溝通是項(xiàng)目經(jīng)理的最主要的工作內(nèi)容之一。溝通的效果直接影響著項(xiàng)目能否順利進(jìn)行。失敗的溝通很難成就高質(zhì)量的項(xiàng)目。
而溝通是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，涉及到諸多方面的因素：心理的、社會(huì)的、利益、甚至關(guān)系到種族、道德體系、法律等。不管哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都有可能造成溝通的失敗。
一、 溝通的作用
說到溝通的作用，你可能會(huì)說，這誰不知道，溝通不就是信息的傳遞嗎！不錯(cuò)，信息傳遞是溝通的過程。但信息傳遞不是溝通的目的。作為人類活動(dòng)的平臺(tái)，溝通在人們的日常生活中扮演了重要的角色。人們通過溝通將自己的意志傳遞給他人，同時(shí)接受來自對(duì)方的信息，在相互的傳遞過程中，實(shí)現(xiàn)信息的共享，取得一致的意見，最終實(shí)現(xiàn)自己和他人的意圖。如果離開了有效的溝通，人類的交流就會(huì)受到嚴(yán)重的影響。
二、人腦思維構(gòu)架
溝通是人們思維過程的一個(gè)重要組成部分，那么，作為思維主要器官的大腦就成為溝通的主要載體。人腦是人類思維的器官。人類的思維構(gòu)架可劃分為三個(gè)不同的層面：意識(shí)、潛意識(shí)、無意識(shí)。
1、 意識(shí)：
是人類思維構(gòu)架的最表層的層面。在此層面上可進(jìn)行分析、判斷，取舍。通常我們說“思考以下”就是在這個(gè)層面上進(jìn)行的。在此層面上的思考活動(dòng)受到社會(huì)、法律、文化、道德等因素的制約。所謂的“理性思考”就是在充分考慮了各種限制條件后，得到了結(jié)論。
存在于意識(shí)層面的信息是有限的，而且隨著環(huán)境的變化和時(shí)間的推移可能會(huì)消失。俗稱：忘掉了。實(shí)際上，忘掉的信息并沒有從大腦里消失，只是從意識(shí)中消失。
2、 無意識(shí)：
無意識(shí)位于人類思維構(gòu)架的最底層。存在于這里的全部是人類的本能。人類最原始的沖動(dòng)和最強(qiáng)烈的欲望全部來自無意識(shí)。在所有的本能中，可大概的分為兩大類：追求快樂、逃避痛苦。無意識(shí)中的意志時(shí)時(shí)刻刻在左右著人的行為。本身沒有任何約束。
追求快樂、逃避痛苦是人最本能的需求，也是人生追求最終極的目標(biāo)。
3、 潛意識(shí)：
在意識(shí)和無意識(shí)之間的范圍稱為潛意識(shí)。在此范圍內(nèi)存在著人接收到的所有信息。在人的整個(gè)生命里程中，看到的、聽到的、感覺到的信息全部存在潛意識(shí)中。但相當(dāng)多的信息沒有進(jìn)入意識(shí)層面，所以，大部分信息本人并不知道。只有進(jìn)入意識(shí)層面的部分才會(huì)有所感知。就是我們常說的：我知道。人們感覺到忘掉的東西實(shí)際上只是從意識(shí)上消失，但并沒有從潛意識(shí)層上消失。
三、人如何對(duì)信息進(jìn)行判斷
當(dāng)人們從外界接受到某個(gè)事件的信息后，首先進(jìn)入潛意識(shí)，然后在潛意識(shí)中尋找最接近的信息。找到后，潛意識(shí)就根據(jù)找到的信息（過去事件形成的感受）去解釋剛收到的信息，形成對(duì)該信息的看法（感受），又存到潛意識(shí)中，以備將來查詢。這個(gè)過程并沒有經(jīng)過意識(shí)，而且速度非?？欤匀烁靖杏X不到。在有些情況下，人們表現(xiàn)出來的所謂的“本能反應(yīng)”就是在潛意識(shí)形成感覺后直接指揮軀體進(jìn)行的活動(dòng)。這樣的活動(dòng)因?yàn)闆]有經(jīng)意識(shí)的分析和判斷，所以經(jīng)常出錯(cuò)。

感受 = 事件 + 解釋
（看不懂是怎么回事？有時(shí)，人們對(duì)接收到信息的感受是弄不明白，原因是潛意識(shí)找不到與之最接近的信息，因而無法作出解釋。）
存在于潛意識(shí)中的感受給人產(chǎn)生的效果不同，有的感覺愉快，有的感覺痛苦。對(duì)新信息的感受受原有感受的支配，如果與新信息最接近的老感受是愉快的話，潛意識(shí)就會(huì)接納，反之就會(huì)排斥。對(duì)人的第一印象就是這樣形成的。當(dāng)初次接觸一個(gè)陌生人時(shí)，他的某些特征可能和留在你潛意識(shí)之中的原來某個(gè)人的特征相似，如果潛意識(shí)中的哪個(gè)人是你喜歡的人，那么，你就會(huì)喜歡這個(gè)陌生人，否則，你就會(huì)莫名其妙的討厭他。
