?；诿鎸γ娴年P(guān)系經(jīng)常會失敗。這就是該要素之所以重要的原因。
您無法管理期望，但是您可以管理實際情況。將認同、監(jiān)視和報告形式化以消除所有混亂并為關(guān)系提供一個具體的基礎(chǔ)是非常重要的。要做到這一點，ITIL 建議您將服務(wù)和默認值在服務(wù)目錄 (SC) 中進行分類。從該目錄中可以看出，您的服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 可能是與您的客戶達成的。ITIL 還建議您準(zhǔn)備好在各個 IT 部門之間達成的稱為運營水平協(xié)議 (OLA) 的內(nèi)部協(xié)議，以及與外部供應(yīng)商訂立的稱為基礎(chǔ)設(shè)施合同 (UC) 的合同。這有助于確保您符合在服務(wù)目錄或 SLA 中設(shè)定的值。開始與客戶討論服務(wù)級別并達成一致意見之前必須先準(zhǔn)備好 OLA 和 UC。如果沒有準(zhǔn)備好 SC 或 SLA，您將會與您的客戶發(fā)生沖突，因為您有可能沒有一個既定的服務(wù)級別。即使您已準(zhǔn)備好 SC 或 SLA，仍可能會發(fā)生沖突，因為該協(xié)議可能未經(jīng)所有受影響的各方認同。
有時，您可能達到了您的服務(wù)目標(biāo)，但是在滿意度調(diào)查中仍然會得到很差的結(jié)果。這可能表明您調(diào)查的對象不對、提出的問題不對或者達成或制定的 SLA 不好。如果您未準(zhǔn)備好 OLA 或 UC，您將會發(fā)現(xiàn) IT 部門及其供應(yīng)商之間的沖突。相關(guān)的典型案例是二級支持并沒有按照服務(wù)臺的要求先處理緊急事故，從而導(dǎo)致事故變得越來越嚴重。流露出的跡象有：IT 與其客戶之間發(fā)生沖突、調(diào)查結(jié)果很差、IT 內(nèi)部發(fā)生沖突、或者與外部供應(yīng)商之間的關(guān)系惡化。如果您發(fā)現(xiàn)任意這些跡象，說明您未滿足該要素的要求。
您是否定期與客戶會面，就服務(wù)級別達成一致意見并記錄服務(wù)級別？您是否實施了必要的監(jiān)視以測定這些既定的服務(wù)級別？您是否發(fā)出帶有推薦和建議的報告以確保對于既定服務(wù)級別的任何故障都會被消除？如果您無法完全肯定所有這些問題，說明您未滿足該目標(biāo)要素的要求。切記這應(yīng)該是事件的持續(xù)循環(huán)，而不僅僅是每年一次。通過這個持續(xù)的循環(huán)我們就可以得到驅(qū)動這些 SLM 目標(biāo)的最后兩個要素的信息，因此故障是不可接受的。
最后，該要素中的關(guān)鍵字是“成果”。這激勵 IT 采取積極的態(tài)度，爭取取得成功。首先，兌現(xiàn)您的服務(wù)承諾，然后通過您的成果來提高它們。即使是在不良的情況下也可能會獲得一定的成果。例如，如果出現(xiàn)一個意外的故障，成果可能不僅僅是讓客戶再次運行時快速通過，還可以采取措施防止相同的問題再次發(fā)生。成果來自不滿足于僅僅達到既定的目標(biāo)，而是要超越這些目標(biāo)。您積極進取嗎？您是否在努力超越既定的目標(biāo)呢？這可能就是努力爭取發(fā)展與原地踏步的差別所在。
“用于根除符合業(yè)務(wù)或開銷理由的不良服務(wù)的行為指導(dǎo)”： 該要素與我們作為認同、監(jiān)視和報告結(jié)果的操作相關(guān)。下圖對這種關(guān)系進行了說明：

這是一個在任何階段都可以產(chǎn)生潛在改進的持續(xù)循環(huán)。但是，改進僅對它們自身有好處，這并不夠好。我們必須還要確保它們有良好的業(yè)務(wù)方案；也就是說它們符合業(yè)務(wù)或開銷理由。要確保我們符合業(yè)務(wù)或開銷理由，我們需要準(zhǔn)備好特定的其他 ITIL 組件，即：實施改進的“變更管理”、了解開銷含義的“財務(wù)管理”、確定改進范圍和影響的“配置管理”。此外，在實施改進之后，還需要計算和證明投資回報率，并衡量總體擁有成本。當(dāng)然，如果不使用這些組件您仍可以根據(jù)業(yè)務(wù)或開銷理由來進行改進，但您可能會浪費時間與資金。
