企業(yè)在實(shí)施信息化項(xiàng)目之前，非常需要由專業(yè)的信息化咨詢顧問(wèn)來(lái)對(duì)自身的服務(wù)需求進(jìn)行系統(tǒng)研究和分析，尋找出真正能夠提升工作效率、節(jié)省資源，先進(jìn)、合理、貼身的信息化解決方案。而在這過(guò)程中，咨詢顧問(wèn)要幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)急需解決的問(wèn)題，并通過(guò)對(duì)所涉及的具體業(yè)務(wù)流程和環(huán)境的調(diào)查，提出最佳的業(yè)務(wù)調(diào)整方案和適當(dāng)?shù)能浻布脚_(tái)產(chǎn)品建議，使得一些通用性的信息化示范產(chǎn)品和解決方案能夠真正轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)所需要的項(xiàng)目建議書。
此外，咨詢顧問(wèn)還要能夠?yàn)槠髽I(yè)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供行業(yè)信息化應(yīng)用的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助其制定和完善本企業(yè)的信息化戰(zhàn)略決策、建設(shè)目標(biāo)和行動(dòng)方案。因此，一個(gè)具備良好業(yè)務(wù)素養(yǎng)和豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問(wèn)（團(tuán)隊(duì)），對(duì)于企業(yè)信息化的成敗而言，其作用相當(dāng)關(guān)鍵。
但是，由于受到信息化咨詢行業(yè)的先天性不足和一些以市場(chǎng)為導(dǎo)向的后天因素制約，目前國(guó)內(nèi)該領(lǐng)域的專業(yè)化人才資源十分匱乏，并由此間接導(dǎo)致了一些信息化項(xiàng)目的失敗。而更為值得重視的是，盡管目前信息化咨詢服務(wù)市場(chǎng)中已經(jīng)顯現(xiàn)出了諸多不規(guī)范、不科學(xué)、不合理的現(xiàn)象，但與之相對(duì)應(yīng)的專業(yè)化人員培訓(xùn)體系和認(rèn)證體系卻始終沒(méi)有形成，長(zhǎng)期以來(lái)一直缺乏有效的人才培養(yǎng)機(jī)制和管理機(jī)制。那么，一個(gè)專業(yè)的信息化咨詢顧問(wèn)到底應(yīng)該具備哪些基本技能呢？
筆者在工作中觀察發(fā)現(xiàn)，除了IT技術(shù)方面的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)之外，現(xiàn)有不少正在從事信息化領(lǐng)域咨詢的顧問(wèn)們，尤其缺乏一些專業(yè)化的咨詢服務(wù)能力。于是，在訪談和請(qǐng)教了一些專業(yè)人士之后，筆者總結(jié)梳理出了以下幾項(xiàng)較為普遍的專業(yè)技能。
一、關(guān)于訪談
訪談是開(kāi)展咨詢服務(wù)的第一步，因此，在與客戶訪談之前要做好充分的準(zhǔn)備，包括確定訪談的主題；列出所要涉及的訪談要點(diǎn)；對(duì)相關(guān)問(wèn)題按輕重緩急進(jìn)行分類，在此基礎(chǔ)上制定訪談?dòng)?jì)劃；選好訪談對(duì)象、掌握信息的人、或是有決定權(quán)的人、或是有影響力的人；與被訪者進(jìn)行預(yù)約，告知訪談的目的、持續(xù)時(shí)間、地點(diǎn)和你的聯(lián)系方法。
在進(jìn)行訪談時(shí)通常應(yīng)再次說(shuō)明訪談的目的，接下去便按預(yù)先指定的計(jì)劃進(jìn)行訪談，并對(duì)對(duì)方的發(fā)言做好記錄，及時(shí)對(duì)不清楚的地方或需要詳細(xì)說(shuō)明的地方進(jìn)行復(fù)述，訪談結(jié)束時(shí)最好作一個(gè)簡(jiǎn)要的綜述，以確保沒(méi)有遺漏或誤解。
訪談結(jié)束后應(yīng)及時(shí)撰寫訪談報(bào)告，其中要分清哪些是對(duì)方的語(yǔ)錄，哪些是自己的理解，隨后讓被訪者確認(rèn)訪談報(bào)告，根據(jù)交叉確認(rèn)來(lái)做一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和說(shuō)明。
關(guān)于訪談的一些建議：訪談?dòng)?jì)劃不是一成不變的,要善于突破計(jì)劃的框架接受被訪者主動(dòng)說(shuō)出的重要信息；此外，訪談中要主動(dòng)、及時(shí)地分析對(duì)方給出的信息以調(diào)整提問(wèn)方向；還有就是要能夠根據(jù)談話方的性格、心情，甚至對(duì)方的談話口氣來(lái)選擇合適的方式和語(yǔ)句，而其中最基本的一條是，始終對(duì)被訪者充滿尊重和善意。
