成功項(xiàng)目和失敗項(xiàng)目的最大不同在于項(xiàng)目管理。曾經(jīng)有這樣一個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于客戶，是新開(kāi)展的業(yè)務(wù)；對(duì)于集成商，大部分技術(shù)是未曾使用過(guò)的。通常說(shuō)來(lái)，這樣的項(xiàng)目存在極大的風(fēng)險(xiǎn)，那么，請(qǐng)看看其中的項(xiàng)目管理……

1 項(xiàng)目描述

某年，B計(jì)算機(jī)公司（以下簡(jiǎn)稱B公司）了解到A企業(yè)要建設(shè)一個(gè)客戶服務(wù)中心，向客戶提供有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的咨詢、查詢、委托、投訴等服務(wù)，并希望能夠盡可能采用各種計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，為客戶提供快速、準(zhǔn)確和渠道多樣（包括電話、傳真、WEB、郵件等）的服務(wù)。

1.1 背景

客戶服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)至多屬于萌芽狀態(tài)。A企業(yè)的原有業(yè)務(wù)運(yùn)作只有一小部分采用計(jì)算機(jī)處理，而且原來(lái)并不存在客戶服務(wù)中心這樣的機(jī)構(gòu)。B公司擅長(zhǎng)的領(lǐng)域是典型的基于UNIX與TCP/IP的交易處理系統(tǒng)，對(duì)于建立客戶服務(wù)中心所需要的CTI知識(shí)知之甚少，WEB開(kāi)發(fā)也從來(lái)沒(méi)有嘗試過(guò)。總而言之，這是個(gè)新領(lǐng)域，在機(jī)會(huì)存在的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也非常大。

1.2 結(jié)果

B公司在項(xiàng)目中采用多種從未使用過(guò)的技術(shù)和產(chǎn)品：Browser/Web Server/Database Server結(jié)構(gòu)、CTI技術(shù)、排隊(duì)機(jī)，并獨(dú)立開(kāi)發(fā)語(yǔ)音傳真服務(wù)器，最后按時(shí)完成項(xiàng)目。該項(xiàng)目的完成為后續(xù)合作奠定基礎(chǔ)，在第二年很快就簽署二期合同。無(wú)論是客戶還是公司，都對(duì)項(xiàng)目的結(jié)果表示滿意；項(xiàng)目成員也對(duì)能參與這個(gè)項(xiàng)目表示高興。

2 項(xiàng)目過(guò)程

那么，B公司是如何成功完成這個(gè)充滿風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目呢？項(xiàng)目完成后，公司及客戶都認(rèn)為，因?yàn)橛幸粋€(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理。接下來(lái)，我們就看看在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中項(xiàng)目經(jīng)理做了哪些事？

2.1 起始階段

在項(xiàng)目意向明晰后，項(xiàng)目經(jīng)理首先做的事情是：查閱資料，確定助手，制定下一步計(jì)劃。查閱資料主要分兩方面：一方面是客戶服務(wù)中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，一方面是A企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。助手的主要工作內(nèi)容是在技術(shù)和業(yè)務(wù)方面與項(xiàng)目經(jīng)理有互補(bǔ)作用。下一步的計(jì)劃就是：和客戶面對(duì)面的溝通，了解客戶的期望以及對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知情況，了解客戶的業(yè)務(wù)；進(jìn)一步了解相關(guān)技術(shù)；編寫(xiě)方案建議書(shū)。這三方面的工作都是非常重要的，查閱資料表明項(xiàng)目經(jīng)理意識(shí)到項(xiàng)目的難關(guān)和風(fēng)險(xiǎn)在哪里，并開(kāi)始采取措施去規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；確定助手為組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)奠定基礎(chǔ)；下一步計(jì)劃的目的就是要定義項(xiàng)目，其用途是盡可能使A企業(yè)和B公司的各自期望能夠吻合，這會(huì)為項(xiàng)目的成功奠定基礎(chǔ)。需要注意的是，項(xiàng)目定義對(duì)任何一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)都是第一位的，是否以書(shū)面形式出現(xiàn)倒在其次，但是作為項(xiàng)目經(jīng)理，一定要清楚客戶認(rèn)為的項(xiàng)目成功標(biāo)志是什么？也要清楚項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)到底能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁礃拥漠a(chǎn)品或服務(wù)？如果不能吻合，那么至少有一方在這個(gè)項(xiàng)目中要嘗到失敗的滋味。

