海爾企業(yè)文化手冊(cè)
海爾企業(yè)文化中心
目錄
海爾集團(tuán)(概述)
發(fā)展篇
1、 海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個(gè)階段
2、 海爾發(fā)展的歷程
3、 三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移
管理篇
1、 海爾管理發(fā)展的四個(gè)階段
2、 海爾管理理念
3、 海爾管理模式
1. OEC管理法
2. 1一個(gè)核心
3. 2三個(gè)基本原則
4. 3 PDCA
2.管理提示
5. 1 80/20原則
2.2問題解決三步法
2.3九個(gè)控制要素：5W3H1S
2.4 6S
理念篇
1、 我們的企業(yè)文化
2、 我們的海爾精神
3、 我們的海爾作風(fēng)
4、 我們的海爾理念
4.1生存理念
4.2用人理念
4.3質(zhì)量理念
4.4營銷理念
4.5競爭理念
4.6市場(chǎng)理念
4.7售后服務(wù)理念
4.8出口理念
4.9資本運(yùn)營理念
4.10海爾技術(shù)改造理念
4.11技術(shù)創(chuàng)新理念
4.12職能工作服務(wù)理念
5、 我們對(duì)市場(chǎng)的兩條原則
5.1緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)
5.2絕不對(duì)市場(chǎng)說“不”
6、 我們的創(chuàng)新觀念
6.1源頭論
6.2資源論•整合力
6.3市場(chǎng)鏈
6.4 SST
6.5零距離銷售
6.6美譽(yù)度
6.7吃“休克魚”
7、 我們的形象用語
7.1形象用語
7.2標(biāo)準(zhǔn)字體
7.3各類產(chǎn)品形象用語
7.4海爾中英文標(biāo)準(zhǔn)字體
8、 我們的形象識(shí)別標(biāo)志
9、 我們的吉祥物
10、時(shí)刻提醒
11、問題警示錄
12、思想警示錄
13、我們的個(gè)人修養(yǎng)
14、我們的思想政治原則
15、我們的思路
16、我們的運(yùn)行模式

我們的海爾集團(tuán)
海爾是中國首批公布的十大馳名商標(biāo)中唯一的家電名牌。
海爾集團(tuán)在張瑞敏總裁提出的創(chuàng)海爾世界名牌的思想指導(dǎo)下，企業(yè)從一個(gè)虧空147萬元的集體小廠迅速成長為擁有白色家電、黑色家電和米色家電的中國家電第一品牌，產(chǎn)品包括58大門類9200多個(gè)品種，企業(yè)銷售收入以平均每年81.6%的速度高速、持續(xù)、穩(wěn)定增長。1999年，集團(tuán)國內(nèi)外營業(yè)額實(shí)現(xiàn)268億元，其中工業(yè)銷售收入212億元。目前集團(tuán)有職工兩萬多人，海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品市場(chǎng)占有率均居全國首位。
以“先難后易”戰(zhàn)略，堅(jiān)持打海爾品牌出口，海爾實(shí)現(xiàn)國際市場(chǎng)拓展，現(xiàn)海外經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)3.6萬個(gè)，產(chǎn)品批量出口到歐美、中東、東南亞等世界十大經(jīng)濟(jì)區(qū)域共90多個(gè)國家和地區(qū)，1999年，海爾產(chǎn)品出口創(chuàng)匯1.38億美元，同比增長了一倍。海爾還在美國、菲律賓、馬來西亞、南斯拉夫等國家設(shè)廠，正在向國際化大集團(tuán)的目標(biāo)邁進(jìn)。
1997年8月，海爾被國家經(jīng)貿(mào)委確定為中國首批技術(shù)創(chuàng)新六家試點(diǎn)企業(yè)之一，重點(diǎn)扶持沖擊世界500強(qiáng)。
海爾的目標(biāo)是進(jìn)入世界500強(qiáng)，創(chuàng)出中國世界名牌，為民族爭光。

發(fā)展篇
海爾發(fā)展歷程
1、 海爾戰(zhàn)略發(fā)展的三個(gè)階段
 名牌戰(zhàn)略階段（1984年——1992年）
特征：只做冰箱一個(gè)產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，為今后的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套可移植的管理模式。
 多元化戰(zhàn)略階段（1992年——1998年）
特征：從一個(gè)產(chǎn)品向多個(gè)產(chǎn)品發(fā)展（1984年只有冰箱，1998年時(shí)已有幾十種產(chǎn)品），從白色家電進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，以“吃休克魚”的方式進(jìn)行資本運(yùn)營，以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短的時(shí)間里以最低的成本把規(guī)模做大，把企業(yè)做強(qiáng)。
 國際化戰(zhàn)略階段（1998年—— ）
特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場(chǎng)，已經(jīng)建立自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，Haier品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。
2、 海爾發(fā)展的歷程
1984年，海爾前身——青島市東風(fēng)電機(jī)廠是一個(gè)瀕臨倒閉的集體小廠，有800多名員工，全廠只有一名中專生，生產(chǎn)電動(dòng)葫蘆等小的機(jī)電產(chǎn)品。1984年時(shí)已虧空147萬元，企業(yè)已陷入發(fā)不出當(dāng)月工資的困境。
1984年12月，上級(jí)派當(dāng)時(shí)任青島市家電公司副總經(jīng)理的張瑞敏組建了青島電冰箱廠，決定引進(jìn)德國利勃海爾電冰箱的生產(chǎn)線。這次引進(jìn)屬于購買利勃海爾的電冰箱生產(chǎn)技術(shù)。
在張瑞敏總裁提出的“名牌戰(zhàn)略”思想指導(dǎo)下，青島電冰箱總廠在眾多冰箱廠中以高質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出，1988年獲全國冰箱行業(yè)第一枚國優(yōu)金牌。
1991年12月20日，青島電冰箱總廠合并了原青島空調(diào)器廠、得貝電冰柜廠，成立了海爾集團(tuán)。成立集團(tuán)后，海爾產(chǎn)品以資本運(yùn)營的方式開始向白色家電領(lǐng)域里擴(kuò)張；1997年9月，以推出“探路者”、“全數(shù)字”彩電為標(biāo)志，進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，而后又進(jìn)入電腦、移動(dòng)通訊領(lǐng)域。
1992年我集團(tuán)在青島市東部征地800畝、在海爾工業(yè)園西側(cè)征地160畝建立了海爾開發(fā)區(qū)工業(yè)園、海爾信息產(chǎn)業(yè)園。1999年4月30日，在美國南卡州建立了美國海爾工業(yè)園。
我集團(tuán)十五年來在不斷發(fā)展、力為國家做貢獻(xiàn)的同時(shí)，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，先后投資建立了萊西希望小學(xué)，制作百集動(dòng)畫片《海爾兄弟》，資助青島市兒童藝術(shù)劇團(tuán)、青島教育事業(yè)，建立了海爾科技館，為社會(huì)奉獻(xiàn)出海爾一片真誠，回報(bào)社會(huì)的關(guān)愛。
3、 三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移
