案例公司營(yíng)運(yùn)現(xiàn)況與問題分析

1 研發(fā)人員工作需求

PC公司研發(fā)人員在設(shè)計(jì)主機(jī)板時(shí)，需要許多參考數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)來自內(nèi)部和外部，包含上游廠商新組件的技術(shù)信息、簽約廠商提供的技術(shù)信息，過去項(xiàng)目成果，公司目前庫(kù)存零件項(xiàng)目及數(shù)量、零件成本等信息，這些信息有的來自于外部，有的來自于公司其他部門，有此則是其他研發(fā)同仁的工作成果，不但數(shù)據(jù)格式種類很多，而且并未統(tǒng)一收集管理，導(dǎo)致研發(fā)人員必須自行找匯整，重復(fù)消耗人力資源，嚴(yán)重影響產(chǎn)品開發(fā)的速度及質(zhì)量，新進(jìn)人員由于不清楚有哪些資料可用，影響更大。

2 與研發(fā)作業(yè)有關(guān)的規(guī)范

PC公司產(chǎn)品開發(fā)包含好幾個(gè)階段及步驟，從擬定產(chǎn)呂規(guī)格及開發(fā)計(jì)劃、線路設(shè)計(jì)、組件配置、機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、輸出入系統(tǒng)、樣本制作、數(shù)千項(xiàng)測(cè)試工作以及試產(chǎn)作業(yè)等，每一項(xiàng)工和都有既有的知識(shí)，包含標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)、作業(yè)規(guī)范、輸入及輸出文件、負(fù)責(zé)單位及人員。這些知識(shí)尚未以統(tǒng)一的格式撰寫，也未集中管理，導(dǎo)致相關(guān)人員不知道有哪些信息可用。

3 工作產(chǎn)出

PC公司產(chǎn)品開發(fā)各項(xiàng)作業(yè)是同時(shí)進(jìn)行的，但是成果文件與數(shù)據(jù)要等研發(fā)作業(yè)完成后，才會(huì)交到資料中心，在之前是由人員個(gè)別保管，并未主動(dòng)對(duì)外提供，研發(fā)部門會(huì)同時(shí)進(jìn)行好幾個(gè)產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目，然而其他部門并不了解個(gè)別研發(fā)人員工作情形，例如設(shè)計(jì)是否變更，本身使用的效果，嚴(yán)重影響工作效率及質(zhì)量。

4 研發(fā)重要經(jīng)驗(yàn)累積

在眾多產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)中，PC公司研發(fā)人員會(huì)遇到許多問題，這些問題解決的方法及巧思都是寶貴的知識(shí)資產(chǎn)，其中包含材料使用在不同產(chǎn)品上曾經(jīng)發(fā)生過哪些問題，為何變更原來的產(chǎn)品規(guī)格，如何運(yùn)用不同廠牌組件體型大小差距完成配置工作，然而目前并無系統(tǒng)工具協(xié)助人員將這些知識(shí)記錄儲(chǔ)存，提供給其他人員參考，導(dǎo)致公司喪失寶貴的知識(shí)資產(chǎn)。

5 人員教育訓(xùn)練

PC公司持續(xù)有新進(jìn)研發(fā)人員加入團(tuán)隊(duì)，然而目前除了師徒制外，并未提供其他訓(xùn)練渠道，導(dǎo)致新人學(xué)習(xí)成果差，適應(yīng)環(huán)境時(shí)間增長(zhǎng)，此外研發(fā)人員之間也缺乏互相學(xué)習(xí)的渠道。

6 問題發(fā)現(xiàn)與討論

PC公司研發(fā)人員在工作時(shí)會(huì)遇到許多問題如產(chǎn)品測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)瑕疵、設(shè)計(jì)變更等，當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，目前并沒有適當(dāng)機(jī)制可供彼此討論解決方法，或是發(fā)表意見，此外部門間工作協(xié)調(diào)時(shí)，也缺乏溝通渠道，無法隨時(shí)了解特定工作項(xiàng)目（例如確認(rèn)書制作）的執(zhí)行情形及進(jìn)度，只能靠電話追蹤，很消耗人員時(shí)間。