在和A企業(yè)溝通的過(guò)程中，項(xiàng)目成員本著“三人行必有我?guī)煛钡膽B(tài)度，向客戶學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，同時(shí)也和主要人員保持良好的關(guān)系。這些，都為隨后項(xiàng)目實(shí)施中和客戶的流暢溝通奠定基礎(chǔ)。其實(shí)，很多項(xiàng)目的失敗就在于IT人員只是從IT出發(fā)去看項(xiàng)目，這是非常狹隘的，IT說(shuō)到底，只是業(yè)務(wù)運(yùn)作所應(yīng)用的工具而已，要發(fā)揮作用，必須找到與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合點(diǎn)，否則各是各的，即使項(xiàng)目在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上非常完美，也是廢物一堆。業(yè)務(wù)和IT本身并沒(méi)有很多矛盾，矛盾更多的存在于業(yè)務(wù)人員和IT人員的相互溝通和理解上。

在這個(gè)階段，項(xiàng)目經(jīng)理還有兩件事做得非常好，一個(gè)是讓公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視這個(gè)項(xiàng)目，從而獲得公司高層的支持，這對(duì)隨后項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中得到其它部門(mén)的配合是非常重要的；一個(gè)是和銷售經(jīng)理形成良好的分工合作關(guān)系，各自完成份內(nèi)工作，并注意時(shí)刻分享項(xiàng)目信息。在許多項(xiàng)目中，項(xiàng)目人員和銷售人員往往是隔離的，甚至是對(duì)立的，最后往往只能走向失敗。

2.2 執(zhí)行階段

在合同簽署后，項(xiàng)目經(jīng)理和助手留任并組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)。這樣做的好處是項(xiàng)目信息不會(huì)損耗。當(dāng)然，在很多公司中，售前的項(xiàng)目經(jīng)理和售后的項(xiàng)目經(jīng)理是分開(kāi)的，那么很重要的一個(gè)工作就是公司要有規(guī)范的文檔管理，以保證項(xiàng)目信息的最大保留。

項(xiàng)目經(jīng)理在經(jīng)過(guò)分析之后，從各部門(mén)抽調(diào)人員組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，然后召開(kāi)第一次項(xiàng)目會(huì)議，根據(jù)公司現(xiàn)實(shí)情況做了鼓勵(lì)和動(dòng)員，通報(bào)項(xiàng)目的目標(biāo)和時(shí)間，分派相應(yīng)的職責(zé)給每一個(gè)人。由于項(xiàng)目中采用很多新技術(shù)，每個(gè)成員又都有具體的任務(wù)，新鮮感和責(zé)任感使得這個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍遠(yuǎn)好于公司同期其它項(xiàng)目。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理也注意到把銷售經(jīng)理吸收到項(xiàng)目組中，事實(shí)證明，有銷售經(jīng)理的積極配合，與客戶的溝通工作就變得容易多了。

具體的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和角色如下：

鑒于項(xiàng)目成員的經(jīng)驗(yàn)并不豐富，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)揮自己對(duì)技術(shù)的總體把握能力，隨時(shí)了解項(xiàng)目成員的技術(shù)熟悉進(jìn)展，并給予必要的指導(dǎo)和幫助，最終成功規(guī)避新技術(shù)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

在項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和角色確定后，項(xiàng)目經(jīng)理組織“系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)師”成員共同工作，在基于先前提交的計(jì)劃基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化WBS（工作細(xì)分結(jié)構(gòu)）和項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。此據(jù)使得項(xiàng)目組的骨干人員的積極性得到最大的調(diào)動(dòng)，同時(shí)也幫他們樹(shù)立權(quán)威，使項(xiàng)目工作得以齊頭并進(jìn)。

這個(gè)項(xiàng)目的WBS（工作細(xì)分結(jié)構(gòu)）如下：

在計(jì)劃制定之后，項(xiàng)目的成功與否就要看計(jì)劃的執(zhí)行，以及針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)變的能力。相對(duì)于技術(shù)人員，項(xiàng)目經(jīng)理的工作重點(diǎn)是調(diào)度資源、監(jiān)督和控制進(jìn)度、指導(dǎo)工作。項(xiàng)目經(jīng)理和各方面人員的溝通是確保項(xiàng)目順利進(jìn)行的有效手段。