1999年初，在確定企業(yè)發(fā)展思路時(shí)，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為“海爾的國際化年”，全面實(shí)施國家化戰(zhàn)略，使海爾成為國際知名品牌。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，海爾集團(tuán)制定了重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架、提高企業(yè)競爭力等一系列整合方案，以確?！昂枃H化”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
在重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架的指導(dǎo)思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移”。
3.1管理方向的轉(zhuǎn)移：從直線職能型組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)流程再造 （BPR）的市場(chǎng)鏈轉(zhuǎn)移
扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場(chǎng)，成為扁平而非直線職能的結(jié)構(gòu)。
信息化：以顧客至上為中心，各流程成為過程連續(xù)信息暢通的市場(chǎng)鏈。
依據(jù)：企業(yè)過去是以利潤的最大化為目的，而現(xiàn)在企業(yè)則以用戶滿意的最大化為目的。
3.2市場(chǎng)方向的轉(zhuǎn)移：從國內(nèi)市場(chǎng)向國外市場(chǎng)轉(zhuǎn)移
認(rèn)知：“先難后易”達(dá)到認(rèn)知，靠質(zhì)量讓當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者認(rèn)同海爾品牌。
扎根：“三位一體”實(shí)現(xiàn)扎根，“三位一體”的結(jié)構(gòu)以在當(dāng)?shù)卦?，包括廣告都應(yīng)本土化。
名牌：超前滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求和在當(dāng)?shù)厝谥侨谫Y，創(chuàng)造名牌。
3.3產(chǎn)業(yè)方向的轉(zhuǎn)移：從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移
 通過零距離銷售的模式，形成網(wǎng)上銷售的基礎(chǔ)。
 運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的管理、網(wǎng)絡(luò)化的營銷、網(wǎng)絡(luò)化的采購，為海爾電子商務(wù)打下基礎(chǔ)。
管理篇
一、海爾管理發(fā)展的四個(gè)階段
 由無序到有序（1984年——1988年）
 由有序到體系（1988年——1990年）
 由體系到高度（1990年——1992年）
 由高度到延伸（1992年—— ）
二、海爾的管理理念
斜坡球體論
Haier創(chuàng)新——海爾發(fā)展的動(dòng)力與源泉
企業(yè)在市場(chǎng)上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力（目標(biāo)的提升），使其不斷向上發(fā)展；還需要有止動(dòng)力（基礎(chǔ)管理），防止下滑。
三、海爾管理模式
1、OEC管理法
“OEC”管理法——英文Overall Every Control and Clear的縮寫。
“OEC”內(nèi)容——
O——Overall 全方位
E——Every 每人
Everyday 每天
Everything 每件事
C——Control 控制
Clear 清理
“OEC”管理法也可表示為：
日事日畢 日清日高
即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。
“OEC”管理法由三個(gè)體系構(gòu)成：
目標(biāo)體系→日清體系→激勵(lì)機(jī)制
首先確立目標(biāo)；
日清是完成目標(biāo)的基礎(chǔ)工作；
日清的結(jié)果必須與正負(fù)激勵(lì)掛鉤才有效。
案例
A、美國海爾人：當(dāng)日的工作決不往后拖！
1999年7月中旬，美國洛杉磯地區(qū)的氣溫高達(dá)40多度，連路上也少有人在這么熱的天氣里走動(dòng)。一次，因運(yùn)輸公司駕駛員的原因，運(yùn)往洛杉磯的洗衣機(jī)零部件多放了一箱，這件事本來不影響工作，找機(jī)會(huì)調(diào)回來即可，但美國海爾貿(mào)易有限公司零部件經(jīng)理丹先生不這么認(rèn)為，他說：當(dāng)天的日清中就定下了要調(diào)回來的內(nèi)容，哪能把當(dāng)日該完成的工作往后拖呢？！于是丹先生冒著酷暑把這箱零部件及時(shí)調(diào)換了回來。
B、金昌順現(xiàn)在工作為何這么“順”？
金昌順經(jīng)過培訓(xùn)上崗，干起了冰箱總裝焊接工，他的夢(mèng)想是想當(dāng)“海爾的焊接大王”。
光想當(dāng)不行，更要平日好好練。怎么個(gè)練法？因?yàn)樾募?，剛開始金昌順就碰了“釘子”，在一次焊接比賽中成績不理想，便一度產(chǎn)生了消沉情緒。
他的師傅發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象后，便開導(dǎo)他說：任何能力的提高有一個(gè)過程，不要心急，工作效果如果日事日畢，日清日高，每天提高1%，長期堅(jiān)持下來，就會(huì)有幾何級(jí)數(shù)的提高。師傅的話深深觸動(dòng)了金昌順。從此后，他苦練基本功，業(yè)余時(shí)間尋來些廢舊的切割管子，天天晚上練習(xí)。同事們說：發(fā)現(xiàn)廢舊管子就給小金，他這個(gè)拼勁真讓人佩服！
金昌順焊接技術(shù)天天有提高，他終于實(shí)現(xiàn)了自己的夢(mèng)想，在98年冰箱事業(yè)部舉行的焊接比武中，金昌順連續(xù)三次奪得焊接明星，并受到公司的嘉獎(jiǎng)。
1. 1一個(gè)核心
市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變。
我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變動(dòng)的市場(chǎng)不斷提高目標(biāo)
案例
打“飛靶”
50年代，美國人曾靠打“固定靶”，即瞄準(zhǔn)固定的市場(chǎng)，組織生產(chǎn)，降低成本，提高效率，贏得了市場(chǎng)。
60年代，日本人崛起。日本人靠打“游動(dòng)靶”，即細(xì)分市場(chǎng)，為自己創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)，贏得了市場(chǎng)。
現(xiàn)在，在信息爆炸、競爭激烈的情況下，只有打“飛靶”才能生存。我們要不斷調(diào)整自己的位置，才能夠在瞬息萬變的市場(chǎng)中贏得主動(dòng)。
1. 2三個(gè)基本原則
 閉環(huán)原則：凡事要善始善終，都必須有PDCA循環(huán)原則，而且要螺旋上升。
 比較分析原則：縱向與自己的過去比，橫向與同行業(yè)比，沒有比較就沒有發(fā)展。
 不斷優(yōu)化的原則：根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，并及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)水平。
1.3 PDCA
P——PLAN計(jì)劃 D——DO實(shí)施
C——CHECK檢查 A——ACTION總結(jié)
