櫻桃樹與顧客期望管理

您熟悉下列的場景嗎？
場景一：
建設(shè)單位領(lǐng)導(dǎo)： 你們是怎么監(jiān)理的，總包說上周就施工完，而現(xiàn)在還沒開始！
監(jiān)理工程師： 我們一直在催他們呀！
建設(shè)單位領(lǐng)導(dǎo)：再催，進(jìn)度完不成，你們監(jiān)理要負(fù)責(zé)任。
監(jiān)理工程師：？？？?。。?br>
場景二：
領(lǐng)導(dǎo)：王工，這次質(zhì)檢站檢查出你們工地混凝土的問題，你為什么沒及時發(fā)現(xiàn)？
王工： 發(fā)現(xiàn)了呀，我們天天追者他們讓他們改，但他們不改。
領(lǐng)導(dǎo)：你有文字紀(jì)錄證明你說過嗎？
王工： 有啊。比如……

很困惑，是嗎！

面對諸如上述種種問題，我們往往很困惑，我們已經(jīng)很盡力了，為什么業(yè)主仍不滿意？對存在的問題我們的確是先發(fā)現(xiàn)了呀，我們給他們提出了是他們不改。難道要我們?nèi)ビH自動手不成？報告甲方嗎？甲方說我們聘請你們監(jiān)理就是把質(zhì)量關(guān)的嗎！報告政府嗎？似乎還沒到那么嚴(yán)重程度，況且……！監(jiān)理到底應(yīng)該怎么做？難道真的應(yīng)驗了哪句話嗎：監(jiān)理是個筐，什么都可以往里裝？

櫻桃樹的故事

看到這里，還是聽我給大家講個故事吧：房屋推銷員帶夫妻兩個看一處舊房。剛進(jìn)院門女主人就發(fā)現(xiàn)院中有一棵美麗的櫻桃樹。這棵櫻桃樹根深葉貌，碩果累累。紅色的櫻桃在晚霞的映照下閃著誘人的光芒。女主人于是手舞足蹈，樂不可支：“多么漂亮的櫻桃樹啊，我從小就希望院子里能有一棵櫻桃樹?！蓖其N員不動聲色的將他們領(lǐng)進(jìn)房內(nèi)，先到客廳。女主人開始發(fā)牢騷，“這客廳太差了，墻皮掉了，門窗關(guān)不上，地板也壞了。要想搞好，要花很多錢才行。”推銷員：“客廳的確是需要重新裝修，但您有沒有發(fā)現(xiàn)，站在這里可以看到院中哪棵美麗的櫻桃樹！”女主人向外看去，果然不假，于是滿意的點點頭。在看其他房間時，女主人無一不在數(shù)落房子的毛病，但推銷員每次都在提示她在這里可以欣賞到哪棵美麗的櫻桃樹。最后，女主人花大價錢買下了這套房，圓了自己童年的夢。

客戶在想什么？

其實，每個人心中都有自己哪棵櫻桃樹。我們要作的工作就是要找到客戶心中哪一棵，并予以滿足。
對不同的建設(shè)單位，聘請監(jiān)理單位的目的存在著很大的不同。這和項目的性質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)者的個人情況（如年齡、從事的行業(yè)、教育背景、原來和監(jiān)理單位的合作結(jié)果、性格特征等）、社會輿論、法制環(huán)境等密切相關(guān)。他們選擇監(jiān)理單位前，一般情況下對監(jiān)理都有某種期望和要求。這些要求有些是明確的，這些明確的要求存在于意識層面并寫在合同中。而有些要求并不明確，就連他們自己都不能準(zhǔn)確描述。這些要求深藏于潛意識之中。當(dāng)不能滿足這些要求時，會明顯的感到不滿意。但究竟不滿意在何處，他們自己也說不清楚?！翱偢杏X那里有些不對勁”。