7 其他項(xiàng)目管理上的問題

除了知識(shí)管理外，PC公司也有流程和項(xiàng)目管理的問題，首先，在流程與項(xiàng)目進(jìn)度方面，雖然部門之間知識(shí)彼此的工作責(zé)任和關(guān)系，但各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程卻未依一致的方式表達(dá)，導(dǎo)致項(xiàng)目工作展開方式與各部門作業(yè)流程不同，不但增加溝通障礙（因?yàn)椴块T主管報(bào)告的工作進(jìn)度，與項(xiàng)目經(jīng)理想像不同），也造成進(jìn)度控管困難，此外由于輔助單位支持的作業(yè)程序不明確，無法掌控其提供的服務(wù)何時(shí)可以完成，對(duì)項(xiàng)目工和進(jìn)度造成很大影響。

其次，在資源管理方面，各部門投入每個(gè)項(xiàng)目的人力資源及日和，缺乏一致的規(guī)劃，特別是共享資源部門未將其人力資源分配在各項(xiàng)目的情形公開，導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理無法確實(shí)掌握項(xiàng)目人力資源狀況，增加工作進(jìn)度協(xié)調(diào)及時(shí)程控制的困難。

在通訊管理方面，由于在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)并不清楚各部門會(huì)投入多少人力在研發(fā)項(xiàng)目中，PC公司并未產(chǎn)生各項(xiàng)目的組織圖及成員表，也未規(guī)定聯(lián)絡(luò)窗口及渠道，有事情時(shí)只靠項(xiàng)目成員彼此打電話或?qū)戨娮余]件聯(lián)絡(luò)。當(dāng)多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行時(shí)，加上有些項(xiàng)目因性質(zhì)不同導(dǎo)致執(zhí)行程序與方式差異很大，研發(fā)人員并不清楚他所參與的每一個(gè)項(xiàng)目，有哪些其他成員，為避免遺漏，有事時(shí)就所有人都通知，造成幾個(gè)主要的研發(fā)部門主管及人員一天到晚收到一堆不相關(guān)的電子郵件，或是聯(lián)絡(luò)時(shí)找錯(cuò)對(duì)象，增加工作上的誤會(huì)，嚴(yán)重影響工作效率及質(zhì)量。

PC公司知識(shí)管理系統(tǒng)需求分析

依據(jù)作者分析，PC公司對(duì)于知識(shí)管理系統(tǒng)的需可分為下列項(xiàng)目：

1 信息

可提供研發(fā)單位、采購(gòu)、業(yè)務(wù)等部門工作所需的信息，包含客戶信息，上游及簽約廠商技術(shù)信息、過去項(xiàng)目信息、公司內(nèi)部及工作成果信息等等。

2 知識(shí)

提供渠道協(xié)助研發(fā)人員針對(duì)關(guān)鍵研發(fā)作業(yè)項(xiàng)目，記錄及保存工作經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)。

3 流程

提供研發(fā)作業(yè)相關(guān)工作規(guī)范，包含標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工時(shí)、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)負(fù)責(zé)人、輸出入文件以及查詢功能。此外還需要提供各項(xiàng)作業(yè)的狀態(tài)及完成比率等信息。

4 訓(xùn)練

在無須投入人力規(guī)劃額外訓(xùn)練課程的條件下，提供新人在職訓(xùn)練制式渠道及教材，同時(shí)協(xié)助資深人員經(jīng)驗(yàn)傳承。

5 工作協(xié)調(diào)

對(duì)于重要且繁復(fù)的工作事項(xiàng)，例如產(chǎn)品測(cè)試修正及新料件確認(rèn)等，有獨(dú)立公布欄及溝通渠道，對(duì)于一般事項(xiàng)則可規(guī)定項(xiàng)目成員以及工作（數(shù)據(jù)）傳遞對(duì)象。