P階段：根據(jù)用戶要求并以取得最佳經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，通過調(diào)查設(shè)計(jì)試制，制訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項(xiàng)目，以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。
D階段：按照所制訂的計(jì)劃和措施付諸實(shí)施。
C階段：在實(shí)施了一個(gè)階段之后，對(duì)照計(jì)劃和目標(biāo)檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。
A階段：根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，或修正改進(jìn)原來的計(jì)劃或?qū)ふ倚碌哪繕?biāo)，制定新的計(jì)劃。
2、管理提示
2.1 80/20原則
80/20原則：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。
因?yàn)?，管理人員是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)的，但從管理角度上說，卻是從屬地位的。也就是說，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此，在海爾，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題，管理者要承擔(dān)80%的責(zé)任。
案例
這位員工的上級(jí)應(yīng)負(fù)什么責(zé)任！
1995年7月的一天，原洗衣機(jī)有限總公司公布了一則處理決定，某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，被罰款50元。
這位員工作為最基層的普通員工承擔(dān)了她所應(yīng)該承擔(dān)的工作責(zé)任，但是，從這位員工身上所反映出的質(zhì)保體系上存在的問題——如何防止漏檢的不合格品流入市場(chǎng)，這一責(zé)任也應(yīng)該像處理這位員工這樣，落到實(shí)處，找到責(zé)任人。這位員工問題的背后，實(shí)際還存在著更大的隱患，畢竟當(dāng)時(shí)的洗衣機(jī)有限總公司的產(chǎn)品開箱合格率和社會(huì)返修與第一品牌的要求還有很大差距，這一切決不是這位員工一個(gè)人有能力造成的，體系上的漏洞使這位員工的“偶然行為”變成了“必然”。既然如此，掌握全局的干部更應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任在先，先檢查系統(tǒng)保障的問題，才能使錯(cuò)誤越來越少。
根據(jù)80/20原則，這位員工的上級(jí)——原洗衣機(jī)有限總公司分管質(zhì)量的負(fù)責(zé)人也自罰300元并做出了書面檢查。
2. 2問題解決三步法
緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時(shí)緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化，緊急措施必須果斷有效。
過渡措施：在對(duì)問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。
根治措施：針對(duì)問題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。
2.3九個(gè)控制要素5W3H1S
干什么工作都要考慮5W3H1S——
5W——why 目的 3H——how 方法
what 標(biāo)準(zhǔn) how much 數(shù)量
where地點(diǎn) how much cost成本
who 責(zé)任人 IS——safety安全
when 進(jìn)度
2.4 6S
整理：留下必要的，其他都清除掉
整頓：有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標(biāo)識(shí)
清掃：工作場(chǎng)所看得見、看不見的地方全清掃干凈
清潔：維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗
素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則，有美譽(yù)度
安全：一切工作均以安全為前提
6S大腳印
什么叫“6S大腳印”？
“6S大腳印”是海爾在加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理方面獨(dú)創(chuàng)的一種方法。
“6S大腳印”在什么地方有？
“6S大腳印”的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。
“6S大腳印”怎么使用？
“6S大腳印”的使用方法是：站在“6S大腳印”上，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行小結(jié)。如果有突出成績的可以站在“6S大腳印”上，把自己的體會(huì)與大家分享；如果有失誤的地方，也與大家溝通，以期得到同伴的幫助，更快地提高。

理念篇
1、 我們的企業(yè)文化
海爾企業(yè)文化層次
我們企業(yè)文化的核心價(jià)值觀：創(chuàng)新
2、 我們的海爾精神
敬業(yè)報(bào)國 追求卓越
敬業(yè)報(bào)國的中心思想是中國傳統(tǒng)文化的“忠”，“忠”就是回報(bào)，海爾人就是要用最好的產(chǎn)品和服務(wù)來回報(bào)用戶、回報(bào)社會(huì)、回報(bào)國家；“忠”就是真誠，海爾人真誠到永遠(yuǎn)。
追求卓越的核心思想是創(chuàng)新。追求卓越表現(xiàn)了海爾人永不自滿、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新的生生不息的精神境界。
能體現(xiàn)海爾精神的兩句話：
 把別人視為絕對(duì)辦不到的事辦成；
 把別人認(rèn)為非常簡單的事持之以恒地堅(jiān)持下去。
案例
A、 三小時(shí)搶訂單——
把別人視為絕對(duì)辦不到的事辦成了
“訂單就是命令單”，海爾人就是用這種意識(shí)，使海爾產(chǎn)品在世界各地的市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，1999年1-9月份，出口比去年同期增長117%。德國經(jīng)銷商史密斯先生與海爾人做了一筆生意，改變了他十幾年來的一種信念。
“嘟……”海外推進(jìn)本部的電話又急促地響起來。這是德國經(jīng)銷商史密斯先生打來的訂貨電話，電話要求“必須兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動(dòng)失敗?！?br> 兩天內(nèi)發(fā)貨實(shí)際意味著當(dāng)天下午所要貨物就必須裝船，而此刻正是星期五下午2：00，如果按海關(guān)等有關(guān)部門5：00下班計(jì)算的話，時(shí)間只有3個(gè)小時(shí)了，而按照一般程序，做到這一切幾乎是不可能的。
“訂單就是命令單，海爾人決不能對(duì)市場(chǎng)說不?！睅追昼姾?，一個(gè)大膽的決定產(chǎn)生了：船運(yùn)、備貨、報(bào)關(guān)幾項(xiàng)工作要齊頭并進(jìn)，一定要確保貨物在當(dāng)天下午發(fā)出。
時(shí)間在漸漸逝去，一分、兩分、十分……空氣仿佛變得凝固起來，每個(gè)人都行色匆匆，全身心地投入到工作中。調(diào)貨的、報(bào)關(guān)的、聯(lián)系船期的……訂單面前，海爾人迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)的工作作風(fēng)發(fā)揮到了極至。
當(dāng)天下午5：30，當(dāng)史密斯先生得到了來自海爾“貨物發(fā)出”的消息后，發(fā)來一封感謝信：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信，可對(duì)海爾，我不得不這樣做！”
