作為平衡計(jì)分卡的創(chuàng)始人，在較早期的著作中，我和大衛(wèi)·諾頓（David P. Norton）制定了跟公司戰(zhàn)略有關(guān)的衡量尺度，并設(shè)計(jì)了綜合性的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。我們的最新著作Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes，則幫助經(jīng)理人不僅確保戰(zhàn)略的不同要素彼此協(xié)調(diào)，而且確保戰(zhàn)略得以實(shí)施。
1．戰(zhàn)略地圖是什么？
戰(zhàn)略地圖是一張形象的視圖，它呈現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)愿景四個(gè)方面之間的關(guān)系，即企業(yè)戰(zhàn)略的四個(gè)組成部分。
我們已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到，戰(zhàn)略地圖是跟平衡計(jì)分卡一樣重要的管理工具。沒錯(cuò)，你得先能夠衡量某樣?xùn)|西，才能對(duì)其加以管理，但你衡量不了自己沒法描述的東西?，F(xiàn)在，我們著手任何項(xiàng)目時(shí)，都首先運(yùn)用戰(zhàn)略地圖。
2．戰(zhàn)略地圖為何如此重要？
它幫助經(jīng)理人觀察企業(yè)的衡量尺度是否彼此協(xié)調(diào)。舉例來說，如果某公司未能以適當(dāng)方式培訓(xùn)員工，從而確保企業(yè)在內(nèi)部關(guān)鍵流程上表現(xiàn)出色，戰(zhàn)略地圖會(huì)讓這些缺陷即刻顯現(xiàn)出來。
企業(yè)省略了戰(zhàn)略描述這個(gè)步驟，它仍會(huì)有客戶滿意度和客戶維系方面的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)有針對(duì)質(zhì)量和降低成本的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，以及著眼于員工士氣的衡量尺度——但是，它們體現(xiàn)不出彼此間的任何關(guān)系，也無(wú)法由此而界定與眾不同的獨(dú)特戰(zhàn)略。
3．如何創(chuàng)建與眾不同的戰(zhàn)略？
從平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)與客戶的角度來看，能描述企業(yè)正努力為其關(guān)鍵的外部要素做些什么。但是，要實(shí)施戰(zhàn)略，經(jīng)理人和員工必須知道如何加以實(shí)現(xiàn)。正是在這一點(diǎn)上，戰(zhàn)略地圖對(duì)內(nèi)部流程的強(qiáng)調(diào)變得極為重要。
基本的內(nèi)部流程有四種：運(yùn)營(yíng)流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程、管理與社會(huì)流程。最后一類流程通常跟環(huán)境影響、員工安全、雇傭和社群投資有關(guān)，通過這種流程，企業(yè)獲取在特定社群中開展經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。
要做到與眾不同，首先要精細(xì)描述對(duì)特定戰(zhàn)略來說至關(guān)重要的內(nèi)部流程。
4．能否舉例說明？
冠城國(guó)際（Crown Castle International）公司向廣播及蜂窩式電話服務(wù)公司出租發(fā)射塔，租賃天線安裝位置，并提供信號(hào)發(fā)射服務(wù)。20世紀(jì)90年代后期，該公司收購(gòu)了15000個(gè)發(fā)射塔，將人員規(guī)模擴(kuò)大了兩倍。但隨著電信業(yè)開始滑坡，冠城公司意識(shí)到自己必須緊縮業(yè)務(wù)。
公司制定的新戰(zhàn)略地圖很少提及客戶收購(gòu)和創(chuàng)新流程，而是著重于向少數(shù)客戶提供可靠、低價(jià)的服務(wù)，這些客戶為公司帶來80%以上的業(yè)務(wù)。
冠城公司確定了對(duì)該戰(zhàn)略成功與否至關(guān)重要的11項(xiàng)運(yùn)營(yíng)流程。比如說：獲取更佳信息，這樣，公司不僅能讓發(fā)射塔發(fā)揮最佳性能，而且能更迅速地響應(yīng)客戶的要求與投訴。
5．闡明關(guān)鍵內(nèi)部流程后，下一步該怎么做？
下一步，要將自己的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)跟那些流程聯(lián)系起來。在冠城公司，這就是要問：哪些員工對(duì)上述11項(xiàng)流程的影響最大。他們發(fā)現(xiàn)，只須提升少數(shù)幾個(gè)工作崗位人員（占員工總?cè)藬?shù)的10%到15%）的技能與績(jī)效，就會(huì)對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施產(chǎn)生最大的影響。

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