建造師錯誤的溝通技巧，可能把自己送上職業(yè)生涯的絕境。傳統(tǒng)方法真的行之有效嗎？
當(dāng)建造師試圖通過解釋來改變不同意見者的想法時，他得到的結(jié)果可能比毫無效果更糟糕。一個調(diào)查顯示：這種做法只能讓領(lǐng)導(dǎo)者把自己孤立起來，比他自己想象的還要嚴重。
2003年，Howell Raines從《紐約時報》總編的位置上被解雇。Howell Raines非常有管理才能，曾經(jīng)備受賞識。他對重振這份報紙有清晰的策略，對于關(guān)鍵職位有任免權(quán)。在他的任期內(nèi)，《紐約時報》獲得了空前數(shù)量的普利策獎。但是他只在位19個月就被解雇了。原因是，一個年輕記者被發(fā)現(xiàn)有剽竊和虛假報道的罪行。但真正讓他下臺的原因是：他已經(jīng)“失去了編輯部”。他沒能像一個領(lǐng)袖一樣，贏得編輯部同事的心和實現(xiàn)他宏偉戰(zhàn)略的愿望。
2007年，家得寶的CEO，Bob Nardelli被趕下臺。他曾被委以重任去拯救這個命懸一線的公司。6年來，他取得了銷售翻番、利潤成倍增長的成績。他被趕走的原因是他不愿意降低他的高額工資。特別是當(dāng)股票下跌了7個百分點之后，他的工資高得更不能讓人接受。但是他離職的真正原因是：他沒能鼓舞激發(fā)投資者、股東、生意伙伴等等相關(guān)者，讓他們保持對他的熱情。
當(dāng)解釋不再奏效
很多CEO跟Raines 和Nardelli遇到的問題一樣。如果他們不能有效地鼓舞士氣，將難逃被解雇的命運。Raines 和Nardelli都有繼續(xù)任職的充分理由，但是這些理由都沒能奏效，這是為什么呢？
心理學(xué)研究表明：當(dāng)我們對某事確信無疑的時候，對任何與之相反信息的第一反應(yīng)，就是這個信息是錯的。Raines和Nardel脫離了群眾，大家對他們的理由只會充耳不聞。這種現(xiàn)象就是“證實性偏見”。
早已有學(xué)者對此進行過研究。1979年，斯坦福大學(xué)的Charles Lord和他的同事對兩個各24個人的小組進行了試驗。兩組人一組反對死刑，一組支持死刑。Charles Lord在他們面前宣讀關(guān)于死刑的科學(xué)研究，這些研究結(jié)論中，有的支持死刑，有的則反對。Charles Lord希望能通過試驗解釋為什么那些與已有觀點相左的研究不被采納或重視。結(jié)果表明：兩組的觀點在試驗結(jié)束后更加極端。這個試驗揭示的現(xiàn)象，在很多不同的情景下都會出現(xiàn)。
傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力理論認為對持有懷疑和反對態(tài)度的人，應(yīng)該試圖說服他們改變看法。其實這并不是個好辦法。如果一個建造師跟一個持對立態(tài)度的人進行溝通，一開始就解釋、說服，只會激起聽眾的“證實性偏見”，而那些用來說服對方的理由，也被對方看成保持觀點的證據(jù)。
因此，那些認為用討論、分析和爭辯能改變對方看法的建造師，應(yīng)該反思：充斥著抽象的解釋，力圖改變對方的看法的談話，只能迅速激起對方的反感。
傳統(tǒng)的溝通方式如下：
定義問題>>分析問題>>解決方案
如果你是這么做的，那并不稀奇，你做了一個組織中“通?！贝蠹易龅氖虑椤＿@是“常識”，是“理性”的溝通方式。
如何進行有效的溝通
