項(xiàng)目管理的最終目的就是給客戶提供一個(gè)有形的或者無形的項(xiàng)目成果。這個(gè)成果最后以產(chǎn)品的身份出現(xiàn)在客戶面前，不同與其他大眾消費(fèi)品，項(xiàng)目可能更多的是由對(duì)方要求，我們?yōu)槠淞可泶蛟斓漠a(chǎn)品，可能客戶的群體是唯一的，或者專業(yè)的。這樣一來，項(xiàng)目結(jié)果成功與否，客戶滿意度是衡量的標(biāo)準(zhǔn)之一。

隨著項(xiàng)目管理的不斷發(fā)展，客戶滿意度這個(gè)概念在項(xiàng)目管理中被越來越多的人關(guān)注，在項(xiàng)目收尾期間，它成了能否被最終接受的一種標(biāo)準(zhǔn)。而事實(shí)上這是個(gè)極為抽象的概念，很多項(xiàng)目的失敗，歸咎起來，客戶滿意度是一大影響因素。

首先，客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，客戶有一個(gè)砝碼在心里，而項(xiàng)目提供方也有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在心里，兩者之間的差異形成滿意度值，差異越小，滿意度越高，越大，則越低。

其次，客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。大的投資就是大的風(fēng)險(xiǎn)，大的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)有大的期望值，這是一種常理。在項(xiàng)目管理中，很多項(xiàng)目是由甲方直接投入資金，乙方來具體實(shí)施，所以甲方的滿意度幾乎都傾注在了乙方的手中。

第三，客戶參與項(xiàng)目的程度高，在項(xiàng)目中付出的努力越多，其滿意度也就越高?？蛻舻木σ彩且环N成本，只要有成本投入，肯定就要在另一個(gè)地方把相等的或者超出的價(jià)值輸出來，滿意度是其中之一，必然會(huì)有所要求。

如何定義客戶滿意度呢？“客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的‘期望值’”。這里要特別注意“期望值”，按照常理，在沒有見到一件物體或者事情的時(shí)候，我們會(huì)把他們假設(shè)的很完美，這種完美的假設(shè)就是一種“期望”，就像最近要上映的《梅蘭芳》，在前期宣傳中，眾明星的陣容就給了觀眾一種期望，加上梅大師本身的影響力，《梅蘭芳》給看眾們一種期望，所以每個(gè)人心中都有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是“期望值”。

作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值存在著某種差距，大概的情況有以下幾點(diǎn)：

1、客戶對(duì)于項(xiàng)目的期望值與項(xiàng)目管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距；這種差異源于在開始的時(shí)候大家就錯(cuò)位了，即在理解上可能沒有把對(duì)方的意思揣摩到位。

2、項(xiàng)目提供方對(duì)于客戶所做出的服務(wù)承諾與實(shí)際為客戶所提供的項(xiàng)目成果的差距；項(xiàng)目經(jīng)理在洽談項(xiàng)目的時(shí)候，盡量減少市場人員去和客戶談，市場人員會(huì)把一些技術(shù)人員實(shí)現(xiàn)不了的難度憑空加上去，這樣會(huì)給后來的項(xiàng)目實(shí)施造成困難。當(dāng)然還有其他原因。

3、項(xiàng)目提供方對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實(shí)際所提供的項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；這個(gè)就比較明顯，提供方本身理解了對(duì)方的意思，但是因?yàn)榧夹g(shù)或者管理上的問題而沒有做好，乙方應(yīng)該之前就認(rèn)識(shí)好這一點(diǎn)。

4、企業(yè)管理層對(duì)于客戶期望值的認(rèn)知與企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；這個(gè)和第三點(diǎn)有些相似。隨著現(xiàn)在項(xiàng)目越來越多，很多利潤誘惑很深，所以對(duì)于某些機(jī)構(gòu)或者個(gè)人來說，看到利潤就忘記了能力，先把項(xiàng)目拿下來再說，但事實(shí)上能力不及而使得項(xiàng)目本身問題多多，最后滿意度當(dāng)然上不去。

5、客戶對(duì)于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對(duì)于服務(wù)的期望值之間的差距；這個(gè)比較抽象，就是可能你前期的溝通也是沒有問題，項(xiàng)目成果也很好，然而就是客戶滿意度不高，你問客戶到底怎么回事，可能他自己也不知道怎么回答，但卻是存在不滿意的現(xiàn)象，這就要靠項(xiàng)目經(jīng)理來感覺和嗅覺對(duì)方的用意何在了。

6、項(xiàng)目經(jīng)理和客戶的觀念、想法、文化背景等不同而出現(xiàn)的偏差；事實(shí)上這種現(xiàn)象是經(jīng)常存在的，兩方中主要溝通的兩個(gè)人，如果性格、愛好、想法等不同，也會(huì)牽涉到最后的滿意度，這就要很好的把握項(xiàng)目利害關(guān)系者在每個(gè)環(huán)節(jié)起到的作用。

可以看出，在項(xiàng)目管理過程中，客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。項(xiàng)目管理者需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。所以作為項(xiàng)目經(jīng)理而言，要學(xué)會(huì)降低客戶的期望值，提高自己的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。這樣，客戶滿意度也就有了一定保障。

2008年12月11日 潘德有 于 上海

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