包括中心機(jī)房的主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建、5個(gè)縣中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)的搭建及188個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備安放調(diào)試開(kāi)通，以及配合

應(yīng)用軟件的調(diào)試。如此龐大的系統(tǒng)集成工程，在一名項(xiàng)目經(jīng)理和兩名技術(shù)骨干（其中一人還不能全程參與）組成的

團(tuán)隊(duì)，克服重重困難，充分調(diào)配外部資源，實(shí)際用了28天時(shí)間完成了全部的裝機(jī)工作，同時(shí)為公司節(jié)約了80%的成本。

　　這是神州數(shù)碼為徐州農(nóng)信聯(lián)社進(jìn)行系統(tǒng)搭建時(shí)的真實(shí)場(chǎng)景描述，項(xiàng)目管理的魅力在這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施中得到了淋漓盡致的發(fā)揮。是什么樣的措施使得項(xiàng)目管理同系統(tǒng)集成如此完美的結(jié)合？帶著這樣的疑問(wèn)筆者走訪了神州數(shù)碼系統(tǒng)

集成本部、項(xiàng)目管理部總經(jīng)理許克勤先生，希望從中了解到項(xiàng)目管理是如何成為神州數(shù)碼系統(tǒng)集成本部的三大核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

　　2000年是項(xiàng)目管理在中國(guó)爆炒最火熱的一年。這個(gè)源于美國(guó)的管理概念一踏入中國(guó)市場(chǎng)，便選中了建筑行業(yè)并取得出色的成果。隨后，其又以迅雷不及掩耳之勢(shì)，向醫(yī)藥、IT等領(lǐng)域延伸，并深受市場(chǎng)和客戶的青睞，日益成為商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中極為有效的“殺手锏”。

　　從IT集成行業(yè)來(lái)看，項(xiàng)目管理的成功引入意味著集成商的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到了更有效的提升。而對(duì)客戶所言，項(xiàng)目管理則是其衡量集成商優(yōu)秀與否的重要考核標(biāo)準(zhǔn)之一。然而發(fā)展到今天的項(xiàng)目管理已然不是純概念的炒作，它要充分體現(xiàn)在每一個(gè)具體項(xiàng)目的實(shí)際操作中，如何真正發(fā)揮出質(zhì)量、時(shí)間、成本控制的優(yōu)異組合，進(jìn)而提升客戶的滿意度。這樣來(lái)看，如何透過(guò)理論聯(lián)系實(shí)踐，將管理理念轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值方是IT集成商和行業(yè)客戶尤為關(guān)注的焦點(diǎn)。

而作為國(guó)內(nèi)最大系統(tǒng)集成商之一，神州數(shù)碼在漸變中演釋出的項(xiàng)目管理精髓真可謂是“別有一番滋味在心頭了”。自我完善 項(xiàng)目管理部漸變之路

　　神州數(shù)碼對(duì)項(xiàng)目管理通用的定義加注了自身實(shí)踐的內(nèi)容，并將其編入了神州數(shù)碼項(xiàng)目管理部的實(shí)用教材中。書(shū)中這樣描述：“項(xiàng)目管理：就是把知識(shí)、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用融于項(xiàng)目的各項(xiàng)活動(dòng)之中，以實(shí)現(xiàn)或超過(guò)項(xiàng)目干系

人對(duì)項(xiàng)目的要求和期望，它包括如下過(guò)程組：?jiǎn)?dòng)——計(jì)劃——執(zhí)行——控制——收尾”。據(jù)神州數(shù)碼系統(tǒng)集成本項(xiàng)目管理部總經(jīng)理許克勤介紹：“神州數(shù)碼的項(xiàng)目管理是在漸變的過(guò)程中不斷完善的。我們把無(wú)數(shù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，