B、 徐洪泰——
過迪斯尼樂園而不入的海爾人
故事背景：1999年4月30日開始，海爾集團(tuán)在美國南卡羅來納州建廠。作為海爾在美國建廠的負(fù)責(zé)人，徐洪泰第一次去就給美國人留下了深刻的印象。
“我接待過許多中國代表團(tuán)，但是沒見過像海爾人這樣搶時(shí)間工作的，即使路過迪斯尼樂園也不進(jìn)去，這種精神真了不得！”一見張瑞敏總裁的面，F(xiàn)州的辦公廳主任R先生就在張總裁面前夸起了海爾人。
原來，海爾冰箱進(jìn)出口公司的徐洪泰到美國F州開展業(yè)務(wù)，當(dāng)R先生得知徐洪泰是第一次到美國時(shí)，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼樂園門口。面對(duì)R先生的盛情，徐洪泰婉言謝絕了：“謝謝，但我的工作還沒干完…….”R先生感動(dòng)之余伸出了大拇指：“我接待了上百個(gè)代表團(tuán)，不提到迪斯尼樂園玩一玩的，海爾人是第一個(gè)！現(xiàn)在我明白了，為什么海爾在短短十幾年發(fā)展過程中會(huì)產(chǎn)生這么多奇跡！”
1、 我們的海爾作風(fēng)
迅速反應(yīng) 馬上行動(dòng)
“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”體現(xiàn)了海爾人的市場(chǎng)觀念，以迅速快捷的態(tài)度對(duì)待市場(chǎng)，絕不對(duì)市場(chǎng)說“不”。
體現(xiàn)了海爾為用戶著想，對(duì)用戶真誠，快速排除用戶煩惱到零。
案例
辛波 京城“先行者”
1997年9月，海爾彩電在北京上市。8個(gè)月后，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局中怡康經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司對(duì)全國100家商場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，1998年5月海爾彩電在北京市場(chǎng)銷量第一且保持至今，有人說，這是意料之中的事，而讓人出乎意料的是：這項(xiàng)成績的創(chuàng)造者竟是個(gè)不足23歲的毛頭小子——辛波。
1998年12月初，某品牌彩電負(fù)責(zé)人率領(lǐng)30人的直銷大軍浩浩蕩蕩開到了北京中旭三利商場(chǎng)，欲同海爾爭奪市場(chǎng)。而當(dāng)時(shí)海爾彩電在三利商場(chǎng)只有3名直銷員。在如此懸殊力量的對(duì)比下，海爾彩電銷量依然雄居三利商場(chǎng)榜首。
冰凍三尺非一日之寒，辛波的成功取決于他“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的海爾作風(fēng)。一次，辛波在商場(chǎng)談?wù)古_(tái)工作時(shí)，他婉拒了商場(chǎng)經(jīng)理吃午飯的邀請(qǐng)，利用午餐時(shí)間布置好了展臺(tái)，令吃完飯回來的商場(chǎng)經(jīng)理大吃一驚，之后商場(chǎng)便把黃金位置給了海爾彩電。
市場(chǎng)領(lǐng)先，點(diǎn)子不斷。在競爭如此激烈的市場(chǎng)上，一個(gè)分中心經(jīng)理要全身心地?fù)湓诠ぷ魃?，工作作風(fēng)尤為重要。
4、我們的理念
4.1、生存理念
4.2、用人理念
人人是人才 賽馬不相馬
案例
黃蔚：我珍惜海爾提供的舞臺(tái)
98年，海爾健康型冰箱剛推向市場(chǎng)，就受到廣大消費(fèi)者的喜愛，特別吸引大家目光的是健康型冰箱的包裝箱圖案設(shè)計(jì)：兩個(gè)活潑可愛的“海爾兄弟”拿著氣球在歡快地奔跑。包裝箱圖案為淡綠色，設(shè)計(jì)新穎，蘊(yùn)含健康含義。讓人想不到的是，參與設(shè)計(jì)人之一的黃蔚竟然是剛進(jìn)廠的98屆實(shí)習(xí)生。更令人想不到的是，她還獨(dú)立設(shè)計(jì)了燃?xì)庠钤罹呙姘逶O(shè)計(jì)，投入生產(chǎn)已產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益。
是什么讓黃蔚有如此作為呢？
黃蔚說：“在海爾不論資排輩，企業(yè)為每個(gè)人提供了廣闊的發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個(gè)機(jī)遇呢！”
白天黃蔚在車間實(shí)習(xí)，下班后她就來到科研所機(jī)房里，她大膽參與了健康型冰箱包裝箱設(shè)計(jì)，利用休息時(shí)間，在機(jī)房里反復(fù)設(shè)計(jì)。包裝箱圖案設(shè)計(jì)獲通過后，深受鼓舞的它，又自告奮勇承擔(dān)了灶具面板的設(shè)計(jì)。
現(xiàn)在黃蔚又通過競爭到技術(shù)中心工作了。她感慨道：“我在與其他企業(yè)工作同時(shí)畢業(yè)的校友比較起來，我是幸運(yùn)的，因?yàn)楹柟?、公開、公正的賽馬機(jī)制激發(fā)出了我的活力，讓我無憾此生！”
4.3質(zhì)量理念
優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的
案例
萬點(diǎn)無虛焊 巾幗真“俊杰”
“了不得了，老王家的俊杰被海爾評(píng)為工人的自主管理勞模，海爾發(fā)大獎(jiǎng)來送冰箱啦！”
1998年大年初七，王俊杰的家鄉(xiāng)高科園王家村人相傳著這一喜訊。
家人為示慶賀，一萬頭兒的鞭炮掛上了樹梢，祝賀的村民潮水般涌向王俊杰家。
王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫的臉上，很難讓人相信就是她創(chuàng)出了萬點(diǎn)焊接無虛焊的佳績。
已記不清有多少個(gè)早班下班后，王俊杰依然揮汗工作在崗位上，她曾向原班長于挺請(qǐng)教，曾向老師傅賀艷春取過經(jīng)，王俊杰利用班間的分分秒秒練技藝，就是午餐也在琢磨焊接技術(shù)。
1996年2月冰箱事業(yè)部舉行焊接大比武，王俊杰靠厚實(shí)的功力，技?jí)喝悍家慌e奪魁。
一把焊槍，一套嫻熟、利落的焊接動(dòng)作，一張燦爛的笑臉，一身海爾人特有的堅(jiān)毅，王俊杰的比武照片和事跡，被《春城晚報(bào)》記者搶拍登報(bào)，全國多家報(bào)紙競相轉(zhuǎn)載，王俊杰成了新聞人物。各地讀者的取經(jīng)信件不斷傳到王俊杰手中。
燈光下，王俊杰給陜西一位讀者復(fù)信說：“海爾是明天的世界名牌，要適應(yīng)海爾的發(fā)展，唯有學(xué)習(xí)，別無選擇。因?yàn)閮?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的?！?br> 4.4營銷理念
先賣信譽(yù) 后賣產(chǎn)品
案例
300公里的海爾情
創(chuàng)造信譽(yù)就是創(chuàng)造市場(chǎng)，賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品的市場(chǎng)觀念使海爾產(chǎn)品走到哪里，“名牌戰(zhàn)略”就延伸到哪里，海爾最佳信譽(yù)就樹到哪里。北京3C一開業(yè)就推出了“真誠、完美、舒心”的3C服務(wù)。