人們喜歡吃糖是因?yàn)樘窃?jīng)給他帶來過愉悅的感覺。
由此可見，一個(gè)人是否同意別人的意見，要看這個(gè)意見是否與他潛意識(shí)之中某個(gè)讓他感覺愉快的感覺相符。而與提出意見的人的想法或此想法是否符合客觀實(shí)際沒有必然的聯(lián)系。
在作出某個(gè)決定前，我們要做的工作是把與這個(gè)決定相關(guān)的所有信息從潛意識(shí)層面浮到意識(shí)層面。在意識(shí)層面進(jìn)行一系列的對(duì)比、加工、取舍。最終得到一個(gè)符合客觀實(shí)際的決定。要明白“您究竟想要什么？”
（所謂的經(jīng)驗(yàn)就是賦存于潛意識(shí)之中的各種各樣的感受。所以，讀萬卷書，行萬里路就是擴(kuò)充感受的過程。）
四、 溝通三部曲
在人們彼此的溝通中（主要指面對(duì)面的溝通），要達(dá)到最終目的，至少要經(jīng)過如下一次完整的溝通循環(huán)：
信息發(fā)送 信息接受 信息反饋
1、 發(fā)送（編碼）
當(dāng)某人想和別人進(jìn)行溝通時(shí)，第一步的工作就是將自己掌握的信息傳送出去。本階段的主要目標(biāo)是將自己想傳達(dá)的真正意思完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出來。幾個(gè)步驟：
（1） 整理思路，確定表達(dá)的真實(shí)意思。
（2） 確定傳達(dá)的方式（編碼）
就象調(diào)制結(jié)調(diào)器，信息傳達(dá)人要將自己的意思通過一定的方法將腦電波信號(hào)轉(zhuǎn)變成可傳遞的一組信號(hào)編碼（調(diào)制）。常用的編碼有語言、文字、身體語言、圖象、圖表等。
（3） 將一套反映傳達(dá)人想法的信息通過各種媒體傳送給接收者。常用的媒體有：交談、書信、廣播、影視等。
但是即使是某個(gè)給定的編碼方式（如語言）對(duì)信息傳遞雙方人來講，也存在編寫特點(diǎn)、接收特點(diǎn)的不同。比如說，同一個(gè)問題，這樣說可能對(duì)方不接受，但換個(gè)說法，就能接受。對(duì)傳送人來說，最重要的是要知道接收人能接收信息的編碼特征。用符合信息接收者接收的方式發(fā)送信息。通常我們說：“用他能聽的懂的語言對(duì)他說話”就有這方面的含義。
2、 接收（解碼）
當(dāng)接收人收到傳遞人發(fā)出的信息后就會(huì)將編碼再還原成腦電波信號(hào)（解調(diào)）。只有還原成腦電波后，大腦才能識(shí)別和處理。處理的過程見本文第三項(xiàng)。
3、 反饋 當(dāng)接收人處理完收到的信息后將感受和理解發(fā)送至發(fā)送人，發(fā)送人確認(rèn)接收人收到的信息是否完整，理解是否準(zhǔn)確。如果有誤則需要進(jìn)行第二輪的傳遞和接收、反饋過程，直到完全理解為止。
五、 常見的溝通障礙：
在日常交往中存在者數(shù)不清的沖突和矛盾。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，造成上述沖突的原因其實(shí)只有小部分是因?yàn)槔娌灰恢?，而大部分是因?yàn)闊o效溝通引起。常見溝通缺欠如下：
1、 信息編碼缺陷。
（1） 編碼不能反映信息發(fā)送者的真實(shí)意圖。常言說：辭不達(dá)意。這方面的問題常和信息發(fā)送者的表達(dá)能力有關(guān)。
（2） 編碼方式完全按信息發(fā)送者的愛好和習(xí)慣編制，沒有考慮到接收者的接收方式和習(xí)慣，造成接收者不能將收到的信息轉(zhuǎn)換成腦電波，因而不能作出判斷。例如：對(duì)非專業(yè)人事大量使用專業(yè)術(shù)語。再如：對(duì)善于接收?qǐng)D象信號(hào)的人大量使用文字等等。一般來說，不同的人對(duì)不同的信息接收能力是不同的。有人喜歡文字，有人則偏重于表格，還有人喜歡圖象。讓喜歡圖象的人去讀大段的文字，他可能會(huì)漏掉很多信息。
2、 傳遞過程缺陷：因?yàn)檫x定的傳遞過程缺陷造成信息的流失或屏蔽。常見的缺陷：
（1） 傳遞環(huán)境影響：例如：在過冷、過熱、過吵的環(huán)境中談話。
（2） 情緒影響： 在接收人身體狀況不佳、情緒煩躁、焦急時(shí)的談話。
（3） 傳遞媒體選擇不當(dāng)：如傳遞大量數(shù)據(jù)采用書面的表格為妥，如果采用電話方式就不合適。
3、 接收缺欠：
當(dāng)接受人接受到信息后，首先將接受到的信號(hào)解調(diào)到腦電波信號(hào)，然后在進(jìn)行處理。常見缺陷：
