項目管理機制的目的在于結(jié)合幾個簡單的制度，解決企業(yè)項目進度管理及跨部門協(xié)調(diào)的問題，同時為知識管理制度的導入建立良好的基礎；另一個方面由于本章所提供項目管理具有將部門（甚至個人）工作情形透明化的作用，對于績效考核以及運用績效管理促成人員知識創(chuàng)新上，可以產(chǎn)生很大的功效，透過項目管理制度，企業(yè)甚至可以規(guī)定部門或人員每個期間應創(chuàng)造知識的量與質(zhì)，如此可以避免知識管理平臺架設后，沒有員工愿意在平臺上產(chǎn)生或留下知識的窘境。


通訊管理與案例
　
　時間是上午１０點２５分，研發(fā)部齊經(jīng)理走出辦公室正要到男廁所，經(jīng)過第三會議室是聽到里面?zhèn)鱽砭薮蟮某臭[聲，“什么事吵得這么兇？”一時好奇推開門往會議室內(nèi)探了一下，原來是業(yè)務福理唐宗與法務室主任蕭禹，兩人吵的面紅耳赤。唐宗一看是頗得人望的齊威，立即把他拉進來，要他評評理。
　“齊威兄你到是說說看，這叫我怎么辦？”唐宗一照面就大吐苦水，原來他已約了C公司總經(jīng)理后天要簽約，由于客戶是外國人，唐宗特地請法務室代擬英文合約，今天才得知法務室并未處理。唐宗還翻出發(fā)給法務室的電子郵件及聯(lián)絡單“齊威兄你看看，你看看，一個半月就已經(jīng)提出申請，現(xiàn)在才推說不知道，要是客戶因此取消訂單，這可怎么得了?！?br> 　蕭禹也發(fā)出不平之鳴，原來EPR公司人員在傳遞信息時，往往不知道哪些人該發(fā)哪些不用發(fā)，結(jié)果只要是跨部門事項就會寄給所有主管，“齊威兄你是主管你也曉得，每天都是２００多封信怎么看得完呢！可能是不小心殺掉了?！笔捰斫又肛熖谱?，像這么重要的事，早就該像法務室確定進度了，不應該今天才來問。
　“我月初中午吃飯遇到小鄭，還特別問他英文合約的事，他說已經(jīng)處理了。”唐宗提出反駁，蕭禹聽了之后轟然一笑“小鄭處理的是我們與國外軟件廠商的合作業(yè)務，曾穎才是負責業(yè)務合約的，小鄭八成是搞混了，要怪只能怪你問錯人?！薄?br> 　“我怎么知道誰是干嗎的，以前不都是一并處理嗎？你又沒說，電子郵件在那里，你有證據(jù)嗎？”唐宗氣急了，愈說愈大聲。蕭禹馬上吼回去“早就公布在法務室的布告欄了，你也不上去看。之前信息部為了減輕公司內(nèi)部電子郵件泛濫的問題，還特地找我們開會討論，我記得會議記錄有發(fā)給各部門?。∧憧戳藳]？”
　“我既不屬信息部，也不屬法務部，看你們的會議記錄干嗎？你的信件多難道我的就少了?！碧谱陲@然失去了理性“還有聯(lián)絡單呢！這是有憑有據(jù)的，你也沒處理。”蕭禹毫不退讓的反擊“之前由于娜娜的離職，為了減少人工操作，我們已經(jīng)將聯(lián)絡單取消了，這件事椰油在布告欄上上公布，是你自己不看的?！?br> 　“好象跟你沒有關系，反正你就是推得一干二凈?！笨吹贸鰜硖谱诓讲骄o逼。此時齊威做了一項決定，他轉(zhuǎn)過身來，走出會議室，順手帶上門，心里卻想著：“我只是出來上廁所的，這關我啥事?！?br> 　　
　企業(yè)在項目執(zhí)行過程中，常發(fā)生以下協(xié)調(diào)問題：　　
　*不曉得哪個項目有哪些人員參與，遇到問題時找不到該工作項目的負責人。
　*有重要訊息必須通知項目成員時，由于不知道要通知哪些人，所以只好所有可能有關的人員都通知，造成造成高層主管每天都有收不完的郵件，不但浪費時間，而且容易疏忽而遺漏了重大事項。
　*但是有人不知道項目會議重要決議事項的相關信息，未依決議事項立即調(diào)整工作方向及內(nèi)容，導致項目成員間工作步調(diào)不一致以及工作上的混亂。
　*遇到問題是各吵各的，不知如何解決爭議。
　*對各項問題召開會議討論解決方案后決定的事項，沒有執(zhí)行，導致問題一直延遲未解決，進而衍生出更嚴重的問題。
　*設計審查的文件丟出去后石沉大海，不知道文件傳到哪里，也不知何時審查作業(yè)才會完成?！　　?br> 　　為了解決這些問題，在通訊管理方面應建立以下制度：
　*制作項目人員的聯(lián)絡數(shù)據(jù)，包含項目組織圖、項目成員名單、項目及相關人員通訊薄、項目及相關單位聯(lián)絡窗口等。
　*確定信息公布與通知的主要渠道‘
　*確定會議作業(yè)程序，包含臨時性協(xié)調(diào)會召開的程序以及決議事項的處理及跟催。
　*確定工作傳遞機制，包含審核作業(yè)的數(shù)據(jù)傳遞。