一天，一位客戶介紹自己家里的電器產(chǎn)品：洗衣機(jī)、電冰箱、微波爐等都是海爾的，近期因?yàn)楣ぷ餍枰胭徺I一臺(tái)微機(jī)，聽說最近海爾3C店開業(yè)了，馬上打電話跟海爾工作人員聯(lián)系能否給裝一臺(tái)。工作人員詳細(xì)詢問了該客戶的家庭地址以及需要機(jī)器的型號(hào)、規(guī)格和性能，當(dāng)?shù)弥浼沂请x北京300多公里外一個(gè)縣城，而且交通不是很方便時(shí)，考慮到用戶既然如此渴望海爾的產(chǎn)品，工作人員馬上安排人員帶著電腦到用戶家去，一路長途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路的勞累，馬上征求用戶的意見，按要求安裝好電腦，并進(jìn)行了調(diào)試后，又向用戶介紹了如何維護(hù)保養(yǎng)電腦等方面的知識(shí)，等忙完以后已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了，看著海爾人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感動(dòng)了。海爾3C店開業(yè)不久能夠火爆北京市場(chǎng)，靠的就是賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。
4.5競爭理念
浮船法：只要比競爭對(duì)手高一籌，半籌也行，只要保持高于競爭對(duì)手的水平，就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。
案例
“小小神童”市場(chǎng)受寵
說到如今的市場(chǎng)，產(chǎn)品競爭的白熱化已令人們很難看到市場(chǎng)購買熱點(diǎn)，尤其在競爭激烈的洗衣機(jī)市場(chǎng)上，人們不難發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)柜臺(tái)前紛紛亮出降價(jià)優(yōu)惠及以舊換新的招牌。降價(jià)伊始，這些品牌的銷量也隨之增加，但時(shí)間一長，似乎也失去了效果。然而，海爾洗衣機(jī)事業(yè)部的科研人員卻獨(dú)辟蹊徑，不時(shí)掀起市場(chǎng)波瀾，形成持續(xù)不斷的市場(chǎng)熱點(diǎn)，原因在哪里？
海爾洗衣機(jī)占領(lǐng)市場(chǎng)的秘訣在于：根據(jù)不同的區(qū)域特點(diǎn)和消費(fèi)者的不同需求，開發(fā)差異化的產(chǎn)品，讓高、新、全的產(chǎn)品滿足不同層次消費(fèi)者的要求。
比如，針對(duì)洗內(nèi)衣、襪子等小件衣物，夏季洗單衣時(shí)因大洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電造成浪費(fèi)的現(xiàn)象，推出迷你型即時(shí)洗“小小神童”洗衣機(jī)，創(chuàng)造了小件衣物即時(shí)洗、內(nèi)衣外衣分開洗、不同臟度不同顏色衣物分開洗的洗衣新時(shí)尚。
4.6市場(chǎng)理念
創(chuàng)造市場(chǎng)
只有淡季思想 沒有淡季市場(chǎng)
只有疲軟的思想 沒有疲軟的市場(chǎng)
案例
“小小神童”暢銷的啟示
春夏之交，一般企業(yè)認(rèn)為是洗衣機(jī)的淡季，但是，海爾人卻認(rèn)為，夏天本來應(yīng)該是洗衣服最多的季節(jié)，只因?yàn)槭袌?chǎng)上沒有適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才使銷售洗衣機(jī)的旺季變成了淡季。
用戶的難題就是海爾開發(fā)的課題。一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時(shí)，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個(gè)難題，開發(fā)出了中國第一臺(tái)“即時(shí)洗”洗衣機(jī)——“小小神童”。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到全自動(dòng)洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又方便，所以頗受消費(fèi)者歡迎。至今已開發(fā)出第九代產(chǎn)品，銷量已達(dá)200萬臺(tái)以上。
4.7售后服務(wù)理念
用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
案例
用戶酒醉夜出難題 海爾人通宵來釋疑
一天夜里2點(diǎn)剛過，位于青島利津路的海爾冷柜售后服務(wù)中心的電話驟然響起，值班小姐迅速拿起電話，那邊傳來一中年男子的聲音，他要求海爾人馬上上門服務(wù)。盡管外面寒風(fēng)凌冽，且服務(wù)時(shí)間超過常規(guī)，服務(wù)中心主任仍然帶著兩個(gè)助手迅速上路了。
服務(wù)人員到達(dá)用戶家時(shí)，敲了好長時(shí)間，主人才出來開門，他們這才發(fā)現(xiàn)這位用戶飲酒過量，已醉意朦朧。來到屋內(nèi)，用戶指著家中的冷柜說：“氟利昂泄漏，它放出一種怪味……”隨后要求為他提供食宿及車費(fèi)，因?yàn)闉榉馈爸卸尽?，他要到賓館過夜。
面對(duì)這種情況，服務(wù)人員耐心地向他解釋：“冷柜制冷劑是一種無色無味的物質(zhì)，且根本就沒有什么怪味……”隨之，對(duì)冷柜做了全面的檢查，正在忙碌的時(shí)候，用戶卻坐在沙發(fā)上呼呼睡著了。
服務(wù)人員對(duì)冷柜做了全面檢查，得出結(jié)論：冷柜一切正常，沒有一點(diǎn)毛病。看到用戶還沒有醒，服務(wù)人員又為其重新清擦了冷柜。
天漸漸亮了，這位用戶也醒酒了，他看到一臉疲憊的海爾師傅正在收拾工具，才回憶起夜里的那一幕，他看到煥然一新的冷柜，心里愧疚極了，嘴角抽動(dòng)了幾下想說什么，服務(wù)人員揮揮手微笑著向他告別，迎著晨光踏上了歸程。
4.8出口理念
先難后易
首先進(jìn)入發(fā)達(dá)國家，創(chuàng)出名牌之后，再以高屋建筑之勢(shì)進(jìn)入發(fā)展中國家。
案例
A、海爾冰箱挑戰(zhàn)德國冰箱
海爾進(jìn)入德國市場(chǎng)的冰箱，通過德國的認(rèn)證，用了整整一年半的時(shí)間，通過認(rèn)證之后，海爾要進(jìn)入德國市場(chǎng)，德國人認(rèn)為日本冰箱都還沒有進(jìn)入德國市場(chǎng)，中國的冰箱他們信不過。后來，海爾就把自己生產(chǎn)的冰箱運(yùn)到德國，然后當(dāng)面向25名德國經(jīng)銷商提出要求，把這4臺(tái)冰箱的商標(biāo)揭掉，在這種情況下，你來挑一挑，能不能挑出哪一臺(tái)冰箱不好，他們挑了之后，沒有看出有什么問題，海爾人再把這4臺(tái)冰箱拿出來，告訴他們這4臺(tái)就是青島產(chǎn)的，你再來挑一挑有沒有什么問題，他們又看，沒有問題，最后德國人當(dāng)場(chǎng)簽訂了2萬臺(tái)的合同，這就是海爾第一批進(jìn)入德國的冰箱，也是整個(gè)亞洲地區(qū)出口最多的一批冰箱。
德國的《TEST》（檢測(cè)）雜志每年組織一次對(duì)德國市場(chǎng)銷售的進(jìn)口家電的檢查，在1993年公布的抽檢結(jié)果中，海爾冰箱獲得8個(gè)“+”號(hào)，在受檢冰箱中質(zhì)量第一，比德國、日本、意大利的冰箱評(píng)價(jià)還高。海爾終于靠著質(zhì)優(yōu)征服了高鼻梁、藍(lán)眼睛的外國人。
B、海爾洗衣機(jī) 日本市場(chǎng)煉真金
素有“家電國”之稱的日本，代表了當(dāng)今世界家電的最高水平。一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入日本市場(chǎng)就等于站住了市場(chǎng)的最前沿，而進(jìn)入了日本，首先越過的就是質(zhì)量壁壘。這是世人所公認(rèn)的，也是海爾洗衣機(jī)出口日本感觸最深的。
95年，日本想大批量進(jìn)口洗衣機(jī)，許多著名洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家聞風(fēng)而動(dòng)，對(duì)日方的選擇頗為關(guān)注。
可精明、挑剔、苛刻的日本人認(rèn)準(zhǔn)的是產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是品牌。于是他們做了一項(xiàng)有趣的洗衣機(jī)性能試驗(yàn)，采用美國軍用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不貼商標(biāo)，對(duì)來自各國不同品牌的洗衣機(jī)進(jìn)行性能檢測(cè)。
