溝通管理

溝通是為了及時與恰當(dāng)?shù)纳?、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系。PM需要花大量時間（75％－90％）與團隊、客戶、STAKEHOLDER和SPONSOR進(jìn)行溝通。溝通是一個雙向的過程。四個典型過程：
溝通規(guī)劃——確定STAKEHOLDER對信息與溝通的需求。
信息發(fā)布——將所需信息及時提供給項目STAKEHOLDER
績效報告——搜集與傳播項目的績效信息，包括狀態(tài)報告、績效量度及預(yù)測
利害關(guān)系者管理——對溝通進(jìn)行管理，以滿足STAKEHOLDER的需求，并與他們一同解決問題。

一、 溝通技能的基本知識

1. 發(fā)送接收模式：反饋回路和溝通障礙。
溝通障礙的產(chǎn)生：
(1) 噪聲：任何阻礙消息或信息傳送或理解的干擾因素（任何活動、人或事）
(2) 過濾：信息在上司與下屬間傳遞時產(chǎn)生流失的現(xiàn)象
(3) 障礙：扼殺或組織創(chuàng)意性意見的消極的反映（“讓我們現(xiàn)實一些吧”）
(4) 其他：權(quán)力游戲、不懂技術(shù)術(shù)語、物理或空間距離、非正常情緒導(dǎo)致的敵對情緒或不信任、分散注意力的物理噪聲。
溝通渠道：渠道數(shù)量＝N(N-1)/2 （N代表人數(shù)）
積極反饋的方法：
(1) 注意尋找成功的因素
(2) 立即行動
(3) 不要吝惜贊賞
(4) 告訴他們什么是對的，如何能幫助公司、客戶和項目
(5) 以正式的、支持的方式鼓勵他們
(6) 選擇正確的、公開的、合適的場合進(jìn)行反饋
2. 媒介的選擇：取決于具體情況。
(1) 傾聽方式：PM應(yīng)有75％的時間用于溝通（其中1/2以上的時間用于聆聽）
(2) 傾聽的模型包括認(rèn)知型、情緒型、心理動機
認(rèn)知型：認(rèn)知、推論和直覺
情緒型：情緒或感覺
心理動機：通過不同的驅(qū)使和動力來控制聽眾
(3) 主動傾聽
專注：身體姿勢、目光接觸、控制干擾
提問：不止是回答“YES”O(jiān)R“NO”，而要嘗試提出開放式問題，例如“告訴我關(guān)于什么……”、“為什么……”、“如何……”等問題
轉(zhuǎn)述（復(fù)述）：用自己的語言來總結(jié)別人的陳述；通過確認(rèn)來明了信息的內(nèi)容；不斷的提出問題以澄清和確認(rèn)
響應(yīng)：“我明白……”
3. 寫作風(fēng)格：主動和被動語態(tài)、句子結(jié)構(gòu)、用詞選擇等。
4. 演示技巧：身體語言、直觀演示手段設(shè)計。
5. 會議管理技巧：準(zhǔn)備議程、處理沖突
(1) 開工會議內(nèi)容
介紹項目總體背景，項目的定義、項目組織、項目環(huán)境
項目團隊成員互相介紹認(rèn)識
建立工作關(guān)系和溝通聯(lián)系表
確立團隊目標(biāo)
回顧和審核項目計劃和項目狀況
確定問題范圍
確定工作職責(zé)范圍
獲得項目成員的承諾
利用啟動會議進(jìn)行團隊建設(shè)
(2) 評審會議

6. 溝通模型：注意對方收到信息發(fā)送者所發(fā)送的信息，未必等于其認(rèn)同該信息，因此，需要對方對此信息進(jìn)行回應(yīng)。
(1) 編碼：將思想或概念轉(zhuǎn)化為人們可以理解的語言。
(2) 信息：編碼過程的成果。
(3) 媒介：傳達(dá)信息的方法。
視覺的：75％的信息獲取手段
聽覺的：15-20％的信息獲取手段
觸覺的
(4) 干擾：影響、干擾信息傳輸和理解的任何東西。（如距離因素）
(5) 解碼：將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。
7. 信息形式
(1) 語言方式：詞匯、語言、措辭、句子構(gòu)造
(2) 副語言方式：傳遞熱誠、信息、焦慮、迫切和平靜信息；具體體現(xiàn)為演講的速度、停頓、時間、語法、節(jié)奏、語調(diào)、音量等。
(3) 非語言方式：手勢、面部表情、目光接觸、肢體語言、姿勢等。非語言行為是受個人的直接控制。非語言行為應(yīng)使用恰當(dāng)，否則會形成影響下屬的環(huán)境，并直接反應(yīng)出個人和組織的價值觀。
總影響＝語言（7％）＋副語言（38％）＋非語言（55％）
8. 溝通類型
(1) 書面形式
正式書面：公司聲明、管理計劃、項目章程、年度報告等
非正式書面：工程師筆記、備忘錄、留言條
(2) 口頭形式
正式口頭：演講、會議、回顧、反饋
非正式口頭：交談、個人聯(lián)絡(luò)、走廊討論
(3) 非口頭形式
正式：演示、圖表、視頻
非正式：肢體語言、面部表情
9. 溝通與風(fēng)險

二、 溝通規(guī)劃

五大要點：
1. 確定STAKEHOLDER的信息與溝通需求，誰需要何種信息，何時需要，如何傳遞
2. 認(rèn)清STAKEHOLDER的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段
3. 溝通規(guī)劃在項目早期進(jìn)行，但在整個項目過程中，應(yīng)定期檢查，隨需修改
4. 項目資源只應(yīng)該用于溝通有利于成功的信息，或者缺乏溝通會造成失敗的信息
5. 在溝通計劃中，一項極為關(guān)鍵的內(nèi)容是，確定并現(xiàn)值誰與誰溝通，以及誰是信息接收人。
三、 信息發(fā)布
1. 發(fā)送方保證發(fā)送信息的準(zhǔn)確和完整
2. 接受方的責(zé)任是接收并完整理解信息
3. 反饋機制（前面所說的積極反饋）
4. 經(jīng)驗教訓(xùn)

四、 績效報告

績效報告指搜集所有基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，并向STAKEHOLDER提供績效信息的過程。報告范圍一般包括范圍、進(jìn)度計劃、費用和質(zhì)量方面的信息，可能還加入了風(fēng)險和采購信息。

五、 利害關(guān)系者管理

1. 對溝通進(jìn)行管理，滿足STAKEHOLDER的需求并與其一起解決問題
2. 積極管理，使項目不會因為解決的干系人問題而脫軌
3. PM負(fù)責(zé)
4. 面對面會議使與STAKEHOLDER討論和解決問題最有效的方法

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