有時候“拒絕”和“承諾”同樣重要，特別對于忙碌無比、身兼重任的項(xiàng)目經(jīng)理來說。
因?yàn)榻?jīng)常需要擺平老板、客戶、下屬等各種復(fù)雜關(guān)系，如果事事都答應(yīng)，總做“老好人”、試圖面面俱到，結(jié)果倒可能弄巧成拙，畢竟每個人的精力、資源都是有限的?！坝兴粸?，有所必為”才是正確的處世之道。
說“不”，需要勇氣，更需要技巧。筆者在多年工作中總結(jié)了很多關(guān)于“拒絕”方面的技巧，特別總結(jié)出來，與大家共享。
回絕客戶要從四個方面出發(fā)
項(xiàng)目經(jīng)理日常溝通最多的是客戶，而客戶與項(xiàng)目經(jīng)理交流的焦點(diǎn)主要是“業(yè)務(wù)需求”。如果一開始客戶就能提出比較完善的需求，是每個項(xiàng)目最理想的狀態(tài)了。但事實(shí)上，99%項(xiàng)目都不是這樣的。為了控制項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度，我們運(yùn)用迭代，但在迭代之中與客戶交流卻又出現(xiàn)新問題。
有的用戶覺得，我們應(yīng)該滿足他們的一切需求，所以總是不斷提出新的需求，或者新的修改完善要求，這造成不可預(yù)料的后果。有些客戶認(rèn)為自已花了錢，所以一字千金，如有不妥，就會找上級，以至于毀掉合約。還有的客戶會讓我們解決項(xiàng)目外的一些事情，無視項(xiàng)目本身和我們公司的利益。
以上這些情況，如果我們?nèi)看饝?yīng)客戶的要求，就會影響項(xiàng)目成本和項(xiàng)目整體可控性。
在確保雙方利益、友好和諧的狀況下，回絕客戶的無禮要求，是項(xiàng)目經(jīng)理的最終希望。筆者認(rèn)為，可以通過以下4個方面與客戶進(jìn)行溝通，最終達(dá)到讓客戶放棄。
一是將當(dāng)前涉及的問題與客戶想法滿足之后的狀況進(jìn)行對比，分析如果把這樣需求帶入系統(tǒng)后可能會引發(fā)什么后果；
二是詢問是否可以通過其它途徑處理，而不是占用寶貴的項(xiàng)目資源。
三是評估用戶新提出的需求的可行性與必要性；
四是評估客戶的要求與本項(xiàng)目相關(guān)性有多大。
當(dāng)然，如果感覺只從以上四個方面來談，還不足以打動客戶，那就要視具體情況點(diǎn)，也許出現(xiàn)問題也不只這些，就需要項(xiàng)目經(jīng)理就具體問題具體分析。
拒絕苛刻上司要埋下三大伏筆
拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。
但是，有些老練的管理者卻找到了一種極為有效的拒絕方法：經(jīng)常將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時，即展示該優(yōu)先次序表，以令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。
這種作法具有三個好處：第一、讓上司作主裁決，表示對上司的尊重。第二、行事優(yōu)先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無法按原定計劃完成，因此除非新的工作要求具高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理。第三、部屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責(zé)任。
這個方法如果還不能“治本”，你就需要在平時也做好一下三項(xiàng)功課，因?yàn)橛袝r上司可能不理解你所做的工作，認(rèn)為你在拖延時間，或沒什么成果可言，：
一是在拿到用戶的需求之后，要做一個簡單的總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容不必太多，但要有力度，方便領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目一目了然。
二是最好把目前做的主要的工作放在計劃的顯著位置上，因?yàn)樯纤娟P(guān)心的是你將要做什么，能給公司帶來哪些利益；同時也會提醒上司不要用其他不重要的事情來干擾你。
三是項(xiàng)目發(fā)生變更時，要及時向上司書面匯報，并指出潛在的風(fēng)險所在，比如策劃風(fēng)險、人的因素、技術(shù)障礙等，讓上司對項(xiàng)目風(fēng)險有一定心理準(zhǔn)備，對你的一些合理化要求也會支持，同時一些也會降低一些不合理的預(yù)期。
安撫下屬要軟中帶硬
來自部屬的不合時宜的或不合情理的要求，往往使管理者在拒絕接受時感到為難。
譬如在某一個極度繁忙的下午，某一女職員突然要求告假兩小時回家，因?yàn)榧揖愕陮⑺鸵慌揖愕郊依?，她必須回家開門并點(diǎn)收。
面對著這種情況，一般無經(jīng)驗(yàn)的管理者通常會取下面兩種對策之一：第一、斷然拒絕這種不合時宜的要求，而不理會她的感受；第二、因擔(dān)心觸怒她，或是想充好人而勉強(qiáng)接受她的要求。
以上的對策都不妥，因?yàn)榍罢邔⒁鹬鞴芘c部屬的磨擦并降低部屬的士氣，后者將顯著地妨礙工作的進(jìn)度。倘若管理者客觀地權(quán)衡當(dāng)時的情況，正確的做法是“不應(yīng)準(zhǔn)假”。但是，管理者應(yīng)如何拒絕準(zhǔn)假才不致產(chǎn)生不良后果或使不良后果減至最小呢?