要滿足該要素的要求，您將需要制定服務(wù)改進計劃 (SIP)，通常與“故障管理”和“可用性管理”一起使用。ITIL 將 SIP 描述為：
所確定的存在潛在困難的方面對服務(wù)質(zhì)量有負面影響，“服務(wù)級別管理”必須與“故障管理”和“可用性管理”一起促使 SIP 確定并實施克服困難和恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量所必需的任何操作。
當(dāng)然，SIP 組件也必須符合業(yè)務(wù)或開銷理由。您是否滿足該目標(biāo)要素的要求？您是否確保持續(xù)地改進符合業(yè)務(wù)和開銷理由的服務(wù)？您是否具有有效的服務(wù)改進計劃，或者您僅當(dāng)出現(xiàn)故障時才做出反應(yīng)？不斷地努力改進服務(wù)的 IT 部門被視為企業(yè)的資產(chǎn)，因為它們增強了公司的業(yè)務(wù)能力。
“通過這些方法，可以在 IT 與其客戶之間建立良好的關(guān)系”，該要素比任何其他要素都具有總結(jié)性。如果您滿足該目標(biāo)中所有其他要素的要求，那么您自然會滿足最后這個要素的要求。當(dāng)您在 IT 與其客戶之間建立了良好的關(guān)系時，您將更得民心，而且將面臨更多有意義的挑戰(zhàn)。該要素是對 SLM 目標(biāo)中所有其他要素的重要性測試。如果滿足該要素的要求，您很可能會滿足所有其他要素的要求。
“服務(wù)級別管理”無疑是一個關(guān)鍵流程，因為它管理著客戶的要求和需求。但是，它卻是最常被 IT 部門忽略的流程。了解了這些目標(biāo)及其解釋后，您可能很容易就會意識到 SLM 對于 IT 和客戶的重要性。如果您可以達到這些目標(biāo)，那么您很可能也會成功地實施眾多其他流程，因為它們之間有著密切的聯(lián)系。例如，要達到既定的可用性級別，您必須至少完成“可用性管理”所必需的某些任務(wù)。SLM 是成功的關(guān)鍵，因為它有助于 IT 作為業(yè)務(wù)部門與其他更傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門保持一致，而不再作為孤立的附加部門。

IT 服務(wù)的財務(wù)管理目標(biāo)
第 7 章
“財務(wù)管理”目標(biāo)是獨特的，因為其中包括兩種不同類型的目標(biāo)：一個針對內(nèi)部組織機構(gòu)，另一個針對商業(yè)環(huán)境。商業(yè)環(huán)境可以被看作外部或內(nèi)部收費，也就是費用分攤 (chargeback)。下面是由 ITIL 所闡述的目標(biāo)：
對于內(nèi)部組織機構(gòu)，目標(biāo)應(yīng)該是：
• 提供用于提供 IT 服務(wù)的 IT 資產(chǎn)和資源的有成本效益的職位。
在商業(yè)環(huán)境中，目標(biāo)陳述可能要反映公司的利潤和市場目標(biāo)。
任何 IT 服務(wù)公司的目標(biāo)都應(yīng)該包括：
• 能夠充分考慮在 IT 服務(wù)上的開銷，并且知道這些開銷都是為公司的客戶交付服務(wù)的結(jié)果
• 通過提供詳盡的“對 IT 服務(wù)的變更”的業(yè)務(wù)案例來協(xié)助制定有關(guān) IT 投資的管理決策。
正如您所看到的，IT 服務(wù)的“財務(wù)管理”不只是與預(yù)算有關(guān)，還與成本效益有關(guān)。但是，預(yù)算是該流程的一個關(guān)鍵組成部分。SLM 目標(biāo)表明“符合業(yè)務(wù)或開銷理由”，而“財務(wù)管理”流程就是管理開銷的理由所在。討論開銷時，ITIL 通常使用短語“滿足應(yīng)用”。這是一個關(guān)鍵短語，因為它與明智地投資 IT 服務(wù)有關(guān)。例如，它可能花費 x 美元來提供 99.999％ 的可用性。要提供 100％ 的可用性需要再多花費多少資金？獲得 100％ 可用性需要的成本可能不成比例，99.999% 的可用性就能滿足應(yīng)用。另一方面，當(dāng)客戶僅要求和需要 50% 的可用性時，為什么要提供 99.999% 的可用性呢？這可以看作是一個不明智的決定，因為為了獲得 99.999% 的可用性而需要額外支付的資金可用于改進 IT 的其他領(lǐng)域，或者可以避免支付這筆資金以降低總體成本。