什么樣的語言能改變對方而又不打擊對方呢？我對此進行了10年的研究，得出的結(jié)論是：有效果的溝通來自于領(lǐng)導(dǎo)者對語言細節(jié)的關(guān)注，建立他們自己的溝通模式，以及如何運用這些模式。
成功的建造師在溝通時運用了與傳統(tǒng)方式完全不同的方法。他們首先引起對方的注意，然后刺激對方改變想法的愿望，最后補充一些解釋。
引起注意>>激起改變想法的愿望>>輔以解釋
當(dāng)建造師的溝通是以這個次序展開的，它就能很好地起到鼓舞的作用。另外，成功的建造師不會止于一次溝通，這樣會讓他的追隨者認為，他們在共同創(chuàng)造未來。
當(dāng)然，用什么樣的字眼不是最關(guān)鍵的。建造師的言詞會在一些情景下最有效。比如：直白的哲理去啟發(fā)對方，恰當(dāng)?shù)纳眢w語言，對對方的身世有所了解。如果同時使用這些技巧，并且按照正確的順序展開談話，那么領(lǐng)導(dǎo)力會事半功倍。
有效溝通的關(guān)鍵步驟
現(xiàn)在，讓我們來看看三個關(guān)鍵步驟的細節(jié)。
第一步，引起聽眾的注意
如果建造師不能引起人們的注意，那談話還進行得有意義嗎？如果人們不聽，談話人不是白費口舌嗎？“走神”太簡單了，想想要回復(fù)的E-MAIL，計劃一下下次會議要說什么，回憶昨天晚上聚會上的笑料等等。人們可以把談話人的話當(dāng)成背景音，而兀自沉浸在自己的思維里。所以第一步就是要引起他們的注意。
如何引起聽眾的注意呢？幾年前，作家Tom Davenport和John Beck做了一個為期一周的試驗。通過觀察60名測試者，他們得出了哪些要素能引起人們注意的結(jié)論。報告指出：“最能引起對方注意的信息是：個人信息，它能引起人們情感上的反應(yīng)。能引起情感反應(yīng)的和含有私人信息的談話內(nèi)容在引起人們注意的作用，要雙倍于沒有這些信息的內(nèi)容?！?/P>
社會學(xué)者還發(fā)現(xiàn)，負面信息比正面信息更能引起聽眾的注意。能最有效引起聽眾注意的內(nèi)容包括：
——關(guān)于聽者的問題（“這個問題非常嚴重……”）
——關(guān)于聽者問題的進展（“這些問題更糟糕了……”）
——談話者的麻煩（跟要討論的話題相關(guān)）——特別是對從未謀面的新聽眾。
——一個關(guān)于聽者可能感興趣領(lǐng)域的問題或質(zhì)疑。
第二步，激發(fā)改變想法的愿望
不能區(qū)別“引起注意”和“引發(fā)愿望”，將讓建造師付出慘重代價。
因為，人們的注意力不等于付諸行動的愿望。負面的信息，問題或者質(zhì)疑能激發(fā)人們開始思考、討論，當(dāng)然也會帶來質(zhì)疑、不安。但這些信息不能激發(fā)人們的熱情。
傳統(tǒng)方法少有激發(fā)愿望的功能，即便有，也太慢了。對于傳統(tǒng)的談話者來說，當(dāng)他得出結(jié)論的時候，聽者已經(jīng)在腦子里形成答案了——帶有很強感情色彩的答案。但如果要激發(fā)他們改變想法的愿望，建造師的話不僅要觸及聽者的腦子，也要觸及他的心。有效的做法是：建造師要跟聽者建立情感上的聯(lián)系，要激發(fā)他們尋找一個不同的未來的激情。激發(fā)愿望是關(guān)鍵，因為一旦有了愿望，就會立刻下決心。
一個不同的未來，這不是讓建造師對聽眾大談自己的希望，也不是讓建造師對聽眾描繪他的預(yù)見，而是讓聽眾發(fā)現(xiàn)迄今沒有遇到的一種可能。這話的意思是：讓聽眾自己可以用一種新的、更真實的方法看這個世界以及他們與別人的關(guān)系。