通過(guò)總結(jié)一點(diǎn)一滴的沉積下來(lái)，落實(shí)在紙面，才形成了神州數(shù)碼今天頗具成效的項(xiàng)目管理體系?！?br>
　　透過(guò)許克勤的談話，筆者可清晰地了解，早在1998年時(shí)，神州數(shù)碼系統(tǒng)集成（原聯(lián)想系統(tǒng)集成）便成立客戶服務(wù)部，它就是今天神州數(shù)碼系統(tǒng)集成本部項(xiàng)目管理部的前身。當(dāng)時(shí)有這樣一個(gè)口號(hào)叫“我們的產(chǎn)品是服務(wù)”，而如何將這個(gè)口號(hào)落在實(shí)處，可是神州數(shù)碼領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的一塊心病。為此，神州數(shù)碼提出了業(yè)界頗有名氣的"銷售三階段"：即將整個(gè)銷售過(guò)程分為售前、售中和售后?？蛻舴?wù)部的服務(wù)對(duì)象正是售中階段。

　　配合業(yè)務(wù)的發(fā)展并更好地體現(xiàn)“客戶為中心”的服務(wù)宗旨，客戶服務(wù)部于2001年獨(dú)立出來(lái)，成為一個(gè)跨行業(yè)服務(wù)的專職部門(mén)，并作為集成本部所有簽約項(xiàng)目的接口和內(nèi)部資源優(yōu)化組合的調(diào)度者，肩負(fù)著“項(xiàng)目管理”和“客戶

服務(wù)”兩項(xiàng)重大職能。2003年，客戶服務(wù)部正式更名為項(xiàng)目管理部，成為保障系統(tǒng)集成本部正常運(yùn)營(yíng)的重要樞紐。
身肩兩職的結(jié)合會(huì)帶來(lái)什么結(jié)果？許克勤認(rèn)為：第一，可以為客戶提供更加貼切的服務(wù)，使公司與客戶之間接口唯一化；第二就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。因?yàn)槭矍半A段是建立信任關(guān)系，而售中階段恰恰是為用戶創(chuàng)造最終價(jià)值的階段，而卡住這一環(huán)節(jié)就意味著項(xiàng)目實(shí)施的成功。

　　健全體系 把項(xiàng)目管理落到實(shí)處

　　項(xiàng)目管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，為了更好地對(duì)整個(gè)集成項(xiàng)目進(jìn)行控制，神州數(shù)碼在系統(tǒng)集成業(yè)界傳統(tǒng)的“售前”和“售后”兩個(gè)流程中加入了“售中”的階段，這樣使整個(gè)項(xiàng)目管理的目標(biāo)明確化——只對(duì)售中環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)。在明確整

體目標(biāo)的基礎(chǔ)上，神州數(shù)碼將項(xiàng)目管理知識(shí)與自身多年來(lái)的集成經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，建立了完善的項(xiàng)目管理體系，通過(guò)制度和體系來(lái)保障系統(tǒng)集成項(xiàng)目的順利實(shí)施。

　　首先，神州數(shù)碼將2000年以來(lái)積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)集結(jié)成冊(cè)，把現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程中售中的階段分成了五個(gè)大部分，四十八個(gè)小部分，從而形成一個(gè)非常系統(tǒng)科學(xué)的操作流程。這種劃分更便于監(jiān)控、便于執(zhí)行項(xiàng)目，保證了項(xiàng)目經(jīng)理提供給客戶服務(wù)的規(guī)范化。其中流程中的五大部分分別是準(zhǔn)備、計(jì)劃、執(zhí)行、控制及收尾。這是按照PMI項(xiàng)目管理

理論中的五大部分來(lái)規(guī)劃的，但神州數(shù)碼將項(xiàng)目管理的理論和系統(tǒng)集成在售中階段的實(shí)際情況結(jié)合了起來(lái)，通過(guò)理論知識(shí)把多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。

　　在不斷積累總結(jié)并完善自身流程的同時(shí)，神州數(shù)碼將自己的項(xiàng)目管理體系與先進(jìn)的質(zhì)量管理體系相互融合，在通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，將ISO9000中的精髓和自身流程結(jié)合起來(lái)，使得整個(gè)項(xiàng)目管理體系能夠與國(guó)際接軌，極大地提高了自身項(xiàng)目管理的水平。