出于本書的目的，內(nèi)部組織機構(gòu)僅支持內(nèi)部員工，并不實行費用分攤制度。另一方面，在商業(yè)環(huán)境中，存在對內(nèi)部客戶進行費用分攤或?qū)κ苤С值耐獠靠蛻羰召M的現(xiàn)象。接下來我們研究一下“財務(wù)管理”目標(biāo)的各個基本組成部分。首先，來看一下內(nèi)部組織機構(gòu)：
“提供用于提供 IT 服務(wù)的 IT 資產(chǎn)和資源的有成本效益的職位”：話雖然很短，但包含大量的含義，因為對公司沒有什么成本效益的工作職位可能很快就會因公司管理制度的變動或因業(yè)務(wù)外包而被免除?！俺杀拘б妗笨梢院唵谓忉尀榕c IT 服務(wù)相關(guān)。例如，某些公司主張成本越低越好。其他公司則主張投資于質(zhì)量服務(wù)會更好。成本效益通常受預(yù)算限制（而非可靠的業(yè)務(wù)決策）驅(qū)動。但是，對于該目標(biāo)，您需要在整體目標(biāo)中查看成本效益。不管預(yù)算或其他標(biāo)準(zhǔn)制定了哪些限制條件，都仍然必須對 IT 財務(wù)進行管理以保護和增加 IT 投資。您是否對您的 IT 部門內(nèi)的成本效益有一個明確的理解？您是驅(qū)動各種因素來降低成本、維護質(zhì)量還是在某種程度上介于兩者之間？如果您并沒有明確的理解和陳述，那么管理財務(wù)就變得非常困難。一個缺乏明確理解的跡象就是在用了好長時間作出涉及成本的決策時引發(fā)了更多爭議。
“職位”具有幾個潛在的含義，其中包括管理人、監(jiān)護人、保管人、負責(zé)人、主管人以及保護人等等。查看這個同義詞列表，您可以發(fā)現(xiàn)之所以選擇“職位”是因為每個同義詞都與該目標(biāo)相關(guān)。請注意，職位同義詞與監(jiān)督和保護而不是與管理和命令相關(guān)?！奥毼弧币馕吨笇?dǎo)和引導(dǎo)，而“成本效益”描述的是支出水平和支出目的。這些差別非常重要，因為“財務(wù)管理”與每個人的角色和責(zé)任都相關(guān)，IT 部門的每個人都需要用心理解它。
“用于提供 IT 服務(wù)的 IT 資產(chǎn)和資源”：在我們探究這一部分之前，我們應(yīng)該提醒我們自己 ITIL 中資產(chǎn)的含義。
業(yè)務(wù)流程的組成部分資產(chǎn)可以包括人員、辦公設(shè)施、計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、紙張記錄、傳真機等等。
如果要由有成本效益的職位來管理資產(chǎn)，那么必須對資產(chǎn)進行登記和控制?！芭渲霉芾怼笔菍ｉT用于管理 IT 資產(chǎn)的 ITIL 流程。是否已將您的資產(chǎn)置于中央數(shù)據(jù)庫中？您是否了解與這些資產(chǎn)相關(guān)的成本？如果不了解，則說明您并沒有有效地管理您的 IT 財務(wù)。接下來我們了解一下 ITIL 中資源的含義：
IT 服務(wù)環(huán)節(jié)需要為客戶提供必需的服務(wù)。資源通常是指計算機和相關(guān)的設(shè)備、軟件、機構(gòu)或公司（人員）。
乍看起來，“資產(chǎn)”和“資源”的定義非常相似，但是存在一個主要的差異。資產(chǎn)是一個組件，而資源需要很多資產(chǎn)來提供服務(wù)。例如，提供電子郵件服務(wù)需要很多資產(chǎn)。在很多情況下，資產(chǎn)可能會在眾多的資源中共享。例如，服務(wù)器是一項資產(chǎn)，但很多服務(wù)都將該服務(wù)器作為其資源的組成部分。
要滿足該目標(biāo)組件的要求，您不僅需要知道與您的資產(chǎn)相關(guān)的成本，還要知道如何分配您提供給客戶的服務(wù)的成本。在這種情況下，您可以建立一個成本結(jié)構(gòu)，以便清楚地知道成本是如何分配的。
