傳統(tǒng)外包很難實(shí)現(xiàn)外包商事前的承諾。但是組織內(nèi)部的IT部門又不能夠提高業(yè)務(wù)水平，以滿足自身的業(yè)務(wù)需求，因此很多組織還是將外包作為其最后的賭注。結(jié)果失去了對(duì)業(yè)務(wù)流程的控制。

不盡人意的

績(jī)效、低質(zhì)量的服務(wù)、高于預(yù)期的成本——這個(gè)清單可以無(wú)窮無(wú)盡。實(shí)際上，據(jù)最近Gartner的調(diào)查表明：2003年歐洲因外包合同管理方式的落后而造成的資金浪費(fèi)達(dá)60億之巨，也就是說(shuō)，80％的交易是不成功的。

然而，組織還在繼續(xù)選擇外包。傳統(tǒng)外包市場(chǎng)并沒(méi)有遭遇預(yù)期中的下滑，盡管差的績(jī)效和顧客的不滿本應(yīng)該是和市場(chǎng)下滑緊密相連的。

最后的手段

組織對(duì)內(nèi)部IT部門的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)如何呢？實(shí)際上，許多組織覺(jué)得他們除了外包以外別無(wú)他法。隨著IT部門總是不能提供滿足組織需要和期望的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，傳統(tǒng)的外包也就不斷的發(fā)展壯大了。

如今，IT已經(jīng)被公認(rèn)為是組織業(yè)務(wù)成功的核心要素。但是如何開(kāi)發(fā)有效的IT系統(tǒng)和解決方案仍是一項(xiàng)操作性和資源密集型的任務(wù)，目前許多組織仍在為之努力。是組織內(nèi)部IT部門的一而再、再而三的失敗，而不是物流服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量本身導(dǎo)致了物流提供商財(cái)富的迅速增長(zhǎng)。

雖然服務(wù)質(zhì)量很差，但是傳統(tǒng)外包仍是滿足IT挑戰(zhàn)的最后的手段。商業(yè)信心很低：如果它能夠和組織內(nèi)部的IT部門聯(lián)合起來(lái)，并將這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)交給其他人，IT仍是一個(gè)可供考慮的問(wèn)題。

放棄責(zé)任

外包商的決策可以很容易的從財(cái)務(wù)的角度進(jìn)行解釋。雖然存在這些問(wèn)題，但是外包的初衷往往是迫不得已的：借用專業(yè)外腦為自己提供服務(wù)，這是各行各業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做法。而完全放棄IT責(zé)任，在任何一個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中都是應(yīng)該受到譴責(zé)的，在這個(gè)環(huán)境中，IT貢獻(xiàn)可度量的成功和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

現(xiàn)實(shí)中，盡管傳統(tǒng)外包的合同很詳細(xì)，但是其協(xié)議往往還是大得難以管理。服務(wù)水平協(xié)議往往是基于技術(shù)問(wèn)題的，而不是反映實(shí)際的業(yè)務(wù)關(guān)系。因此，業(yè)務(wù)用戶經(jīng)常抱怨外包提供商，也就不足為奇了。

那么，誰(shuí)正在把握著當(dāng)前的戰(zhàn)略方向呢？如果沒(méi)有持續(xù)的創(chuàng)新，一個(gè)組織將會(huì)在5到10年的合同期滿時(shí)發(fā)現(xiàn)：世界已經(jīng)變化了，自己的競(jìng)爭(zhēng)地位也被篡奪了。

控制方法

然而，雖然IT部門提供的服務(wù)質(zhì)量很差，還是沒(méi)有任何業(yè)務(wù)部門能夠完全放棄整個(gè)IT責(zé)任。另一方面，IT部門也沒(méi)有必要對(duì)IT業(yè)務(wù)的方方面面都大包大攬。組織應(yīng)該集中精力在特定的業(yè)務(wù)或者應(yīng)用領(lǐng)域，而不是對(duì)整個(gè)IT業(yè)務(wù)都撒手不管。

將IT外包給第三方是可以進(jìn)行管理的。實(shí)際的預(yù)期能夠基于特定的業(yè)務(wù)用戶群和適當(dāng)?shù)腟LAs進(jìn)行界定；而合同則可以驅(qū)動(dòng)而不是限制業(yè)務(wù)敏捷性和創(chuàng)新。經(jīng)常的、獨(dú)立的客戶滿意度調(diào)查奠定了先行服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而發(fā)行升級(jí)保護(hù)（Release Upgrade Protection）則保證了組織與最近的創(chuàng)新保持同步。

一旦在某個(gè)領(lǐng)域，外包商和組織之間的信任和效率問(wèn)題得到解決，組織可能越來(lái)越多的將其他應(yīng)用或者IT元素如基礎(chǔ)設(shè)施、安全和商業(yè)智能等進(jìn)行外包。不象傳統(tǒng)外包那樣風(fēng)險(xiǎn)很低，外包的績(jī)效可以通過(guò)真實(shí)的業(yè)務(wù)標(biāo)尺進(jìn)行度量，而業(yè)務(wù)選擇也是多種多多樣的。

這些外包可以讓組織在不喪失對(duì)公司業(yè)務(wù)控制的前提下，在第三方專業(yè)技術(shù)和公司的專業(yè)技能間進(jìn)行權(quán)衡。它也打消了對(duì)技術(shù)的爭(zhēng)論。舉例來(lái)說(shuō)，如果Oracel的財(cái)務(wù)軟件或者其他的業(yè)務(wù)應(yīng)用在全球的實(shí)施都很成功，而在某個(gè)具體組織中卻實(shí)施失敗，其失敗的原因就會(huì)規(guī)因于人為而不是產(chǎn)品因素。

IT必須進(jìn)行創(chuàng)新。如今，無(wú)論是私人部門還是公共組織，都面臨著監(jiān)控和測(cè)量業(yè)務(wù)績(jī)效的巨大挑戰(zhàn)。當(dāng)局需要提供最好的價(jià)值指標(biāo)給財(cái)務(wù)服務(wù)公司，IT系統(tǒng)需要傳遞驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)方向的信息。

然而，內(nèi)部IT部門僅僅能夠負(fù)責(zé)滅火和處理意外情況，而傳統(tǒng)的外包則視任何創(chuàng)新都為獲取更多利潤(rùn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)提供良好的績(jī)效和保持對(duì)業(yè)務(wù)的控制，新的方法能夠保持對(duì)業(yè)務(wù)的控制，同時(shí)平衡巨大的IT投資以創(chuàng)造真實(shí)的業(yè)務(wù)利潤(rùn)。

細(xì)小步驟

隨著IT創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值日益提高，人們對(duì)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的預(yù)期也會(huì)跟著增長(zhǎng)?，F(xiàn)在，很少有軟件開(kāi)發(fā)合同能在沒(méi)有考慮海外期權(quán)的情況下成功。今后，也將會(huì)有越來(lái)越少的軟件應(yīng)用系統(tǒng)能在不考慮管理服務(wù)傳遞模式的情況下能銷售出去。實(shí)際上，已經(jīng)有20％的銷售軟件要求解決方案作為服務(wù)轉(zhuǎn)的期權(quán)。

外包在促進(jìn)IT創(chuàng)新中擔(dān)任重要角色。但是盲目的進(jìn)行外包也是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)很高的戰(zhàn)略。外包允許組織涉足、測(cè)量、控制進(jìn)入外包的步驟，以獲得具體的業(yè)務(wù)指標(biāo)。

【?發(fā)表評(píng)論?0條?】