以下是一種頗值效法的拒絕方式：“我很明白，當(dāng)貴重的物品運(yùn)到而無人在家開門，是一件令人擔(dān)心的事。因此，只要有可能，我很愿意準(zhǔn)假而讓你回家。但問題是，我必須在明日之前交貨。倘若無法按約定的時間交貨，則將喪失一位大主顧。你是我的得力助手。不過，我倒有個建議。你何不打電話給家俱店，請他們明天下午再送出家俱？到那時我已交了貨，就可以給你足夠的時間回家處理私事?！?
當(dāng)然，以上的答復(fù)可能仍然難以令該部屬感到完全滿意，但是她的主管至少已采用了最好的方式處理這件事。
此種方式具有下列五個好處：第一，他鄭重其事地考慮她的要求，而不是不加思索地一筆抹煞。第二，他向她表示，他了解家俱的輸送對她是多么的重要。第三，他耐心地向她解釋，何以不準(zhǔn)她告假。第四、他令她知道，她是一位得力的助手，這有助于提高她的士氣。第五、他為她提供了解決家俱運(yùn)送問題的其它可行途徑。
拒絕請托的九條要領(lǐng)
如果你遇到的問題，在以上講述中沒有涵蓋到。那么你可以試著按照以下九條要領(lǐng)靈活的說出心中的“不”！以上九種要領(lǐng)，運(yùn)用之妙存乎一心。
(1)要耐心傾聽請托者所提出的要求。即令你在他述說的半途中即已知道此事非拒絕不可，你都必須凝神聽完他的話語。這樣做，為的是確切地了解請托的內(nèi)涵，以及表示對請托者的尊重。
(2)如你無法當(dāng)場決定接受或拒絕請托，則要明白地告訴請托者你仍要考慮，并確切地指出你所需要的考慮時間，以消除對方誤以為你是在以考慮作擋箭牌。
(3)拒絕接受請托的時候，應(yīng)顯示你對請托者的請托已給予莊重的考慮，并顯示你已充分了解到這種請托對請托者的重要性。
(4)拒絕接受請托時，你在表情上應(yīng)和顏悅色。最好多謝請托者能想到你，并略表歉意。切忌過份地表達(dá)歉意，以免令對方以為你不夠誠摯——因?yàn)槟闳绻娴母械侥菢訃?yán)重的過意不去，那么你將會設(shè)法接受他的請托而不會加以拒絕。
(5)拒絕接受請托時，你除了應(yīng)顯露和顏悅色的表情外，仍應(yīng)顯露堅(jiān)定的態(tài)度。這即是說，不要被請托者說服而打消或修正拒絕的初衷。
(6)拒絕接受請托者，你最好能對請托者指出拒絕的理由。這樣做，將有助于維持你跟請托者的原有的關(guān)系。但這并不意味著對所有的請托拒絕都必須附以理由。有時不申訴理由反而會顯得真誠。例如你偶而對頻頻請托的人和顏悅色地說：“真抱歉，這一次我將無法效力，希望你不介意！”相信不致于產(chǎn)生不良的后果。但是一旦你附以拒絕的理由，則只須重復(fù)拒絕，而不應(yīng)與之爭辯。
(7)要令請托者了解，你所拒絕的是他的請托，而不是他本身。這即是說，你的拒絕是對事而不對人的。
(8)拒絕接受請托之后，如有可能你應(yīng)為請托者提供處理其請托事項(xiàng)的其它可行途徑。
(9)切忌通過第三者拒絕某一個人的請托，因?yàn)橐坏┻@么做，不僅足以顯示你的懦弱，而且在請托者心目中會認(rèn)為你不夠誠摯。
轉(zhuǎn)自:項(xiàng)目管理聯(lián)盟
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