監(jiān)理工程師如何考慮問題？

而對于監(jiān)理工程師來講，我們考慮問題的角度和業(yè)主不同。監(jiān)理工程師大多來自于設(shè)計單位和施工單位，進(jìn)入監(jiān)理行業(yè)之前基本上從事技術(shù)工作，很多人沒有接受過相關(guān)管理培訓(xùn)。受思維定勢的影響考慮問題時不自覺的采用處理技術(shù)問題的方式處理日常管理問題。
比如，很多人都在探討如何有效的處理房屋漏水的問題，這個問題已經(jīng)成為深圳房屋建筑領(lǐng)域內(nèi)的一個較為突出的頑疾。大家試圖尋找到一個可靠的措施，用來修補房屋已經(jīng)存在的漏水現(xiàn)象。其實，與其說這是一個技術(shù)問題，到不如說這是一個管理問題。在筆者監(jiān)理過的項目中，漏水現(xiàn)象遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有那么嚴(yán)重。我們的做法主要是從質(zhì)量計劃入手，施工過程中確保質(zhì)量保證措施落到實處，嚴(yán)格質(zhì)量控制，認(rèn)真的作好每一步的工作。先是審查設(shè)計，然后是材料、配比、施工方法、技術(shù)保證、質(zhì)量控制措施等。這是一個系統(tǒng)工程，需要調(diào)動每一個相關(guān)人員的主動性，大家的工作質(zhì)量都應(yīng)達(dá)到相關(guān)要求，從而達(dá)到預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的方式與事無補。
類似的觀念無處不體現(xiàn)在我們的工作中：考核一個監(jiān)理工程師的工作能力時，往往看他能處理什么技術(shù)問題，考察監(jiān)理工作成果時看他們處理過什么技術(shù)難題，就連監(jiān)理投標(biāo)答辯時所提出的問題也明顯偏重于考察對技術(shù)問題的處理能力。
另一方面，法規(guī)賦予監(jiān)理工程師在質(zhì)量、進(jìn)度、投資、安全多方面的法定責(zé)任和義務(wù)。因此，監(jiān)理工程師必須首先要滿足法定要求。監(jiān)理認(rèn)為，不管對什么項目，監(jiān)理必須完成上述工作。從而忽略了業(yè)主心中哪棵櫻桃樹。

結(jié)果如何？

對業(yè)主來說，他們對監(jiān)理的期望和監(jiān)理的法定責(zé)任存在著差異，他們只關(guān)心自己認(rèn)為最重要的部分。對監(jiān)理完成的期望值以外的工作，他們往往不能發(fā)現(xiàn)，有時甚至視而不見，而不滿足其特定期望時就會產(chǎn)生失望和不滿。監(jiān)理工程師整天忙忙碌碌卻不明業(yè)主的期望。于是，產(chǎn)生矛盾，雙方都不滿。
解決這些問題的最關(guān)鍵的是要在盡到自己法定責(zé)任的同時，一定要密切關(guān)注業(yè)主心中那棵“櫻桃樹”。

櫻桃樹在那里？

順利找到“櫻桃樹”的方法是進(jìn)行一組類似于剝洋蔥的活動。從業(yè)主最關(guān)心的的某個具體要求（A）開始，尋找這個要求的原因（B），再尋找產(chǎn)生（B）的原因（C）……。一層層剝下去。一直到某一個原因是出于他心底的某個觀念，而不是某個現(xiàn)象或行為為止。這個觀念就是那棵“櫻桃樹”
在這個過程開始時，我們面對的可能是一堆要求，或指令，處于和（A）并列狀態(tài)。這些要求可能是相互矛盾的，在別人看來也可能認(rèn)為是錯誤的。無論如何，我們都不能丟掉任何來自于業(yè)主的信息。決不能因為自以為不正確就棄之不理，因為業(yè)主的任何看法都是他內(nèi)心觀念的反映。
只有滿足了對“櫻桃樹”可渴望，才能得到業(yè)主的真正認(rèn)可。然而，很多時候我們采取的是：“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的工作方式，做了一個任勞任怨的“消防隊員”。糾其原因，是因為我們沒有進(jìn)行上述分析。在處理問題的時候，以為消除了造成此問題的原因就萬事大吉了，而忽略了原因后邊還有原因，最終的原因是人的觀念。

櫻桃樹是找到了，但是？……

當(dāng)我們嘗試做上述工作并找到那棵櫻桃樹的時候，卻發(fā)現(xiàn)支持其行為的觀念是不正確的，有時和法規(guī)沖突，有時和合作伙伴利益沖突，甚至有時真可謂“損人不利己”。
比如，幾年前在筆者監(jiān)理過的一個項目上擋土墻倒塌的問題：該項目和北鄰居以擋土墻相隔，該擋土墻高5米，頂部寬1米，總長40米。我們進(jìn)場時就發(fā)現(xiàn)該擋土墻已經(jīng)出現(xiàn)裂縫（看上去，該墻至少有10年的歷史），在注意觀察的同時，建議甲方尋找相關(guān)資料，并對該擋土墻進(jìn)行必要的鑒定。甲方經(jīng)過多方尋找，沒有找到相關(guān)的任何資料，也未做任何鑒定。當(dāng)我們向他們報告可能會坍塌時，他們堅持認(rèn)為不會倒，沒有理會我們的建議。有一天，我們發(fā)現(xiàn)前一天貼在墻體裂縫上的紙條（用以觀察裂縫的發(fā)展）已經(jīng)被拉開約5mm。我們當(dāng)即疏散了在擋土墻下施工的8名工人，并拉起紅色絲帶，禁止任何人進(jìn)入該范圍。在工人撤出后不足1小時，擋土墻整體倒塌。
事后，甲方負(fù)責(zé)人自言自語：這么大的擋土墻，怎么說倒就倒了呢？