建造師需要具備講故事的本領(lǐng)，已經(jīng)被廣泛接受。但是，什么樣的故事能有效激發(fā)愿望，卻跟多數(shù)人想像的不一樣。那些最有效的故事，不是大起大落、情節(jié)曲折、富有戲劇性的故事；那些能抓住人心的，往往是有聲有色跟真實生活息息相關(guān)的故事。有理不在聲高，好故事也一樣。
并非像建造師一貫認為的那樣，最有效的故事往往是那些最小的、最樸實的故事。那么如何從故事中引出改變想法的愿望呢？管理者可以講一個已經(jīng)發(fā)生了的真實故事，或者一個類似的小故事。
這些故事能神奇地讓聽者在自己心里講一個“新故事”。這個新故事會讓聽者在情感上跟領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系，并付諸行動。在新故事中，聽者開始想像新的未來。
同時，它不僅僅是一個故事。因為它讓人覺得建造師理解他們，平易近人。聽者的腦子里開始產(chǎn)生新的故事，跟他們的生活息息相關(guān)，這是他們自己創(chuàng)造故事，所以他們愿意接受。建造師所講的故事不過是個引子，是一個開啟聽者內(nèi)心世界的鑰匙。
第三步，輔以解釋
只建立情感聯(lián)系是不夠的。讓聽眾改變想法的個中原因仍然很重要。改變想法的愿望也可能因為沒有有力的理由而變?nèi)?。這個時候，原因就變得很重要。
當(dāng)我們遇到新的觀點時，受“證實性偏見”的影響，我們會保護自己現(xiàn)有的觀點。我們會固執(zhí)地反對、懷疑或者重新解釋這個觀點，以符合我們已有的認知。與之相反的是，當(dāng)我們下決心改變證實性偏見的時候，我們也會想方設(shè)法來堅定自己的決定。
因此，建造師如果在情感關(guān)系建立之前，就先來一通讓人改變想法的理由，那往往是對牛彈琴。更糟糕的是，還會讓人產(chǎn)生逆反心理，讓聽眾在內(nèi)心提出各種反對的理由。
所以，說服工作應(yīng)該在人們已經(jīng)融入談話之后才開始。不是在一開始，也不是在中間，而是在最后。
這就是關(guān)鍵的三步：第一，引起注意；第二，激發(fā)改變想法的愿望；第三，用解釋個中原因來鞏固這種愿望。在這三步中，第二步最關(guān)鍵，沒有這種愿望就沒有動力和激情；實際上沒有這種愿望，聽眾的注意力也很難維系；而沒有這種愿望也就談不上鞏固它。因此如果處境危險的建造師只能做一件事情，那就是激發(fā)人們改變想法的愿望。
這三步讓任何一種建造師的談話變得有意義。當(dāng)人們的反對情緒很高時，“引起注意”可能要比人們已經(jīng)對談話內(nèi)容感興趣要花更多的時間；相反，在“電梯演講”（時間非常短的演說）中，建造師只要把第二部分發(fā)揮好就行；而如果時間充裕，建造師又有讓對方改變觀點的充分理由，那就敞開了說。這個模式可以根據(jù)需要改變，并非一定之規(guī)。
持續(xù)的交談
用這種方式談話的領(lǐng)導(dǎo)，跟以往的權(quán)威發(fā)言人——經(jīng)理、老師、父母或者政客都截然不同。事實上，這些人中有相當(dāng)多的人具有煽動性。但是他們的談話大同小異：帶著組織嚴密、家長作風(fēng)、武斷、專橫、我是頭兒所以我就是對的，這些人們已經(jīng)習(xí)慣了千年的風(fēng)格。
相反，建造師真摯的語言讓人覺得新鮮而有感染力，具有挑戰(zhàn)性但是令人愉快，生動而有趣，平易近人。這樣的談話產(chǎn)生笑聲和激情。那不是在笑話他人，而是與他人一起講笑話。
同時，這樣的談話一旦開始，就必須持續(xù)下去。談話不是做一次演講，而是一系列對話的開始。