（1） 接收人不能將信息進(jìn)行“解調(diào)”，轉(zhuǎn)換不成腦電波信號(hào)。類似于電腦中的亂碼。產(chǎn)生這種情況的原因多種多樣，信息編碼缺陷和傳遞過程的缺陷都有可能造成這種情況。
（2） 在處理信號(hào)時(shí)，大腦是根據(jù)已經(jīng)存在于潛意識(shí)中的感受進(jìn)行的。如果已有的感受和信息發(fā)送人的意思不一致時(shí)就會(huì)造成所謂的“錯(cuò)誤的理解”
4、 換位思考不可靠。
人們常說，我們要換位思考，站在對(duì)方的角度想問題。這個(gè)觀點(diǎn)正確嗎？不正確。因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)無法真正站在對(duì)方的角度上去。當(dāng)你認(rèn)為你已經(jīng)站在對(duì)方角度上時(shí)，其實(shí)你的真實(shí)位置并不是他的位置所在，而是你想象中的對(duì)方的位置，是你根據(jù)你自己對(duì)他的理解而設(shè)定的。類似于光學(xué)成像原理，對(duì)方在您的腦海里形成了一個(gè)影像，你只不過是站在對(duì)方的影象位置上。這種現(xiàn)象的原因是因?yàn)槟銤撘庾R(shí)中的感受和對(duì)方的不同。
六、 如何進(jìn)行有效的溝通
1、避免上述溝通缺欠
盡量避免上述溝通缺陷是實(shí)現(xiàn)有效溝通的最基礎(chǔ)性的工作。
2、做一個(gè)善于傾聽的人。
事業(yè)獲得巨大成功的人士基本上都是善于傾聽者。他們的共同特點(diǎn)是少說多聽。當(dāng)他們說話時(shí)，主要是通過提問收集信息。發(fā)表看法時(shí)往往是語句簡練，有說服力。
而我們在面對(duì)面的溝通時(shí)，聽到別人的話后，會(huì)根據(jù)我們潛意識(shí)中固有的觀念去解釋對(duì)方話里的含義，然后又根據(jù)我們的解釋去做出應(yīng)對(duì)。行成了我們平常所說的“偏見”。通常情況下只是關(guān)注于我們自己在說什么，而不管對(duì)方。說話的間隙不是用來聽，而是等待再次說的機(jī)會(huì)。這樣的談話結(jié)果通常是不歡而散。
善于傾聽是一種技能，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的必備技能。需經(jīng)過必要的訓(xùn)練才能掌握。
★ 界定關(guān)鍵詞的概念，防止理解錯(cuò)誤。
在談話之前，最好就某個(gè)關(guān)鍵議題或關(guān)鍵的詞匯的內(nèi)涵和外延進(jìn)行界定，確保理解一致。
本人曾和朋友們經(jīng)歷了一次關(guān)于“對(duì)孩子是否應(yīng)溺愛”的討論。雙方因觀點(diǎn)不同而爭論不休。有人說對(duì)孩子就應(yīng)當(dāng)“溺愛”，也有人認(rèn)為“溺愛”只能害了孩子。后來，大家開始討論什么叫“溺愛”，才知道剛才的爭論是由于對(duì)“溺愛”的不同定義引起的。實(shí)際上大家談?wù)摰母揪筒皇且粋€(gè)問題。當(dāng)對(duì)“溺愛”的定義有了一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)后，爭論自然而然就不存在了。
當(dāng)客戶說：“這件事要馬上處理”時(shí)，我們必須落實(shí)清楚“馬上”是什么意思。是立刻去做？還是明天去做？還是本周內(nèi)要完成？不能想當(dāng)然。同理，當(dāng)我們判斷某個(gè)方案是否可行時(shí)，必須先明確判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么，否則就會(huì)陷入無意義的爭論之中。
★ 讓別人說完，不要輕易下結(jié)論
我們溝通的目的不是讓別人服從我們，而是要經(jīng)過雙方妥協(xié)達(dá)成一致意見。通過鼓勵(lì)對(duì)方講話找到他觀點(diǎn)的內(nèi)在邏輯，而不是用我們自己的觀念去解釋對(duì)方。只有找到支持他觀點(diǎn)的內(nèi)在觀念，才可能“對(duì)癥下藥”，否則就不能擺脫“偏見”的困繞。
3、 善于討論，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，增進(jìn)了解
討論是一個(gè)雙向溝通的過程。在討論中實(shí)現(xiàn)了雙向反饋，增進(jìn)了相互了解。這個(gè)過程實(shí)際上就是將潛意識(shí)中的觀念“浮到意識(shí)層面”并進(jìn)行加工的過程，有助于取得共識(shí)。

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