文件管理與案例
　
　“拜托那么趕快找一找好不好，總經(jīng)理已經(jīng)在發(fā)脾氣了。就是D客戶的服務計劃書與合約書?。∪齻€月前簽約的那一家，找到了趕快拿過來?！彪娫挼牧硪贿呏苊貢颐斓綦娫?，項琳手上拿著話筒愣了一下，剛剛的聲音仿佛還在腦海里盤旋，嘴里反復念著“服務計劃書？與合約書？”按了一下把電話切掉，“這該找誰要啊！D客戶，先問業(yè)務部吧！”
　撥了通電話到業(yè)務部，找到負責D客戶的馮剛業(yè)務員，的到的答復是“服務計劃書怎么會問我呢！又不是我寫的，你找客服部吧，看當初是誰寫的，或是找一下他們的檔案夾，可能會有”。項琳碰了個釘子正有點惱火，電話剛掛上還沒拿起就響了“對了，除了剛剛那些，總經(jīng)理還要客戶的需求數(shù)據(jù)，趕快拿過來，不然待會挨罵的可能是你哦！”。再次傳來周秘書急切的聲音，項琳滿肚子不高興，反駁著說“為什么都找我，我又沒參與客戶項目，何況我們從來沒有整理過客戶需求資料?。　?。周秘書看情況不對，稍稍把語氣放軟“反正你們就什么都管吧！不然怎么會叫管理部呢！如果沒有客戶需求資料就找類似的，總經(jīng)理要看一下客戶所提的是否有超出當初答應客制的范圍，拜托拜托啦?！表椓找矝]轍，只好打電話給客服部助理小容。
　“服務計劃書哦！哪一家，D客戶，好我?guī)湍悴橐幌卢F(xiàn)有的檔案數(shù)據(jù)，待會打給你”聽到小容的答復，項琳想說趁這個時間問一下法務室“合約書哦，全部堆在一起，各式各樣都有......現(xiàn)在！我正忙，你要不要自己過來翻一下。”聽了曾穎這樣說，項琳也無可奈何，只好上樓到法務室，在曾穎的指示下打開存放合約書的柜子，頓時倒抽可一口涼氣“這么多！四堆耶......起碼有五六百份，怎么找，有沒有編號？”“怎么找，慢慢找，我們還沒有時間整理，再說這么多，也不知該如何分類，只好讓它逐漸長大?！表椓招南耄仓挥信雠鲞\氣了，從最左邊的那一堆開始翻“希望不要像上次去圖書館找數(shù)據(jù)一樣，翻到最后一份才找到，那我就吐血給她看。上帝保佑”。
　還好這次上帝沒有拋棄項琳，剛翻到第二堆就看到了D客戶的名字“是這一份嗎？”項琳回頭問了曾穎一句“應該是吧，我也只記得跟他們簽過一次約”。于是項琳手上拿著合約書，順路先到客服部找小容。小容正在檢查放項目資料的柜子，看到項琳走進來“找不到，我?guī)湍銌栆幌吕钣?，他是項目負責人，應該知道哪里有，你等一下?！鞭D(zhuǎn)身走到座位上打電話。項琳趁這個空擋瞄了一下資料柜，不小心看到一個機械業(yè)的檔案夾，隨手拿出來翻了一下，內(nèi)心嘀咕著“流程圖、計劃書、窗提清冊、系統(tǒng)分析，這不是上次唐副理想要參考的數(shù)據(jù)啊？原來這里有”。轉(zhuǎn)過頭來問了小容一句“是不是每一個檔案都有流程圖、窗提清冊、系統(tǒng)分析這些資料”。小容答道“不一定！要看項目負責人，他們放了哪些資料，檔案夾內(nèi)就有哪些。啊！要的計劃書有著落了，李勇那邊有，你去跟他拿”?！澳强蛻粜枨髷?shù)據(jù)呢？幫我想一下，有沒有類似的數(shù)據(jù)？”項琳像是抓到救生圈一樣，緊黏著小容不放“客戶需求哦！客戶服務記錄表里應該是有啦，不過都零零星星的，你整份拿去好了?！?br> ?。玻胺昼姾螅椓照引R了所有數(shù)據(jù)，滿心歡喜的交給周秘書。回到座位才坐下喘了兩口氣，看著窗外有一只黑色的鳥飛過，電話鈴聲又想了，“你合約書拿錯了，不是這一份，這一份是我們跟D客戶合辦教育訓練的，總經(jīng)理要的是另一份項目導入的。還有，總經(jīng)理說客戶服務記錄表上的需求記錄太零碎了，請你整理一下匯整成一份，麻煩你了，要快哦”。項琳抓了抓頭嘆了口氣，繼續(xù)踏上找尋合約書的旅程?！?br> 　　
　企業(yè)在項目執(zhí)行過程中，常發(fā)生以下文件管理的問題：
　*無法檢驗是否應增加窗體或文件一適應企業(yè)活動的需求。
　*人員不知道窗體如何填寫及傳遞，或是未依規(guī)定產(chǎn)生窗體、文件。
　*相關人員不知道公司內(nèi)部有哪些文件數(shù)據(jù)可供參考。　
　*人員在找數(shù)據(jù)時，不知道應向哪個單位查詢?！?br> 　*由于文件數(shù)據(jù)沒有適當?shù)木幪枺斐晒芾砼c查詢的困擾。