俗話說(shuō)：兵馬未動(dòng)，糧草先行。在項(xiàng)目實(shí)施中，除了人員到位，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)資源的及時(shí)到位給予高度重視，注意和行政部門(mén)、商務(wù)部門(mén)配合，準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)機(jī)房和各種設(shè)備軟件；在需要到A企業(yè)開(kāi)發(fā)軟件和安裝設(shè)備時(shí)，也事先通知和確認(rèn)相應(yīng)條件。碰到有的設(shè)備不能到位，就尋找變通辦法。有的項(xiàng)目失敗就在于項(xiàng)目經(jīng)理只是從技術(shù)觀點(diǎn)看項(xiàng)目管理，甚至認(rèn)為這些內(nèi)容應(yīng)該是銷售或者別的部門(mén)要事先準(zhǔn)備好，殊不知最清楚的還是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)本身，最后往往會(huì)因?yàn)檫@些事情而影響項(xiàng)目的工作氛圍，甚至是導(dǎo)致項(xiàng)目的延期。

根據(jù)項(xiàng)目的情況，項(xiàng)目經(jīng)理確定應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)分兩階段：第一階段是完成功能開(kāi)發(fā)，第二階段是界面確認(rèn)和性能優(yōu)化。確保軟件開(kāi)發(fā)更容易控制。

由于第一階段是在B公司內(nèi)部開(kāi)發(fā)，因此各項(xiàng)進(jìn)度還比較順利，但是到了第二階段，因?yàn)樵诂F(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客戶的參與程度有很大的提高，雖然對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的人力資源有一定補(bǔ)充，但也帶來(lái)明顯的弊?。ㄗ畛蹴?xiàng)目成員都沒(méi)有意識(shí)到），因?yàn)閰⑴c的客戶人員會(huì)隨時(shí)向項(xiàng)目組成員提出些修改要求，開(kāi)始時(shí)項(xiàng)目成員有求必應(yīng)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)有的要求很有必要的，但有的要求則是很不成熟，來(lái)回變了好幾次，尤其是隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，對(duì)項(xiàng)目的不利影響越來(lái)越大。項(xiàng)目經(jīng)理在和項(xiàng)目成員仔細(xì)溝通后，和銷售人員商量對(duì)策，最后向客戶“曉之以理，動(dòng)之以情”，說(shuō)服客戶：以合同為前提，如果確有必要修改，客戶應(yīng)盡量考慮成熟，但所有變動(dòng)要以書(shū)面的正式形式通知項(xiàng)目經(jīng)理。這樣，問(wèn)題很快就得到控制。當(dāng)然，能夠達(dá)到這樣的效果有一個(gè)很重要的前提是：項(xiàng)目組的工作一直是有成效的，得到A企業(yè)的信任。許多項(xiàng)目做著做著，作為承擔(dān)項(xiàng)目實(shí)施的一方往往就失去客戶的信任，從而在碰到問(wèn)題時(shí)很難取得客戶的理解和支持，最后就只能埋怨客戶故意刁難。

在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，內(nèi)部成員之間也出現(xiàn)過(guò)一些問(wèn)題，比如彼此工作習(xí)慣的不同，甚至一些純屬個(gè)人范疇的事情也會(huì)被引入到項(xiàng)目中，從而對(duì)項(xiàng)目的工作氣氛產(chǎn)生不良影響。項(xiàng)目經(jīng)理在一開(kāi)始就注意和所有項(xiàng)目成員有非正式的溝通渠道，注意傾聽(tīng)他們的述說(shuō)，使各自的情緒能夠有排遣的空間；定期召開(kāi)正式的會(huì)議，通報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)度、問(wèn)題、新的計(jì)劃等，確保項(xiàng)目運(yùn)行在統(tǒng)一的方向上；不定期聚餐，活躍項(xiàng)目氣氛；樹(shù)立公正客觀的工作環(huán)境，求異存同，使每個(gè)成員都有被尊重的感覺(jué)。有的項(xiàng)目往往只關(guān)注技術(shù)實(shí)現(xiàn)，而不關(guān)注成員的心理感受，使得工作效率降低，最后導(dǎo)致項(xiàng)目不能按時(shí)保質(zhì)完成。

