中軟融鑫 田代軍

在項目實施過程中，很多項目經(jīng)理在應(yīng)對客戶要求方面感到束手無策，尤其是對比較較真的客戶力不從心，從而在一定程度上影響了客戶關(guān)系，比如客戶提出的要求超出了預(yù)期范圍、需求頻繁變更、項目遲遲不能驗收、對質(zhì)量要求太高等，而項目組在面對這些問題時，只能通過增加工作量或延長工期逐步滿足客戶要求，結(jié)果是導致項目久拖不決，甚至徹底失敗。
我們發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)情況下，客戶的要求都是正常合理的，造成雙方問題焦點的原因多半是由于項目組自身導致的，這就要求項目經(jīng)理在遵守項目合同內(nèi)容、投標承諾、項目目標要求的前提下，充分運用有效的項目管理方法和技巧，積極引導客戶的行為，改善與客戶的關(guān)系。
項目經(jīng)理的職責除制定和跟蹤計劃、人員管理、規(guī)范化控制外，90％以上的時間都應(yīng)該用在溝通和協(xié)調(diào)上，目前多數(shù)作坊式的軟件組織為降低實施成本，安排沒有多少項目經(jīng)驗的人員（甚至應(yīng)屆畢業(yè)生）擔任項目經(jīng)理，并且項目經(jīng)理既承擔管理的職責，又肩負著具體的技術(shù)任務(wù)，在項目實施內(nèi)容比較復(fù)雜的情況下，必然導致項目管理混亂、實施過程失控，最終導致客戶抱怨甚至投訴，從而嚴重影響了客戶關(guān)系。
通過對客戶要求的剖析，我們發(fā)現(xiàn)其關(guān)注點不外乎是項目進度、產(chǎn)品質(zhì)量、承諾的功能范圍、系統(tǒng)可操作性，以及項目資料的規(guī)范性和齊全性等。如果項目經(jīng)理在項目實施過程中把握住了這幾點，并充分與客戶溝通，項目就離成功不遠了。
實際上，客戶也是比較講道理的，一般情況下不會“刁難”項目組，反而為了更好的達到項目目標，會抽出專人配合完成項目的實施，因為項目的成功實施也能夠提高他們的績效考核結(jié)果，雙方對項目結(jié)果的期望是一致的。
要在項目實施和管理過程中，獲得客戶的持續(xù)滿意，并最終達到雙方的共同目標，軟件組織的相關(guān)崗位人員應(yīng)從以下幾方面加以關(guān)注和改進：
1、售前和銷售人員不要過分承諾，并且如果有附加承諾，一定要讓實施項目經(jīng)理知曉并傳達給項目組成員。
2、項目組要充分理解售前投標書或建議書的內(nèi)容，并在項目正式開始后就項目需求范圍以文檔化的形式與客戶確認。
3、項目經(jīng)理要切實履行自己的職責，做好項目規(guī)劃和人員管理，并時刻銘記項目目標。
4、項目經(jīng)理要定期與客戶方相關(guān)負責人召開項目會議，介紹項目進展情況以及項目過程中遇到的問題。
5、項目實施過程一定要規(guī)范，質(zhì)量控制要到位，項目資料編寫規(guī)范和齊全。
6、項目組成員要努力工作，利用過硬的技術(shù)本領(lǐng)和規(guī)范化的實施，贏得客戶的信賴。
7、項目階段成果要讓客戶參與評審并聽取客戶的意見和建議，并在里程碑點交付客戶。
8、銷售人員要保持與客戶的聯(lián)系，了解項目進展和問題，在項目組和客戶有意見分歧時起到緩沖的作用，不要等到項目收款時才露面。
對于在項目管理過程中，如何處理好與客戶的關(guān)系，本文只是提供了一些思考的方法，項目問題的解決，更需要項目經(jīng)理在實戰(zhàn)中積累項目經(jīng)驗，充分運用各種管理和溝通技巧，并且加強項目管理的理論知識的學習和運用，不斷豐富和完善各項管理技能得以實現(xiàn)。

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