為了解決這些問題，在文件管理方面應建立以下制度：
　*以窗體流程、信息流程為基礎，逐步檢驗企業(yè)應產(chǎn)生的窗體及文件等數(shù)據(jù)。
　*建立窗體類別及清單。
　*制定窗體格式。
　*建立文件編號的方式。
　*建立窗體數(shù)據(jù)產(chǎn)生與歸檔的機制。
　*設置文件管理中心。



數(shù)據(jù)管理與案例

　“大哥！你有沒有搞錯啊?！辈拍闷痣娫捑吐牭教谱诘谋г埂案阋狣客戶的服務計劃書，你給我J客戶的，競爭對手啊，這事要是傳到J客戶耳朵里，我的頭發(fā)不被老總拔光才怪”?！癑客戶？不會吧，我明明是寄D客戶的給你啊？你等一下我看一下電子郵件?！崩钣乱皇帜弥娫?，一手移動著鼠標，按了一下左鍵“不對?。∥医o你的電子郵件明明夾的是D客戶的檔案，你是不是搞錯了?！碧谱诘穆曇麸@得不是很耐煩“沒錯，檔名是D客戶的服務計劃書，不然我也不回轉(zhuǎn)交給謝副理，但內(nèi)容是J客戶的，人家已經(jīng)打電話來問了，還好我跟他交情夠好，不然就慘了，不信你自己打開來看?！崩钣逻B忙Click兩下左鍵“......真的！天?。≡趺磿@樣？”“謝副理也真是的，竟然把服務計劃書搞丟了還來跟我們要，不過人家是客戶嗎。你趕快找出來，核對完規(guī)格無誤就要簽驗收了，明天給我?！?br> 　聽到唐宗冷冷的掛上電話，李勇依然一臉疑惑，喃喃地念著“怎么會這樣？明明是D客戶的檔案啊？怎么會變成J客戶的？什么時候被改掉的？”右手移動鼠標點選了下方檔案總管的方框，打開D客戶的文件夾看了一下檔案的修改日期“１１月２號？怎么會呢?。乖鲁蹙秃灱s了怎么到了１１月還會改？是誰動的？”李勇愈想愈迷惑，繼續(xù)收尋腦中的記憶“１１／２號發(fā)生了什么事？J客戶？問一下小容好了?！弊笫职戳诵∪莸姆謾C號碼，聽到熟悉的問候聲“小容啊，你記不記得１１月２號有誰動過我的檔案數(shù)據(jù)？跟J客戶有關的?！薄埃保痹拢蔡?？有啊，那天下午你不在，趙勝正在趕提給J客戶的服務計劃書，問我有沒有電子業(yè)的范例可以參考，我跟他說你有，叫他自己去找。發(fā)生什么事”。“小趙！天啊！那個白目?！崩钣掳l(fā)出一聲哀嚎“他把我的源文件蓋掉了，這個天殺的，他人呢?”小容心怯的回答“他今天沒外出，應該在位子上吧，你去找他，不關我的事”急忙掛掉電話。