在中國，洗衣機(jī)無故障運(yùn)行達(dá)到5000次已屬不易，而這次測(cè)試須達(dá)到7918次才可放行。國內(nèi)一根水管只需500次實(shí)驗(yàn)，而日本的檢測(cè)室需要在0℃以下連續(xù)測(cè)試6300次方可通過，比中國的檢測(cè)次數(shù)高出10余倍。最后測(cè)試結(jié)果顯示，各項(xiàng)性能指標(biāo)均列第一的是來自中國的海爾洗衣機(jī)。
海爾洗衣機(jī)技?jí)喝悍?，終于敲開日本的國門，長驅(qū)直入，海爾洗衣機(jī)成為首家也是出口日本最多的企業(yè)。
憑著過硬的質(zhì)量，海爾洗衣機(jī)又大批量出口歐洲、韓國、美國等發(fā)達(dá)國家，也逐步進(jìn)入了發(fā)展中國家。
4.9資本運(yùn)營理念
東方亮了再亮西方
案例
東方亮了再亮西方
1997年9月5日，是我國發(fā)展史上的一個(gè)重要日子，這一天，以推出彩電為標(biāo)志，海爾集團(tuán)從1984年進(jìn)入白色家電并在取得中國第一名牌的基礎(chǔ)上，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，這意味著，我集團(tuán)向著國際化打公司發(fā)展的步伐邁進(jìn)了一大步。
既進(jìn)入新領(lǐng)域，又采取了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤活了存量資產(chǎn)，外界對(duì)海爾這一順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮咱規(guī)律的做法給予了高度的評(píng)價(jià)。
在這場(chǎng)資產(chǎn)重組中，海爾有何與眾不同處呢？
張瑞敏總裁在答記者問是對(duì)這一問題做了精辟的闡述——
“第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要田間是主體企業(yè)必須具備管理優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。即內(nèi)部的管理模式是一留的并與世界接軌的；外部市場(chǎng)上的產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅的。否則，重組是一場(chǎng)新災(zāi)難。
第二，重組的目的不是為了簡單的外延，而是為了有質(zhì)的發(fā)展，向新技術(shù)進(jìn)軍；不是為了形式上的大，而是為了聯(lián)合起來的強(qiáng)?！?br> 這是對(duì)我們集團(tuán)在資產(chǎn)重組、資本重組、資本盤活方面所走過的道路的高度概括，這里有我們十五年來兼并了虧損總額在5.5億元的十八個(gè)企業(yè)、盤活了15.5億元資產(chǎn)的事實(shí)為證，而且，隨著海爾集團(tuán)的日益壯大，無形資產(chǎn)的比重不斷加大，海爾“東方亮了再亮西方”的這種資本運(yùn)營觀念將會(huì)給企業(yè)帶來更大的、無法估量的發(fā)展。
4.10海爾技術(shù)改造理念
先有市場(chǎng) 再建工廠
案例
先有市場(chǎng) 再建工廠
賽彼得公司是伊朗一家頗具實(shí)力的家電經(jīng)銷企業(yè)，有著豐富的家電經(jīng)銷經(jīng)驗(yàn)?？偨?jīng)理D先生從1997年底開始經(jīng)銷海爾洗衣機(jī)。半年多的時(shí)間，海爾洗衣機(jī)即迅速搶占了原本幾乎被日本、韓國產(chǎn)品壟斷的伊朗市場(chǎng)，并成為當(dāng)?shù)氐臅充N品牌。海爾洗衣機(jī)當(dāng)?shù)鼗脑O(shè)計(jì)、卓越的性能、可靠的質(zhì)量和完善的服務(wù)給D先生留下了深刻的印象，海爾洗衣機(jī)在全球市場(chǎng)上的良好資信和公司先進(jìn)的洗衣機(jī)生產(chǎn)制造技術(shù)，使D先生早就決定與海爾合作投資建廠。
海爾洗衣機(jī)通過大量市場(chǎng)調(diào)研，先針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開發(fā)出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)需求的產(chǎn)品并迅速投放市場(chǎng)。由于滿足了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的要求，產(chǎn)品投放后深受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的歡迎和喜愛。海爾洗衣機(jī)在伊朗市場(chǎng)上出現(xiàn)供不應(yīng)求的銷售熱潮，使得實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗a(chǎn)日益提上日程。不久，海爾賽彼得（伊朗）公司的成立標(biāo)志著海爾洗衣機(jī)在實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營方面又邁出了可喜的一大步。
4.11技術(shù)創(chuàng)新理念
創(chuàng)造新市場(chǎng) 創(chuàng)造新生活
案例
海爾電熱水器“浴”出生活新氣象
隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用耐用消費(fèi)品之一。海爾電熱水器徹底改變了熱水器市場(chǎng)單一淋浴結(jié)構(gòu)，在消費(fèi)者的呼喚中帶來了“為您設(shè)計(jì)，送您健康”的新觀念。
電熱器具事業(yè)部的科研人員在設(shè)計(jì)電熱水器新品時(shí)，針對(duì)百姓關(guān)注的水質(zhì)問題（易結(jié)水垢）做了精細(xì)地研究，特派專人從長江、黃河取來水樣，采用本地區(qū)的地下水，全面進(jìn)行了化驗(yàn)、分析、設(shè)計(jì)開發(fā)了能防腐除垢、軟化水質(zhì)的電熱水器，有效地呵護(hù)了人們的肌膚，封閉式水電隔離，一機(jī)多用，多方供水的大容量熱水器創(chuàng)造了新市場(chǎng)、創(chuàng)造了新生活。
家住青島市市北區(qū)曹縣路的張家老兩口，遠(yuǎn)在南方的女兒兩年前特意給父母買了臺(tái)燃?xì)鉄崴鳎瑓s不曾用過一次。為什么？他們從報(bào)紙、電視上接二連三地看到熱水器出問題就嚇出一身汗，而寧愿花錢去公共浴室洗澡，也不敢去冒這個(gè)險(xiǎn)。
近期張家老兩口從報(bào)紙、廣播、電視上頻頻聽到、看到海爾電熱水器的報(bào)道，對(duì)它的防漏電防超溫防超壓的多重自動(dòng)保護(hù)產(chǎn)生了興趣，老兩口一連好幾天到商場(chǎng)圍著海爾電熱水器轉(zhuǎn)悠，直銷員詳細(xì)的講解、熱心的演示，老兩口心里的疑慮打消了，樂呵呵地把一臺(tái)“大海象”迎回了家。
4.12職能工作服務(wù)理念
您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)
案例
千里迢迢送“麗人”
夜深了，張虎山躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，他腦海里涌來的是購買海爾“小麗人”洗衣機(jī)前前后后的事。
事情是這樣的，1998年1月的一天，家住咸陽市的張虎山因公到北京出差，一次，他在商場(chǎng)看到海爾新一代超薄滾筒機(jī)“小麗人”，無論從款式還是到性能可謂“一見鐘情”。本欲購買，但想到出差攜帶不便，就準(zhǔn)備回咸陽后再買?；氐较剃柡?，心急的張虎山專程到西安幾家大的商場(chǎng)購買“小麗人”，幾度尋覓不見“小麗人”的“倩影”，情急中，他撥通了海爾洗衣機(jī)陜西分中心的服務(wù)熱線，才知“小麗人”因貨源緊張等種種原因在西北地區(qū)還未曾上市，張虎山好生失望……