他們?yōu)槭裁床幌嘈盼覀兊脑捘兀?br>
原來當(dāng)人收到外界信號時，潛意識首先尋找在潛意識中和這一信號最近似的內(nèi)容。然后根據(jù)搜尋到的內(nèi)容解釋這一信號，得出他對這個信號的評價。當(dāng)您的觀點和對方潛意識之中的某個觀念一致時，他便同意您的觀點。否則，將不同意。在本例中，存在于對方潛意識中的觀念是“這么大的擋土墻是不會倒的”。因為他們從來沒有見過這么大的擋土墻倒塌。

我們應(yīng)該怎么辦呢？

通常情況下，我們在試圖說服別人的時候，會列舉出若干“論據(jù)”來證實自己的正確性，或許也會舉例說明對方的錯誤。但我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，這樣的方式并沒有說服對方，反而引起了對方的對立。為什么呢？
原來，我們的所謂的論據(jù)只是符合了我們自己潛意識之中觀念，并不能肯定符合對方的觀念。由于每個人不同的經(jīng)歷造成了人們之間觀念的差異。
常言道：一朝被蛇咬，十年怕井繩。被蛇咬過的人，在其觀念中將和與蛇類似的形體統(tǒng)統(tǒng)的與痛苦聯(lián)系在一起。而其他人看到井繩以后可能會引起非常愉快的感覺。因為他想起了童年的跳繩。如果后者對前者大談井繩是如何的可愛，結(jié)果怎樣？

管理業(yè)主期望是關(guān)鍵

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主存在不合理的期望時，如果試圖通過我們的感受說服對方，無異于這個井繩的故事。換個角度考慮可能會有所幫助。我們能不能對業(yè)主的期望進(jìn)行必要的管理？期望來自于觀念。當(dāng)我們想改變其期望時，改變影響期望的觀念是問題的本質(zhì)。既然我們很難直接改變其觀念，那么，試一試采取如下兩個方法是否可達(dá)到目的：
1、 讓他自己意識到自己觀念的錯誤。
某醫(yī)院項目剛開始時，施工許可證還沒辦下來，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)就指示要先行開工。我們當(dāng)時就提醒說：沒有施工許可證就開工不符合法律規(guī)定。如果擅自開工可能會面臨相應(yīng)的處罰。但院領(lǐng)導(dǎo)意見是我們已經(jīng)具備了開工的其他條件，施工許可證正在辦理，一邊辦證一邊施工沒有什么不妥。在一次會議上，我們說：“施工許可證就像小孩的準(zhǔn)生證，如果沒有準(zhǔn)生證，將來可能會給孩子帶來非常的大麻煩?！贝卧捯怀隹?，院長當(dāng)即表態(tài)，既然這樣，那么，一定要辦完施工許可證后再開工。
2、 找到對方潛意識之中的其他與我們的意見相一致的觀念。
本人幾年前曾監(jiān)理河北少兒出版社宿舍樓項目。出版社的社長非常關(guān)心工程的進(jìn)展，經(jīng)常到工地巡查。每次巡查都要求進(jìn)行一些修改。但遺憾的是，這些要求大部分是不可行或沒必要的。開始，我們大家都對他說：這樣做不符合設(shè)計規(guī)范要求，不符合施工驗收規(guī)范要求…… 如果要修改的話，一定要征得設(shè)計同意，出具設(shè)計變更通知單。社長對我們的說法不以為然。有一次社長終于發(fā)火了，“我出錢蓋房，我愿意怎么改就怎么改，為什么還要經(jīng)過別人同意？不要欺負(fù)我不懂，拿什么規(guī)范來嚇唬我?！?。
他的觀念是：我蓋房就的聽我的。如果不聽我的，就是對我權(quán)威的挑戰(zhàn)。因為我們當(dāng)時只是根據(jù)我們對事情的理解去試圖說服他，結(jié)果不僅沒有解決問題，反而造成矛盾激化。
有趣的是，這件事最后得到了戲劇性的解決：在一次討論修改中，一個工人對他說：“這樣修改好是好，就是不結(jié)實”。沒想到社長馬上說：“不結(jié)實可不行，你們都是專家，一定要把我的房子蓋結(jié)實”。后來，每當(dāng)他提出不可行修改時，我們都說：這樣做不結(jié)實。他也就不再堅持。
“我蓋房要聽我的”和“我的房一定要結(jié)實”是并存于社長潛意識中的兩個觀念，開始的矛盾是因為我們的意見和他的前一個觀念發(fā)生沖突，而問題得到解決是因為我們的意見和他的后一個觀念吻合。而后一個觀念顯然要強于第一個觀念。

就象種植其他樹木一樣，人們心中的那棵“櫻桃樹”也需要“栽培”。

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