　“小趙”坐在位子上的趙勝嚇了一跳，轉(zhuǎn)頭一看李勇怒氣沖沖的走進辦公室，還來不及反應頭上就被叩了兩下“你給我從實招來，你干了什么好事，為什么我D客戶的服務計劃書的檔案會變成J客戶的？”趙勝雙手抱著頭，邊閃避李勇的攻擊邊回答“那一天老總逼著我要J客戶的服務計劃書，我寫不出來，好不容易透過網(wǎng)絡聯(lián)機找到你的數(shù)據(jù)，一時高興，忘了把它拷貝出來就直接該了。你就饒了我吧！”。李勇雙手拉開蒼鷹搏兔的架勢，一滿天花雨的手法不斷地叩著趙勝的頭“就是你就是你，是誰允許你進到我的計算機的，借檔案也不拷貝還直接改，害我出這么大的糗。現(xiàn)在怎么辦？我明天去那里生計劃書給唐副理？”趙勝情急之下念頭一轉(zhuǎn)”您上次不是有請ＭＩＳ備份資料嗎？去跟他們問問看，應該有吧！”“最好是有，不然你就看我怎么修理你?！崩钣履闷鹱郎系脑捦簿蛽芰穗娫挼剑停桑?。
　　“備份資料？早就殺掉了。我們又沒有規(guī)劃備份數(shù)據(jù)的空間，上次是因為幫你重做環(huán)境才有備份，做完當然就殺掉了?！甭牭剑停桑硬挥焉频拇饛停伦詈笠唤z希望也破滅了“您老師咧，小氣鬼，連個備份空間都不是很重要的，有點概念好不好！”“你才有點概念。也不想想，光是你一個人，檔安加郵件就２Ｇ了，誰叫你美女圖不清掉，要是公司每個人都有跟我們要備份空間，那不是就好幾百，有本事你去叫老總花這個錢?！甭牭剑停桑訏斓綦娫?，李勇轉(zhuǎn)過頭來，目光找泄憤的目標，克著趙勝的頭“都是你都是你，這下可好了，怎么辦？我不管，你一定要給我生出來。”就在李勇拳頭如雨下的時候，小容聽到聲音走了進來“好了啦！好了啦！你別再打他了，看他怪可憐的，上次項琳不是跟你借Ｄ客戶的服務計劃書嗎！她那邊應該還有硬拷貝，跟她要回來就是了。”聽到了沒有，還不快進去。李勇收起拳頭對著趙勝咆哮“限你今天給我Ｋey完，明天一早我進辦公室就要看到，你敢再裝烏龜就給我試試看。”　