有效的訪談必須是能夠幫助雙方真正發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和尋求解決思路的過(guò)程，因此咨詢顧問(wèn)在問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候切忌只浮于表面，而應(yīng)該有計(jì)劃地針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題采取“打破沙鍋問(wèn)到底”的策略。如咨詢顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)問(wèn)客戶：“你們?yōu)槭裁床捎眠@個(gè)流程？”而很多客戶會(huì)回答說(shuō)：“因?yàn)槲覀儽仨氝@樣，這是規(guī)矩?！被蛘呤恰斑@是領(lǐng)導(dǎo)定的，我也沒(méi)有辦法?！?/SPAN>
有些咨詢顧問(wèn)在聽(tīng)到客戶這樣的答復(fù)后，便停止提問(wèn)了，但問(wèn)題是下一步這個(gè)流程究竟該怎么處理呢，恐怕就很少有人能夠說(shuō)得上來(lái)了。所以，如果這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題，那么你就應(yīng)該針對(duì)這個(gè)問(wèn)題繼續(xù)問(wèn)下去，如：“為什么非這樣不可呢？如果不這樣將會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？你們?yōu)槭裁床荒?？如果你們能這樣做了，將會(huì)怎樣？”從而更好地幫助談話雙方尋找解決問(wèn)題的思路。
二、成功主持有效的會(huì)議
我們都知道，會(huì)議是一種有效的溝通途徑，它可以促進(jìn)信息的流通，同時(shí)可以更好地利用集體的智慧來(lái)為問(wèn)題尋求解決方案和做出決定。
成功的會(huì)議必須具備以下三個(gè)要點(diǎn)：主題（Topic）、目標(biāo)（Objective）和計(jì)劃（Plan），簡(jiǎn)稱TOP。會(huì)議召開(kāi)前，最好能準(zhǔn)備一個(gè)白板或一些寬幅紙板，在上面寫明會(huì)議的主題、目標(biāo)、計(jì)劃以及持續(xù)時(shí)間，隨后還可用來(lái)及時(shí)記錄和共享與會(huì)者的交流信息；作為會(huì)議的主持者，須注意平衡與會(huì)者的發(fā)言時(shí)間，如發(fā)言離題時(shí)應(yīng)及時(shí)將其拉回到主題上來(lái)，還應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做一些階段性的復(fù)述和小結(jié)，提示會(huì)議主題；會(huì)議結(jié)束時(shí)總結(jié)會(huì)議要點(diǎn)并明確會(huì)議的后續(xù)工作。會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)整理好會(huì)議紀(jì)要（包括會(huì)議主題和目標(biāo)、與會(huì)人員、所作的決定、下次會(huì)議的要點(diǎn)等），并將整理好的紀(jì)要及時(shí)抄送給相關(guān)人員。
關(guān)于主持有效會(huì)議的一些建議：作為會(huì)議主持人，應(yīng)積極采取主動(dòng)傾聽(tīng)的態(tài)度，不要過(guò)早表態(tài)和發(fā)表意見(jiàn)，營(yíng)造一個(gè)適合與會(huì)者充分發(fā)揮和自由表達(dá)的氛圍，同時(shí)要善于以提問(wèn)的方式誘導(dǎo)發(fā)言人把隱藏的信息明確表達(dá)出來(lái)，而在一些重要觀點(diǎn)和結(jié)論被指出后，及時(shí)復(fù)述發(fā)言者的思想，以引起聽(tīng)眾的重視。最后還要善于綜合不同觀點(diǎn)，形成多方都認(rèn)同的有效結(jié)論。
三、掌握專業(yè)文檔的編寫規(guī)則
書面交流的目的不僅是傳達(dá)信息，而且也是培訓(xùn)、鼓動(dòng)、讓人記住、使人產(chǎn)生行動(dòng)的有效工具，因此，對(duì)于一個(gè)專業(yè)的咨詢顧問(wèn)而言，熟練掌握專業(yè)文檔（報(bào)告、講稿）的編寫技巧將是一項(xiàng)核心修煉。
根據(jù)一些測(cè)試結(jié)果顯示，把一篇寫得很好的文章放到100個(gè)人手中，90個(gè)人只看題目，75人只讀題目和引言，40個(gè)人讀到第一段結(jié)束，20個(gè)人掃過(guò)全文，只有5個(gè)人會(huì)認(rèn)認(rèn)真真讀完全文。因此，如何在一開(kāi)始就能抓住讀者（聽(tīng)眾）的注意力，使之在極短的時(shí)間內(nèi)引起共鳴，吸引他繼續(xù)讀（聽(tīng)）下去，是一項(xiàng)值得深究的學(xué)問(wèn)。
關(guān)于一些專業(yè)文檔的編寫建議：
幻燈片的制作：每張幻燈片原則上只表達(dá)一個(gè)重要觀點(diǎn)，盡量以短句的方式記錄要讓他人接受的觀點(diǎn)。而在表達(dá)方式上則要注意的是：字體要大，以便遠(yuǎn)處的人能看得見(jiàn)；交替使用文字和圖表，以方便閱讀；幻燈片上只寫關(guān)鍵字，將觀點(diǎn)和論據(jù)留作口頭表達(dá)使用。