鑒于項(xiàng)目涉及的無(wú)論是業(yè)務(wù)領(lǐng)域還是技術(shù)領(lǐng)域都是新鮮的，因此項(xiàng)目經(jīng)理倡導(dǎo)有原則的讓客戶積極參與項(xiàng)目實(shí)施工作，其好處是：

對(duì)于客戶，項(xiàng)目實(shí)施是透明的，提高了客戶對(duì)B公司的信任度。最終用戶的積極介入，使得軟件更適合業(yè)務(wù)需要，也更容易獲得客戶滿意度。通過(guò)和最終用戶的密切配合，B公司更好的了解業(yè)務(wù)需要，為以后拓展其它類似企業(yè)的市場(chǎng)儲(chǔ)備有關(guān)知識(shí)和人力資源。

2.3 結(jié)束階段

在項(xiàng)目的執(zhí)行階段，項(xiàng)目經(jīng)理主要關(guān)注的工作內(nèi)容包括：

總結(jié)和移交存檔各種資源（如設(shè)備、文檔等），其目的是使得公司能夠不斷積累有關(guān)的知識(shí)。對(duì)軟件產(chǎn)品的發(fā)展提出建議，供公司領(lǐng)導(dǎo)決策，其目的是為繼續(xù)拓展市場(chǎng)做準(zhǔn)備。項(xiàng)目成員工作的表彰和最后聚會(huì)，一方面是對(duì)成員工作的認(rèn)可，另一方面是提高成員對(duì)實(shí)施項(xiàng)目的認(rèn)同感，“高興而來(lái)，滿載而歸”。

3 總結(jié)分析

其實(shí)，任何一個(gè)項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中都會(huì)碰到問(wèn)題的，評(píng)價(jià)一個(gè)項(xiàng)目是否成功并不能以碰到問(wèn)題的多少作為標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是按時(shí)、保質(zhì)實(shí)現(xiàn)預(yù)先確定的各項(xiàng)指標(biāo)，比如說(shuō)系統(tǒng)的功能、系統(tǒng)的性能等等。

在這個(gè)項(xiàng)目中，也碰到很多問(wèn)題，比如：客戶的需求變化、資源的到位、成員的沖突等、這些問(wèn)題是大部分項(xiàng)目都會(huì)碰到的，解決起來(lái)其實(shí)很簡(jiǎn)單，請(qǐng)看：

客戶需求變化。理解客戶業(yè)務(wù)，使用客戶的語(yǔ)言，站在客戶的角度思考問(wèn)題，取得客戶的信任；這樣最后客戶也會(huì)站在你的角度替你思考問(wèn)題的。其實(shí)，大部分客戶都是通情達(dá)理的，問(wèn)題在于我們實(shí)施項(xiàng)目時(shí)邁出的每一步。

資源的到位。理解尊重相關(guān)部門(mén)或合作伙伴的工作，從而讓他們也理解尊重我們的工作并配合我們；獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持；原定資源不能到位時(shí)，不要一條路走到黑，一定可以找到替換辦法的。

成員沖突。還是那個(gè)原則——理解和尊重，在項(xiàng)目中倡導(dǎo)互相的理解尊重，求異存同。求異有兩方面含義：一是純屬個(gè)人空間，這樣會(huì)使項(xiàng)目色彩更豐富；一是項(xiàng)目工作中，每個(gè)成員的職責(zé)都是不同的。類似的，存同也有兩方面含義：一是發(fā)掘共同的愛(ài)好和話題，縮短彼此距離；一是工作中的共享部分，一定要有嚴(yán)格的相同標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理，除了掌握必備的項(xiàng)目基本方法和管理工具（如計(jì)劃制定、預(yù)算編制等），對(duì)項(xiàng)目背景和目標(biāo)有清楚的理解和認(rèn)識(shí)外，很重要的一點(diǎn)就是與人交往的技巧了。成功項(xiàng)目經(jīng)理和失敗項(xiàng)目經(jīng)理的最大差別，可能就在于如何和人打交道，如何和客戶打交道，如何和公司領(lǐng)導(dǎo)打交道，如何和項(xiàng)目成員打交道。

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