商業(yè)環(huán)境的目標(biāo)要素包括在前面介紹的內(nèi)部 IT“財務(wù)管理”的目標(biāo)要素，以及下面將要介紹的目標(biāo)要素：
“能夠充分考慮在 IT 服務(wù)上的開銷”：這意味著您必須事先準(zhǔn)備好允許您管理成本的財務(wù)軟件和流程，才能考慮您的 IT 開銷。例如，您是否知道您的電子郵件服務(wù)每個月的運行成本？這包括資產(chǎn)、處理器時間、變更成本、打到服務(wù)臺的電話以及電信成本。充分考慮這筆開銷意味著您將 IT 作為業(yè)務(wù)來駕馭。
“這些成本都是為公司的客戶交付服務(wù)的結(jié)果”： “這些成本都是為公司的客戶交付服務(wù)的結(jié)果”： 接著前面的要素繼續(xù)，您如何為您的客戶分配電子郵件服務(wù)的成本？對此，您將需要一個計算成本的公式。一個例子是根據(jù)每位客戶使用該項服務(wù)的比例來計算其成本所占的百分比。另一個例子是使用“用多少，付多少”的計量方法。不管使用什么方法來滿足該目標(biāo)要素的要求，您必須知道您的所有服務(wù)的成本，因為它們與您的客戶相關(guān)。您是否有分配成本的公式？如果沒有，您將無法滿足該目標(biāo)要素的要求。
“通過提供詳盡的‘對 IT 服務(wù)的變更’的業(yè)務(wù)案例來協(xié)助制定有關(guān) IT 投資的管理決策”：這是一個非常簡單的要素，但它確實依賴于要滿足要求的“財務(wù)管理”中的所有其他要素。如果其他要素沒有就緒，提供業(yè)務(wù)案例的數(shù)據(jù)就不可用。請不要將該陳述僅理解為成本數(shù)據(jù)，如服務(wù)器的成本。業(yè)務(wù)案例還需要用于計算投資回報率的數(shù)據(jù)以及其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息。如果不符合所有其他標(biāo)準(zhǔn)，您就無法滿足該要素的要求。
IT 的“財務(wù)管理”對于管理成本和在市場中保持競爭力變得越來越重要。通過使 IT 成為業(yè)務(wù)資產(chǎn)而不是業(yè)務(wù)支出，執(zhí)行有效的財務(wù) IT 管理的公司將受益匪淺。因此，達到這些目標(biāo)對于 IT 和業(yè)務(wù)都有好處。

容量管理目標(biāo)
第 8 章
“容量管理”是大多數(shù) IT 部門一直面臨的一個挑戰(zhàn)，因為基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)需求每天都在發(fā)生變化。如果沒有財務(wù)限制，“容量管理”就會很簡單。但是，實際上財務(wù)限制以及合理利用舊系統(tǒng)中的投資這種需求將繼續(xù)使容量管理成為一個挑戰(zhàn)。
ITIL 對“容量管理”做了簡單說明：
確保成本合理的 IT 容量始終存在并確保它與當(dāng)前及將來確定的業(yè)務(wù)需求相符
說起來簡單，做起來卻很難。在我們分析“容量管理”的目標(biāo)之前，ITIL 討論的整體基礎(chǔ)設(shè)施不只是一些技術(shù)組件的容量就沒有什么意義了。通常情況下，我們認為容量是指帶寬、處理能力、內(nèi)存或磁盤空間，而忘記了其他重要的基礎(chǔ)設(shè)施項目，如人員配備標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們考慮“容量管理”目標(biāo)時，應(yīng)牢記這些目標(biāo)將應(yīng)用到整個 IT 基礎(chǔ)設(shè)施中。
“確保成本合理的 IT 容量始終存在”：此處的關(guān)鍵是“成本合理”。很多公司都沒有有效的容量計劃，并且對他們將來的需求也知之甚少。因此，他們往往是要么購買的基礎(chǔ)設(shè)施組件過多，要么就是購買的不足。那些購買過多的公司希望確保他們能夠滿足不斷增長的需求，但卻從未考慮過增長的程度有多大。這通常會導(dǎo)致資源的閑置，如服務(wù)器的利用率低于容量的 40％。那些購買不足的公司希望能夠節(jié)省資金。這可能會導(dǎo)致容量不足，意味著服務(wù)質(zhì)量將會有所降低。您是否仔細計算過容量以確保在基礎(chǔ)設(shè)施項目上的開支能夠滿足當(dāng)前和計劃的需求？或者您僅僅是做一些假設(shè)？請記住，如果在某個領(lǐng)域超支，您在其他領(lǐng)域就會出現(xiàn)短缺。