這邊，海爾洗衣機(jī)陜西分中心并沒因?yàn)閺埢⑸降囊蟪龇?wù)范圍而就此放下。工作人員馬上打電話向總部請(qǐng)示?！敖^不能讓用戶失望，專程發(fā)一臺(tái)‘小麗人’”，同時(shí)，打電話通知遠(yuǎn)在咸陽的張虎山，海爾將一臺(tái)‘小麗人’從青島出發(fā)，千里迢迢運(yùn)往西安。
當(dāng)天晚上11點(diǎn)多，分中心人員敲開了張虎山的家門，張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想到，海爾會(huì)為他一個(gè)平民百姓專程送機(jī)，這一切又讓他深深感受到了“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”海爾服務(wù)理念的豐富內(nèi)涵。
5我們對(duì)市場(chǎng)的兩條原則
5.1緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)
案例
沙“魔”何所謂 赤膽海爾人
“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽當(dāng)?shù)厝酥v恐怕有沙暴”，海爾空調(diào)新疆售后中心服務(wù)人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預(yù)感天氣要變了。
兩個(gè)小時(shí)前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來電話，需要上門安裝一臺(tái)空調(diào)。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，這個(gè)塔克拉瑪干沙漠的延伸地區(qū)常有沙漠襲擊，沙暴被稱為“沙老虎”，來勢(shì)很兇?！安荒茏層脩艏保潮﹪槻坏乖酆柸?！”同行服務(wù)的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽。
“馬上停車，先把服務(wù)車用帆布包裝起來，空調(diào)用軟布包裝保護(hù)！”天邊忽然暗下來，遠(yuǎn)處“沙沙”的聲音呼嘯而來，既而碩大的沙粒鋪天蓋地而來至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手鼓勵(lì)著：“咱海爾人真是和著沙‘魔’斗上了！”
半個(gè)小時(shí)后，天又開始明亮起來，服務(wù)車又開始艱難地行進(jìn)。當(dāng)這位維吾爾族的用戶看到眼角研著沙泥的海爾人及時(shí)上門服務(wù)時(shí)，連連稱“亞克西”。
海爾人不畏風(fēng)暴，緊盯市場(chǎng)，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談。
5.2絕不對(duì)市場(chǎng)說“不”
案例
“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”
1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長山路25號(hào)的阮桂民想要一套變頻空調(diào)，于是他撥通了康定海爾空調(diào)營銷中心的電話——
“天太熱了，我急需一臺(tái)海爾空調(diào)，明天能否安裝上？”阮桂民深知海爾空調(diào)在康定正“火”，便試探著問。
“沒問題，明天一定送貨到位！”正在康定巡檢的鄭明友堅(jiān)定地說。
“天氣預(yù)報(bào)說，明天康定有暴雨……”身旁的海爾工作人員張成棟提醒道。
“就是有特大暴雨也要想辦法送貨安裝！”鄭明友重復(fù)著。
第二天，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時(shí)貢嘎山的山洪飛似地傾泄下來，即便是柏油馬路也有近膝深的水“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！”鄭明友說到做到。車不能開，他們租來一輛自行車，仔細(xì)地把空調(diào)捆綁好，確保不會(huì)濕水后，與小張一起把空調(diào)送到了20里外的用戶家。
6、我們的創(chuàng)新觀念
6.1源頭論
每個(gè)人都有一個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)人都是一個(gè)市場(chǎng)。
如果把企業(yè)比作一條大河，每一個(gè)員工都應(yīng)是這條大河的源頭，員工的積極性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來。小河是市場(chǎng)、用戶。員工有活力，必然會(huì)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用戶必然愿意買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯入大河。
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的“大河有水小河滿”，助長了員工吃大鍋飯的思想。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個(gè)員工的積極性調(diào)動(dòng)起來，成為噴涌的源頭。
6.2資源論•整合力
不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。
整合力：市場(chǎng)的整合力就是海爾的核心競爭力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競爭力，要通過兩種整合來體現(xiàn)，一種是企業(yè)體制與市場(chǎng)機(jī)制的整合，一種是產(chǎn)品功能與用戶需求的整合。
6.3市場(chǎng)鏈
每個(gè)人都有一個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)人都是一個(gè)市場(chǎng)；你有代表市場(chǎng)索賠的和對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)的責(zé)任。
 實(shí)行市場(chǎng)鏈的三個(gè)轉(zhuǎn)化：
把外部市場(chǎng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)。
把企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個(gè)人的工作目標(biāo)。
把市場(chǎng)鏈完成的效果轉(zhuǎn)化為個(gè)人的收入。
 市場(chǎng)鏈的目標(biāo)：
創(chuàng)市場(chǎng)美譽(yù)，贏得用戶的心。
6.4 SST
“SST”分別是索酬、索賠、跳閘三個(gè)詞中第一個(gè)字的漢語拼音的聲母。SST是市場(chǎng)鏈的表現(xiàn)形式。
索酬，就是通過建立市場(chǎng)鏈為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從市場(chǎng)中取得報(bào)酬；
索賠，體現(xiàn)出了市場(chǎng)鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關(guān)系，如果不能“履約”，就要被索賠；
跳閘，就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不索酬，也不索賠，第三方就會(huì)自動(dòng)“跳閘”，“閘”出問題來。
6.5零距離銷售
市場(chǎng)鏈的建立就是要達(dá)到零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣一臺(tái)產(chǎn)品贏得一顆用戶的心。不僅是國內(nèi)的用戶，也包括國外的用戶。
6.6美譽(yù)度
海爾要的是市場(chǎng)美譽(yù)度
消費(fèi)者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度是無價(jià)的，是最可貴最可靠的市場(chǎng)資源。