　　這一點(diǎn)在神州數(shù)碼集成本部接受ISO9000認(rèn)證復(fù)審時(shí)得到了很好的印證。最初做ISO9000認(rèn)證的時(shí)候，公司上下都非常重視，動(dòng)用了很大的人力物力。而集成本部接受ISO9000認(rèn)證復(fù)審的時(shí)候，只有兩個(gè)人兼職負(fù)責(zé)這方面的事情，但是卻可以非常輕易地通過(guò)認(rèn)證。因?yàn)榧杀静康娜粘９ぷ髁鞒桃呀?jīng)和ISO9000質(zhì)量管理體系真正結(jié)合起來(lái)了，這也正是ISO9000體系推行的真正目的。

　　另一方面，為了打造一支強(qiáng)大的項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍，神州數(shù)碼集成本部根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)積累，設(shè)置了項(xiàng)目管理的培訓(xùn)體系，定期對(duì)自己的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，更好地保障項(xiàng)目管理的實(shí)施。

　　每個(gè)行業(yè)的發(fā)展都是從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化發(fā)展。有了完善健全的體系做保障，神州數(shù)碼項(xiàng)目經(jīng)理就能夠在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，合理調(diào)動(dòng)公司各方資源，來(lái)滿足客戶個(gè)性化的需求。

　　項(xiàng)目經(jīng)理 天生的“兩面派”

　　在項(xiàng)目管理體系中，項(xiàng)目經(jīng)理是集成商與客戶之間的唯一的出口。項(xiàng)目目標(biāo)最終是由項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)的，獲得項(xiàng)目所需資源、處變不驚，以項(xiàng)目的整體目標(biāo)為最終目標(biāo)，帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以積極的心態(tài)去完成項(xiàng)目所需的工作，最終使客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。所以項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)是組織者、溝通者和協(xié)調(diào)者。從公司角度來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目經(jīng)理代表客戶，客戶有什么需求，都通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理反饋給公司；從客戶角度來(lái)看，項(xiàng)目經(jīng)理代表公司，技術(shù)上、商務(wù)上以及其它信息的反饋都要通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理反饋給客戶，從而保障客戶接口的唯一化。

　　由于同時(shí)對(duì)公司和客戶負(fù)責(zé)，所以一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的水平高低往往對(duì)項(xiàng)目的成敗起著非常關(guān)鍵的作用。神州數(shù)碼集成本部項(xiàng)目管理部對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理有著自己非常嚴(yán)格的要求。第一是負(fù)責(zé)，這是神州數(shù)碼集團(tuán)文化的一個(gè)重要部分，在集成本部的項(xiàng)目管理中更是得到了極充分的體現(xiàn)——同時(shí)對(duì)公司和客戶負(fù)責(zé)；第二要有大局觀，強(qiáng)調(diào)群體最優(yōu)而不是個(gè)體最優(yōu)，也就是說(shuō)一切都要為了項(xiàng)目的目標(biāo)去努力，然后在達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)的過(guò)程當(dāng)中有效地控制時(shí)間、成本、質(zhì)量；第三，要有豐富的經(jīng)驗(yàn)（在IT行業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)）和廣闊的知識(shí)面。

　　對(duì)于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目預(yù)算、使用WBS、甘特圖、PERT/CPM做計(jì)劃，寫(xiě)報(bào)告和使用項(xiàng)目管理軟件，以及資源分配到多個(gè)項(xiàng)目的秘訣似乎是項(xiàng)目經(jīng)理工作的主體。但這并不難學(xué)，項(xiàng)目管理的困難之處在于項(xiàng)目經(jīng)理所扮演的眾多角色；在于與固執(zhí)的職能經(jīng)理和持有自己固定思維的客戶進(jìn)行談判；在于在一個(gè)人人知道該怎么做，各個(gè)能說(shuō)會(huì)道的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中保持成員間的和平共處；還在于身處一個(gè)有著令人困擾的許多活動(dòng)的正常組織中被項(xiàng)目執(zhí)行中的混亂所包圍。

　　一個(gè)項(xiàng)目管理者既要把握好項(xiàng)目的整體控制，又要對(duì)系統(tǒng)集成實(shí)施及服務(wù)的所有細(xì)枝末節(jié)進(jìn)行精確而切實(shí)的管理，而這一切都需要以豐富的經(jīng)驗(yàn)為依托。