短語“始終存在”準(zhǔn)確地表達出了這個意思；也就是說，足夠的容量始終可用于提供與客戶達成的服務(wù)級別。因為“容量管理”還包括“性能管理”，這意味著不僅要提供足夠的資源來滿足需求，還要提供足夠的資源來滿足在達到 SLA 中既定的性能目標(biāo)時的需求。 您的服務(wù)臺是否接到了客戶抱怨他們的工作站“速度變慢”的電話？通常，這些客戶會在以后打來電話說他們的工作站再次“加速”了。如果接到有關(guān)工作站速度減慢的電話，則可能是由容量引起的。您是采取“下意識”的方式來解決容量問題，還是使用系統(tǒng)的方法來解決它們呢？下面是一些要在確定您的容量是否“始終存在”的過程中尋找的跡象。
“它與當(dāng)前和將來確定的業(yè)務(wù)需求相符”：要與當(dāng)前和將來的業(yè)務(wù)需求相符意味著必須經(jīng)常地測定容量，并與客戶討論他們當(dāng)前和將來的需求。進行磋商以確定應(yīng)將客戶需求作為服務(wù)水平管理 (SLM) 的一部分來滿足。SLM 應(yīng)為“容量管理”提供相關(guān)的數(shù)據(jù)以確保存在適當(dāng)?shù)娜萘俊！叭萘抗芾怼边€應(yīng)該與 SLM 一起配合使用，以從客戶那里獲得所需的信息，從而來執(zhí)行容量管理活動。SLM 是否在您的客戶和“容量管理”之間提供了一個紐帶？您是否定期發(fā)布容量計劃？您曾經(jīng)是否有過由于容量不足而與客戶發(fā)生沖突的情況？這里僅僅是一部分能夠表明您的“容量管理”是否適當(dāng)?shù)嫩E象。
“容量管理”是一種正在進行的活動，它可確保典型的成本管理和業(yè)務(wù)效率。達到這些目標(biāo)意味著 IT 可以順利地發(fā)展，而不會徘徊不定、停滯不前：也就是說，一旦達到這些目標(biāo)，要想發(fā)展 IT 就變得非常容易了，也不會帶來代價高昂的損失

可用性管理目標(biāo)
第 9 章
管理可用性對于 IT 是一項非常重要的活動，因為錯誤計算或誤解可用性可能會使企業(yè)遭受重大損失。例如，一個新的應(yīng)用程序可能要求服務(wù)臺支持從每天 16 小時每周 5 天擴展到每天 24 小時每周 7 天，這項服務(wù)的代價很高。從早期的主機時期開始，管理可用性已經(jīng)成為一個對 IT 的挑戰(zhàn)，那時只有在白天主機上才提供聯(lián)機服務(wù)，到了晚上，計算機需要進行批處理。如果夜間批處理窗口未完成批處理工作，則聯(lián)機系統(tǒng)的可用性將會延遲到第二天。否則，如果客戶晚于預(yù)定的時間關(guān)閉它們的聯(lián)機系統(tǒng)，批處理工作就會推遲啟動，而且會丟失其處理目標(biāo)。目前，我們擁有更多的專用資源，但是確?？捎眯缘膯栴}仍然存在。接下來我們看看 ITIL 設(shè)定的管理可用性的目標(biāo)：
“可用性管理”流程的目標(biāo)就是優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的容量、服務(wù)和支持的公司，以便提供有成本效益且可使企業(yè)滿足其業(yè)務(wù)目標(biāo)的恒定的可用性級別。
一些類似的詞和短語再次出現(xiàn)在該目標(biāo)中：“優(yōu)化”、“成本效益”和“業(yè)務(wù)目標(biāo)”。這些詞和短語已經(jīng)在前面討論過，因為它們的意思始終是相同的，所以不需要再次進行說明。仍然有一些重要的要素需要考慮：