報(bào)告的寫作：通常可以分為陳述事實(shí)，評(píng)議分析和提出建議三部分。報(bào)告寫作過(guò)程中需要注意的是：1.文章精簡(jiǎn)：盡量壓縮報(bào)告正文部分，以保證讀者耐心地讀完它；報(bào)告正文前可以插入一段摘要，以便讀者能夠快速閱讀報(bào)告內(nèi)容；過(guò)程文檔和參考文獻(xiàn)可以放在附錄中以備讀者查閱。2.結(jié)構(gòu)清晰：語(yǔ)句要簡(jiǎn)短；內(nèi)容要有良好的組織結(jié)構(gòu)，段落標(biāo)題要能反映出段落的內(nèi)容；重要觀點(diǎn)要輔以例證和圖表。3.邏輯性強(qiáng)：重分析、重建議、重結(jié)論，輕就事論事的陳述。
四、口頭表達(dá)能力的訓(xùn)練
咨詢顧問(wèn)在很多場(chǎng)合經(jīng)常需要為客戶做講演，如何才能在眾多的陌生聽(tīng)眾面前自如地表達(dá)正確的思想和觀點(diǎn)，并如預(yù)期設(shè)想地引起臺(tái)下聽(tīng)眾的共鳴和認(rèn)同，其實(shí)并不是我們想象中的那樣簡(jiǎn)單。
首先要做好充分的準(zhǔn)備工作，如事先了解聽(tīng)眾的人員構(gòu)成，他們的期待、語(yǔ)言特點(diǎn)、心理狀態(tài)等等，進(jìn)而再確定演講的目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)梳理出相關(guān)的演講內(nèi)容，編寫成演講底稿。
演講開(kāi)始的前3分鐘尤為關(guān)鍵，它將給聽(tīng)眾以第一印象和一些初步的概念，并使之產(chǎn)生是否愿意繼續(xù)認(rèn)真聽(tīng)下去的想法，因此，在引言部分可以開(kāi)門見(jiàn)山地提出一些鮮明的觀點(diǎn)或是尖銳的問(wèn)題，體現(xiàn)出建設(shè)性的批評(píng)精神（分析利弊）和務(wù)實(shí)精神。演講過(guò)程中要隨時(shí)注意口頭表述的質(zhì)量（聲調(diào)、節(jié)奏，適時(shí)地變換姿態(tài)、位置以及發(fā)言形式（幽默或者嚴(yán)肅）。在演講時(shí)還要始終注意控制發(fā)言內(nèi)容，不要使自己淹沒(méi)在細(xì)節(jié)中，以避免具體的技術(shù)問(wèn)題，要盡可能多地借助有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)和案例來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，要多從聽(tīng)眾的思維角度來(lái)思考和談?wù)搯?wèn)題。
關(guān)于演講的一些建議：在一些重要問(wèn)題上切忌模棱兩可，要大膽地給出肯定的答復(fù)，同時(shí)要注意時(shí)常復(fù)述演講的核心內(nèi)容，以加深聽(tīng)眾的印象；避免朗讀講稿的情況發(fā)生，盡可能多地使用框圖來(lái)說(shuō)明和舉例，給人以直觀和便于理解的印象。最后還應(yīng)適當(dāng)留出問(wèn)答時(shí)間，以便通過(guò)和聽(tīng)眾的互動(dòng)，對(duì)演講的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和說(shuō)明。
五、培養(yǎng)良好的思考問(wèn)題方式
不斷地思考和學(xué)習(xí)，是咨詢顧問(wèn)實(shí)現(xiàn)自身能力提升的前提和基礎(chǔ)，因此，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)，必須具備善于捕捉問(wèn)題和思考問(wèn)題的能力。
就圍繞如何有效地解決問(wèn)題來(lái)說(shuō)，首先要將已經(jīng)存在和將來(lái)可能會(huì)發(fā)生問(wèn)題都一一表述出來(lái)，并同時(shí)列出問(wèn)題的各個(gè)方面以及對(duì)其的種種看法，接著盡可能多地收集想法和參考資料，包括通過(guò)頭腦風(fēng)暴式的小組討論模式，多方征求有關(guān)的意見(jiàn)和建議，形成一些初步的判斷。接下去便是搜集解決問(wèn)題所需的信息，如與問(wèn)題有關(guān)的事實(shí)和問(wèn)題的特性（什么，誰(shuí)，何處，怎樣，多少），并將收集的信息進(jìn)行分類整理，把事實(shí)和意見(jiàn)區(qū)分開(kāi)來(lái)，把相矛盾的地方記錄下來(lái)。再接下去就是要找出問(wèn)題的根源所在，列出各種可能的原因，進(jìn)而分析每種原因?qū)?wèn)題的作用，估算其相對(duì)重要性，對(duì)原因的特性作詳盡的描述，找出最重要的原因。最后是尋求解決方案和測(cè)度指標(biāo)，通過(guò)羅列所有能對(duì)原因起作用的手段，制定出相配套的可用來(lái)選擇最佳解決方案的指標(biāo)，最終通過(guò)對(duì)比分析，形成最優(yōu)選擇