企業(yè)在頂目執(zhí)行過程中，常發(fā)生以下數(shù)據(jù)管理的問題：
*不知檢討電子數(shù)據(jù)產(chǎn)生的時點與頂目；人員未依規(guī)定產(chǎn)生電子數(shù)據(jù)。
*電子數(shù)據(jù)未集中保管，也未建立共享機制。
*由于文件數(shù)據(jù)沒有適當?shù)木幪?，造成管理與查詢的困擾。
*機密的電子數(shù)據(jù)外泄，或是重要的電子檔案遭到修改。
*電子數(shù)據(jù)未做備份，數(shù)據(jù)萬一毀損無法復原，導致重要的營運活動中斷。
為了解決這些問題，在數(shù)據(jù)管理方面應建立以下制度：
*以窗體、信息流程圖為基礎，逐步檢查應予電子化的數(shù)據(jù)項以及負責的人員
*規(guī)定電子檔案的調(diào)閱、修改權限
*購置適當?shù)南到y(tǒng)軟件及硬件，建立資源共享的機制，同時建立專責的維護管理單位
*對外檔案往來權限，特別是針對研發(fā)相關資料的機密性，在資料外流方面應有特殊的做法



項目的能力模型與績效管理

從行為理論的觀點來看，企業(yè)衡量員工績效的方式，會影響員工的行為，而員工行為直接決定項目的成敗。即使再完善的管理機制，搭配再強大的系統(tǒng)功能，都必須有員工的配合，才能發(fā)揮預期的功效。我們在這里舉一個例子，如果研發(fā)主管是以線路圖畫的多，畫的好作為考核人員績效的唯一指標，就不會有人愿意制作項目管理所需之文件，例如產(chǎn)生時程表、會議記錄、工作日志，在這種情況下，項目管理的工作不可能落實。
機制主義及關鍵績效的觀點，在于對標準化的流程設立控制點，協(xié)助管理者監(jiān)督人員的工作情形，督促人員朝企業(yè)策略方向前進。然而即使設立了足夠的控制點，人員是否配合依然對研發(fā)作業(yè)效能提升的程度，具有決定性的影響，此時需要通過調(diào)整績效管理制度，適當?shù)莫剟钆c懲罰，讓人員愿意為提升企業(yè)競爭力而努力。所以項目管理制度，應以合理的績效管理制度作為其極限。
我們在這里必須強調(diào)，一個有益的績效管理制度，是一個能讓部門主管及人員都樂意接受的制度；不合理的績效指標只會掀起公司內(nèi)部的斗爭、引發(fā)人員的抱怨，對研發(fā)競爭力的提升有害無益。
此外一個合理的績效管理制度，必然是以健全的能力模型(Competency Model)為核心，然而這也是臺灣企業(yè)最缺乏的一環(huán)。根據(jù)安達信組織的全球最佳項目管理實務，能力模型是人力資源的核心，企業(yè)必需依據(jù)能力模型，作為錄用與升遷的標準，規(guī)劃教育訓練課程和資源，指派人員工作事項以及執(zhí)行績效考核。能力模型也是一切管理活動（包含標準工時的建立）的基礎。
理想的情況，整個項目管理架構(gòu)是以能力模型為基礎運作的。在能力模型中，企業(yè)必須分析各類人員在執(zhí)行一項工作是，必須具備什么樣的能力。以新產(chǎn)品開發(fā)而言，項目成員可能必須具備項目管理和產(chǎn)品設計的各種專業(yè)技術、對于部分行政作業(yè)的了解以及報告撰寫等基本能力。
透過能力模型，企業(yè)才能評估每個人員應執(zhí)行的工作項目以及應達成的目標，其中包含各級人員在項目管理方面應承擔的責任以及應執(zhí)行的工作，如此我們設計的項目管理機制，才會獲得全體人員主動參與運作，也才能達成項目管理及知識管理的目標。
在“能力模型與績效管理”的部分有四個主要的工作項目：
*工作與能力分析
*能力模型的建立
*標準工時的制定
*績效管理制度的建立

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