“優(yōu)化 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的容量、服務(wù)和支持的公司”：“容量”和“優(yōu)化”這兩個詞在一起表達得很好，因為并不是始終都要求最大化，而且通常也無法實現(xiàn)最大化。參加馬拉松的人們不可能全部都成為世界記錄保持者，但是那些以此為樂趣的人們?nèi)匀粐L試提高他們的賽跑能力。為什么不最大化呢？原因很簡單，如果我們同時擁有一份全職工作，最大化要求很多我們無法提供的能力。該目標(biāo)要素告訴我們不要試圖去實現(xiàn)最大化，因為這樣就不會留有擴展和發(fā)展的靈活性。它還告訴我們要利用我們所擁有的資源來做好工作。
該目標(biāo)列出了三個組成部分：IT 基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和支持的公司。“IT 基礎(chǔ)設(shè)施”和“服務(wù)”從字面上就可以理解，但“支持的公司”需要一個簡短的說明。這是指從 IT 公司外部供應(yīng)資源的公司，如工程服務(wù)公司、外包商和電信公司。對于這些實體，優(yōu)化它們的容量意味著確保它們滿足其合同條款的要求，如 SLM 和客戶之間達成的可用性條款。如果 IT 資源和支持的公司之間存在沖突，則說明您未滿足該目標(biāo)要素的要求。
“交付有成本效益且可使企業(yè)滿足其業(yè)務(wù)目標(biāo)的恒定的可用性級別”：這句話道出了該目標(biāo)的核心所在。成本效益依賴于 SLM 和客戶之間達成的可用性級別。因此，在不首先考慮“可用性管理”的情況下，不應(yīng)該存在客戶與 SLM 達成的可用性級別。當(dāng)在 IT 和客戶之間達成可用性級別時，是否涉及了“可用性管理”？如果沒有，您可能面臨著危險。
恒定的可用性級別意味著由 IT 提供的服務(wù)和系統(tǒng)的可用性是基于一致、持續(xù)的原則交付的。換言之，對于為提供既定的可用性而出現(xiàn)的任何故障都應(yīng)予以調(diào)查并采取措施，以防止將來再次出現(xiàn)這樣的故障。請注意，即使當(dāng)您交付未實現(xiàn)的可用性時這也適用，但它不能很好地達到您的目標(biāo)。例如，您已經(jīng)與您的客戶達成 99.9% 的可用性目標(biāo)，而您卻只達到了 99.8%。這項工作完成的很好，但仍有 0.1% 的差距，因為如果您不立即解決這些故障，它們可能會越積越多，使您進一步遠離目標(biāo)。ITIL 將其稱之為“可靠性管理”，它是“可用性管理”的一部分。您是否調(diào)查了所有可用性故障的原因？您是否采取措施來防止它們再次發(fā)生？如果對以上兩個問題的回答有一個為“否”，那么您就不會達到該目標(biāo)。
使公司滿足其業(yè)務(wù)目標(biāo)意味著“服務(wù)級別管理”應(yīng)該到位。如果不到位，負責(zé)“可用性管理”的 IT 人員應(yīng)該定期與他們的客戶進行協(xié)商，以確保他們提供的服務(wù)能夠滿足客戶的需求。該要素應(yīng)該是對 IT 的一個永久暗示，IT 應(yīng)該服務(wù)于業(yè)務(wù)群體而不是由業(yè)務(wù)群體為其服務(wù)。 如果您不定期查看業(yè)務(wù)群體的可用性目標(biāo)，您就不會滿足該目標(biāo)要求的要求。一個來自調(diào)查反饋的跡象表明，盡管您達到了您的目標(biāo)，但客戶仍然不高興。另一個跡象表明您雖然每個月都超出可用性目標(biāo)，但卻從未提高過它們。雖然這可能對于客戶來說可以接受，但卻表明您并沒有消除可用性性能問題。
“容量管理”和“可用性管理”一起提供了客戶評定“IT 服務(wù)管理”的大多數(shù)依據(jù)以及重要事件。通過查看最簡單的服務(wù)水平協(xié)議您都可以獲得此信息。IT 客戶認為，雖然同樣都達到了這些目標(biāo)，但有的是成功了，有的卻失敗了。

IT 服務(wù)持續(xù)性管理目標(biāo)
第 10 章
隨著對 IT 服務(wù)干擾的威脅日漸增長，這些威脅對業(yè)務(wù)的影響也由于更多重要業(yè)務(wù)流程的計算機化而不斷增長，IT 服務(wù)持續(xù)性管理在戰(zhàn)略上處于重要地位就不足為奇了?！胺?wù)持續(xù)性管理”不再僅僅涉及災(zāi)難恢復(fù)（盡管災(zāi)難恢復(fù)仍然非常重要）。它還涉及技術(shù)故障對業(yè)務(wù)造成的影響。例如，如果您有 90% 以上的業(yè)務(wù)來自 Internet，提供這些服務(wù)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施中的任何故障都將會立即顯露出來，并且可能會引起收入和業(yè)務(wù)聲望的損失。因此，了解“IT 服務(wù)持續(xù)性管理”目標(biāo)是支持業(yè)務(wù)的根本：