美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢在短時(shí)間內(nèi)即可獲得；
美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定要求做了即可獲得；
美譽(yù)度必須不斷超出用戶的期望值。
6.7吃“休克魚”
吃“休克魚”是海爾兼并擴(kuò)張舉措上的一種形象的比喻。
從國際上講兼并分為三個(gè)階段，當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率占主導(dǎo)地位、技術(shù)含量并不占先的時(shí)候，是大魚吃小魚、大企業(yè)兼并小企業(yè)；當(dāng)技術(shù)含量的地位已經(jīng)超過資本作用的時(shí)候，是快魚吃慢魚，像微軟起家并不早，但它始終技術(shù)領(lǐng)先，所以很快的超過一些老牌電腦公司；到90年代是一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，所謂鯊魚吃鯊魚，美國波音和麥道之間兼并就是這種情況。在中國，國外成功的例子只能作為參考，大魚不可能吃小魚，也不可能吃慢魚，更不可能吃鯊魚，在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)體制下活魚是不會(huì)讓你吃的，吃死魚你會(huì)鬧肚子，因此只有吃“休克魚”。
所謂“休克魚”是指硬件條件很好，管理不行的企業(yè)。由于經(jīng)營不善落到市場(chǎng)的后面。一旦有一套行之有效的管理制度，把握住市場(chǎng)很快就能重新活起來。
7、我們的形象用語
7.1形象用語：真誠到永遠(yuǎn)
7.2標(biāo)準(zhǔn)字體
7.3各類產(chǎn)品形象用語：
海爾冰箱 為您著想
海爾空調(diào) 永創(chuàng)新高
海爾冷柜 開創(chuàng)生活新標(biāo)準(zhǔn)
海爾洗衣機(jī) 專為您設(shè)計(jì)
海爾電腦 為您創(chuàng)造
海爾彩電 風(fēng)光無限
海爾健康熱水器 安全到家
海爾電工 家務(wù)輕松
7.4海爾中英文標(biāo)準(zhǔn)字樣
8我們的形象識(shí)別標(biāo)志
圖為海爾方圓標(biāo)志，意即“思方行圓”。
“方塊”放在陣中的排頭，是以它的基礎(chǔ)向縱深發(fā)展的意思，它在這里代表著海爾的思想、理念、文化，它是一個(gè)中心。它指導(dǎo)著周邊圓點(diǎn)的組合，體現(xiàn)了思方行圓的思想，即在工作中要將原則性和靈活性有機(jī)地結(jié)合起來，以達(dá)到預(yù)定的目的和效果。同時(shí)也有發(fā)展無止境的寓意。在中國，人們?cè)敢獍讶J(rèn)作上升，把六視作順利，而三十六又暗含著一種足智多謀的意思，方與圓的排列組合剛好是三十六，意味著海爾不斷上升、不斷發(fā)展。
在使用上，方圓標(biāo)志已成為海爾的企業(yè)標(biāo)識(shí)，可以用于產(chǎn)品外包裝箱、印刷品等。
9、我們的吉祥物
10、 時(shí)刻提醒
 海爾人只有創(chuàng)業(yè)沒有守業(yè)。
 海爾國際化戰(zhàn)略能否成功，主要是靠每一個(gè)海爾人的國際化，有了每一個(gè)人的國際化才能保證海爾集團(tuán)的國際化。
 要在國際市場(chǎng)競爭中取勝，第一是質(zhì)量，第二是質(zhì)量，第三還是質(zhì)量。
 質(zhì)量不打折、服務(wù)不打折、信譽(yù)不打折。
 在一個(gè)管理好的企業(yè)內(nèi)部沒有激動(dòng)人心的事情發(fā)生。
 管理的關(guān)鍵不在于知而在于行。
 盤活資產(chǎn)首先要盤活人。
 在別人否定自己之前先自我否定。
 監(jiān)控就是愛護(hù)，委任就是信任。
 什么是不簡單？能夠把簡單的事干千百遍都做對(duì)，就是不簡單；什么不容易？大家公認(rèn)的非常容易的事情認(rèn)真地做好，就是不容易。
 昨天的成功經(jīng)驗(yàn)與輝煌可能是明天成功的阻礙。
 干部怎樣對(duì)待問題？要100%地落實(shí)責(zé)任，即“見數(shù)也見人”的原則。每個(gè)1%的問題都可以轉(zhuǎn)化為100%的責(zé)任，100%的責(zé)任人。
 干部怎樣對(duì)員工？創(chuàng)造一個(gè)充滿活力的氛圍。
 干部怎樣對(duì)市場(chǎng)？創(chuàng)與闖。既要?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)造；又要有闖勁、沖勁。
 干部怎樣對(duì)待管理？悟性和韌性。
 干部的目標(biāo)：做超級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，即你的領(lǐng)導(dǎo)水平達(dá)到了能夠讓下屬在沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候仍能夠正常工作。形成有活力的員工，有合力的組織。
11、問題警示錄
 終端的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題
 看不出問題是最大的問題
 重復(fù)出現(xiàn)的問題是作風(fēng)上的問題
 部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，但是不能提高部下的素質(zhì)是你的責(zé)任。
11、 思想警示錄
 小勝即驕傲 大勝更驕傲 一次又一次吃虧
 實(shí)事求是：能不能實(shí)事求是，是思維方式的改變問題；敢不敢實(shí)事求是，是思想境界的提高問題。
 回答領(lǐng)導(dǎo)提問的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案只能選擇一個(gè)：
① 是
② 不是
③ 沒有任何借口
④ 不知道（自己要做的就是必須馬上去“知道”）
以下都是借口
 當(dāng)他們做事時(shí)根本不理我說的話，所以這個(gè)不應(yīng)當(dāng)是我的責(zé)任（場(chǎng)景：不愿意承擔(dān)責(zé)任）
 這幾個(gè)星期我很忙，我盡快做（場(chǎng)景：拖延）
 我們以前從沒那么做過或這不是我們這里的做事方式（場(chǎng)景：缺乏創(chuàng)新精神）
 我從沒受過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來干這項(xiàng)工作（場(chǎng)景：不稱職、缺少責(zé)任感）
 弄的亂七八糟不是我的錯(cuò)，我仍可以拿獎(jiǎng)金（場(chǎng)景：對(duì)資格的態(tài)度）
 我們從沒想趕上競爭對(duì)手，在許多方面人人都超出我們一大截（場(chǎng)景：悲觀態(tài)度）
13、我們的個(gè)人修養(yǎng)
榮辱不驚 自強(qiáng)不息
得意不忘形 失意不失態(tài)
慎終如始 則無敗事
勝人者有力 自勝者強(qiáng)
14、我們的思想政治原則
三心換一心——
解決疾苦要熱心；
批評(píng)錯(cuò)誤要誠心；
做思想工作要知心；
用三心換來職工對(duì)企業(yè)的鐵心。
15、我們的思路
思路國際化
行動(dòng)本土化
國際化的海爾：
是一個(gè)本土化的海爾，即在當(dāng)?shù)負(fù)碛性O(shè)計(jì)中心、營銷中心、生產(chǎn)中心的三位一體的海爾。
16、我們企業(yè)運(yùn)行模式
聯(lián)合艦隊(duì)
海爾集團(tuán)的運(yùn)行模式不應(yīng)是一列火車，因?yàn)榧訏斓能噹蕉?，車頭的負(fù)擔(dān)越重；而應(yīng)是一支聯(lián)合艦隊(duì)，各個(gè)艦只都有一定的戰(zhàn)斗力，整體大于各部分之和。可以各自為戰(zhàn)，但不能各自為政。
Haier
我們的目標(biāo)：
海爾
中國的世界名牌

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