6 問題討論

所有人員皆可將工作上遇到的困難提出討論，請(qǐng)求其他人員協(xié)助，同時(shí)每個(gè)人都可以發(fā)表自己的看法，透過腦力激蕩產(chǎn)生新觀念與想法。

知識(shí)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念

*以流程為導(dǎo)向，與部門作業(yè)結(jié)合。
*配合項(xiàng)目管理建立機(jī)制，約束人員在完成關(guān)鍵作業(yè)時(shí)，留下知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。
*人員可依具體的流程圖，以每一項(xiàng)作業(yè)為基礎(chǔ)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)而非瞎予摸象。
*非結(jié)構(gòu)性知識(shí)部分，尚可透過留言板方式與其他人員互動(dòng)，同時(shí)定期整理轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)性知識(shí)。

數(shù)據(jù)電子化管理導(dǎo)入方法

* 弄清產(chǎn)品開發(fā)二級(jí)流程：導(dǎo)入工作的第一步，是訪談PC公司各部門主要人員，弄清產(chǎn)品開發(fā)的二級(jí)工作流程；區(qū)分為規(guī)格制訂階段、設(shè)計(jì)開發(fā)階段、樣品制作階段、工程測(cè)試階段、試產(chǎn)階段等五個(gè)階段，共26個(gè)主要項(xiàng)目。

* 在二級(jí)流程中，標(biāo)定關(guān)鍵作業(yè)項(xiàng)目，同時(shí)弄清作業(yè)相前信息，其中包括：

---作業(yè)負(fù)責(zé)單位；
---信息需求項(xiàng)目及來源；
---信息產(chǎn)生項(xiàng)目及供給對(duì)象；
---作業(yè)中會(huì)發(fā)生的關(guān)鍵問題；
---希望問題解決能留下的知識(shí)項(xiàng)目及內(nèi)容。

* 在二級(jí)流程中，確定需要輔助單位支持的工作項(xiàng)目，同時(shí)弄清相關(guān)信息：

---支持工作的時(shí)點(diǎn)；
---請(qǐng)求支持的單位以及可支持條件；
---負(fù)責(zé)支持要作的輔助單位；
---作業(yè)內(nèi)容、程序、及標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)；
---支持工作完成的確認(rèn)方式。

* 將二級(jí)流程每個(gè)主要工作項(xiàng)目予以展開，同時(shí)弄清相關(guān)信息：

---標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)等信息；
---輸入窗體、數(shù)據(jù)清單及來源單位或人員；
---輸現(xiàn)窗體、數(shù)據(jù)清單及送交單位或人員；
---工作完成之審核單位、審核程序。

* 在知識(shí)管理系統(tǒng)中設(shè)定下列功能：

---用樹狀結(jié)構(gòu)展開三個(gè)層及的工作項(xiàng)目；
---把標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、工時(shí)、作業(yè)規(guī)范、輸出入數(shù)據(jù)等在系統(tǒng)中建立文件夾，并將現(xiàn)有數(shù)據(jù)放入；
---在系統(tǒng)中建立各工作項(xiàng)目的公布欄、討論區(qū)以及數(shù)據(jù)整理存放區(qū)；
---設(shè)定主體工作流程、支持工作流程、審核工作流程等文件傳遞路徑；
---將樹狀工作項(xiàng)目結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)入流程管理模塊，產(chǎn)生工作項(xiàng)目執(zhí)行狀態(tài)與完工進(jìn)度表。

* 系統(tǒng)設(shè)定完成后，到客戶端執(zhí)行導(dǎo)入工作：

---使用者教育訓(xùn)練；
---系統(tǒng)安裝；
---既有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)；
---全面上線使用；
---使用者意見收集。

* 評(píng)估與維護(hù)：

---使用者意見收集；
---依據(jù)使用者意見調(diào)整系統(tǒng)功能。

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