ITSCM 的目標(biāo)就是支持整體“業(yè)務(wù)持續(xù)性管理”流程，方法是通過確保必需的 IT 技術(shù)和服務(wù)設(shè)備（包括計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、電信、技術(shù)支持和服務(wù)臺）可以在所要求的、既定的業(yè)務(wù)時限內(nèi)進行恢復(fù)。
盡管該目標(biāo)并不是很冗長，但不滿足各種要素的要求可能會帶來災(zāi)難性的影響。因此，我們需要仔細了解各個要素：
“ITSCM 的目標(biāo)就是支持整體‘業(yè)務(wù)持續(xù)性管理’”： 這里的關(guān)鍵字是“業(yè)務(wù)持續(xù)性管理”。ITIL 建議公司執(zhí)行“業(yè)務(wù)持續(xù)性管理”，因為有很多風(fēng)險是 IT 無法控制的。例如，IT 無法確保對其不具備前提條件的遠程位置的安全訪問。如果建筑物著火倒塌會發(fā)生什么情況？IT 僅僅是恢復(fù)團隊的組成部分。您的公司是否具有“業(yè)務(wù)持續(xù)性管理”？如果沒有，就要朝著該目標(biāo)要素努力，IT 必須主動確保公司意識到需要“業(yè)務(wù)持續(xù)性管理”，并且還要確保 IT 已經(jīng)準(zhǔn)備好周密的“業(yè)務(wù)恢復(fù)計劃”。
“確保必需的 IT 技術(shù)和服務(wù)設(shè)備（包括計算機系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序、電信、技術(shù)支持和服務(wù)臺）可以在所要求的、既定的業(yè)務(wù)時限內(nèi)進行恢復(fù)”：該目標(biāo)要素的第一部分解釋了所有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施要素及其相關(guān)的活動都是“IT 服務(wù)持續(xù)性管理”的組成部分；但實際上是最后的幾個詞定義了該要素，“可以在所要求的、既定的業(yè)務(wù)時限內(nèi)進行恢復(fù)”。再次強調(diào)一點，SLM 在此處發(fā)揮一定的作用。SLM 與 ITSCM 一起負責(zé)與業(yè)務(wù)客戶合作，首先確定需要恢復(fù)的 IT 技術(shù)和服務(wù)設(shè)備以及要求的時限，然后與業(yè)務(wù)客戶對這些時限達成一致。您是否定期與客戶會面以調(diào)查業(yè)務(wù)持續(xù)性需求和目標(biāo)？您是否記錄和發(fā)布這些需求與目標(biāo)？如果您沒有執(zhí)行這些操作，您不僅未滿足該目標(biāo)要素的要求，還危及了公司的將來。
該要素中的關(guān)鍵詞是“可以進行恢復(fù)”，因為如果沒有使恢復(fù)流程和操作準(zhǔn)備就緒，就不可能理解和同意。該要素要求我們將恢復(fù)操作、計劃和流程準(zhǔn)備就緒以提供業(yè)務(wù)群體所要求的恢復(fù)級別。當(dāng)然，這受限于投資和所有其他正常的業(yè)務(wù)牽連。請記住，這不僅僅是“災(zāi)難恢復(fù)”，還是“業(yè)務(wù)持續(xù)性”。您是否已安排好“業(yè)務(wù)持續(xù)性”計劃？如果沒有，您將無法滿足該要素的要求。
考慮 ITSCM 時，保護股東的投資非常重要。如果沒有保護好股東的投資，則說明沒有提供良好的 ITSCM。這不足以反映出高級 IT 管理，尤其是當(dāng)某個 IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件出現(xiàn)嚴重的“業(yè)務(wù)持續(xù)性”故障時。

【?發(fā)表評論?0條?】