　　曾經(jīng)有一個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)供貨商給我們的信息是貨物可以按時(shí)送到。但因?yàn)檫@個(gè)看似簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，執(zhí)行起來(lái)要涉及諸多環(huán)節(jié)。因此根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，我們并沒(méi)有立即向客戶做出承諾。而是與相關(guān)環(huán)節(jié)逐一溝通、落實(shí)，甚至直接與物流公司送貨的司機(jī)取得了聯(lián)系。事實(shí)與我們最初的判斷不謀而合，我們?cè)谒緳C(jī)處得到的最終信息是：因?yàn)榘b臨時(shí)有了問(wèn)題，需要更換，貨無(wú)法按時(shí)送到。于是，我們把這個(gè)突發(fā)事件及時(shí)反饋給了客戶，讓客戶理解了我們的難處。最后雖然比原計(jì)劃晚。但是卻得到了用戶的理解和認(rèn)同，感覺(jué)到我們很負(fù)責(zé)任。

　　總的來(lái)講，要在神州數(shù)碼成為一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理，必須具備比較高的綜合素質(zhì)，既要有雄厚的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，還要對(duì)公司內(nèi)部情況比較了解，比如對(duì)政策、流程的諳熟；同時(shí)還要有豐富的溝通技巧和管理經(jīng)驗(yàn)。

　　從整體上講，現(xiàn)在項(xiàng)目管理人才比較稀缺，而系統(tǒng)集成領(lǐng)域的項(xiàng)目管理人才就更為稀缺。出色的項(xiàng)目經(jīng)理每個(gè)系統(tǒng)集成商都非常少，而神州數(shù)碼集成本部卻同時(shí)擁有了30多位出色的項(xiàng)目經(jīng)理，這使得項(xiàng)目管理能力成為集成本部三大核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，得到客戶的廣泛認(rèn)可。

　　客戶滿意度 給項(xiàng)目管理豎一面鏡子

　　隨著新技術(shù)的提高，客戶需求的變化越來(lái)越快，隨之而來(lái)的要求越來(lái)越多，隨著企業(yè)組織和業(yè)務(wù)復(fù)雜性加大，項(xiàng)目管理的執(zhí)行難度與協(xié)調(diào)
力度也都在加大。在這種情況下，為了應(yīng)對(duì)客戶需求的變化，在傳統(tǒng)的T/Q/C（時(shí)間、成本、質(zhì)量）考核范疇外，神州數(shù)碼加入了客戶滿意度的考核指標(biāo)。

　　一個(gè)出色的項(xiàng)目經(jīng)理不僅要站在公司的角度上，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效的控制，保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目；還要學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)站在客戶角度上考慮問(wèn)題，了解客戶真正的需求和期望是什么，從而使客戶滿意度提高。神州數(shù)碼推行的客戶滿意度指標(biāo)1999年開(kāi)始推行后，每年都會(huì)提高一個(gè)百分點(diǎn)，從最初的80%-83%，提高到現(xiàn)在的85%-88%。

　　努力的付出總會(huì)有好的回報(bào)，客戶滿意度提高的背后，是一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的成功驗(yàn)收上線，實(shí)現(xiàn)了公司和客戶的雙贏。

　　許克勤說(shuō)，“作為一個(gè)長(zhǎng)期從事項(xiàng)目管理的實(shí)踐者，讓我有機(jī)會(huì)深深體會(huì)到信息化與項(xiàng)目管理的激情碰撞，系統(tǒng)集成的文化是一切以客戶為中心。所以，一個(gè)成功的項(xiàng)目管理者不僅要站在公司的角度上，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效的控制。更重要的是學(xué)會(huì)站在客戶角度上考慮問(wèn)題。要使客戶滿意度提高，就要把握客戶真正的需求和期望。對(duì)于未來(lái)，我只有一個(gè)愿望，愿信息化與項(xiàng)目管理歷經(jīng)滄桑，激情如故！”


作者：劉言
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