如果說銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的過程像是喝咖啡或者沖茶葉包，那么完成一個(gè)項(xiàng)目可以用喝功夫茶來形容，需要把銷售的藝術(shù)發(fā)揮到極至。這個(gè)過程溫不得火不得，需要按部就班，要品到茶水最香濃的味道，就要看茶道整個(gè)過程的功夫。
不
不久前的一個(gè)普通工作日，銷售部經(jīng)理李慶成和往常一樣，一上班打開電腦，查看前一天自己部門所有銷售員的銷售進(jìn)展情況。有一個(gè)情況引起了李慶成的注意：銷售員甲和銷售員乙跟蹤的客戶都需要200臺(tái)激光掃描器、一臺(tái)服務(wù)器、一套倉(cāng)庫(kù)管理解決方案和一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；客戶所在地都是山東；如果簽單，需要交貨的時(shí)間也相同；雖然這兩個(gè)客戶的名稱不一樣，但是他們都是系統(tǒng)集成商。這讓李慶成根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷，這兩個(gè)機(jī)會(huì)其實(shí)是同一筆單。李慶成馬上和兩名銷售員溝通，希望他們盡快了解客戶需用這批貨的背景。隨后他得到的反饋是這兩家客戶都在投標(biāo)同一個(gè)項(xiàng)目，所以才會(huì)產(chǎn)生相同的需求。于是李慶成最終指定了一名繼續(xù)跟蹤這個(gè)銷售機(jī)會(huì)，另外一名就可以解脫出來，去開發(fā)新的線索。這是在北京南開戈德自動(dòng)識(shí)別技術(shù)有限公司上CRM系統(tǒng)之后銷售部的一個(gè)小小插曲。
上馬CRM
天津南開戈德股份有限公司是由生產(chǎn)防偽油墨的南開大學(xué)校辦工廠起家的，到今天發(fā)展壯大為頗具實(shí)力的上市公司，我們文章的主角北京南開戈德自動(dòng)識(shí)別技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱南開戈德）是其下屬的一家重要全資子公司，主要業(yè)務(wù)是為行業(yè)用戶提供條碼掃描、條碼打印、移動(dòng)系統(tǒng)的產(chǎn)品和解決方案，客戶分布在商業(yè)、金融、煙草、電力、物流等諸多行業(yè)。南開戈德的銷售分三大塊：代理美國(guó)Symbol公司的激光掃描器等產(chǎn)品；大客戶系統(tǒng)集成；無線移動(dòng)產(chǎn)品銷售和物流管理解決方案，因?yàn)橐苿?dòng)用戶客戶群對(duì)南開戈德來說相對(duì)獨(dú)立，所以單獨(dú)把這塊業(yè)務(wù)拿出來成立了一個(gè)部門。
南開戈德的銷售模式并不單一。分銷組銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶是下級(jí)代理和經(jīng)銷商，無線產(chǎn)品組也有這種銷售；大客戶系統(tǒng)集成組銷售項(xiàng)目，客戶是直接用戶。項(xiàng)目銷售和標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的銷售有很大區(qū)別，其特點(diǎn)是，每單的交易金額大，銷售人員跟蹤周期長(zhǎng)，交付過程復(fù)雜，并需要定期的售后服務(wù)，通過維修產(chǎn)品、更換產(chǎn)品達(dá)到維護(hù)客戶關(guān)系、促進(jìn)多次購(gòu)買的目的。沒有對(duì)銷售的有效管理，銷售過程就會(huì)顯得混亂、低效。用有效的工具來管理銷售成為南開戈德的迫切需求。今年3月南開戈德決定采用聯(lián)成互動(dòng)公司的MyCRM for SFA(Sales Force Automation銷售能力自動(dòng)化)3.0系統(tǒng)，用來管理整個(gè)銷售過程。經(jīng)過1個(gè)月的實(shí)施，5月CRM系統(tǒng)正式上線，李慶成親自參與了系統(tǒng)實(shí)施，提出需求和實(shí)施的過程，對(duì)南開戈德來說，也是理順管理流程的過程。李慶成是個(gè)愛喝茶的人，他覺得今天很難有時(shí)間去享受喝茶的樂趣，但是這種樂趣可以在水和茶具之外的工作中找到。其實(shí)銷售和茶道有相通之處，現(xiàn)在南開戈德的銷售管理理順了，就像茶道一樣可以不溫不火、按部就班了。CRM系統(tǒng)對(duì)銷售過程的管理功能主要體現(xiàn)在南開戈德最迫切的需求??對(duì)項(xiàng)目銷售的管理上，對(duì)分銷也有一些幫助。
有過程才能有結(jié)果
MyCRM for SFA3.0（以下簡(jiǎn)稱CRM）有三個(gè)業(yè)務(wù)模塊，即對(duì)線索的管理、售前機(jī)會(huì)的管理和訂單管理。另外的客戶信息管理、銷售員日程管理和銷售成本管理三個(gè)附加模塊都滲透在三個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)里協(xié)同管理。
對(duì)線索的管理 對(duì)銷售過程的管理從管理線索開始。一個(gè)打進(jìn)來的咨詢電話、一個(gè)來自朋友介紹的信息、一次老客戶的回訪、一次市場(chǎng)部組織的產(chǎn)品推薦活動(dòng)上的交談，都是銷售線索好來源，有可能成為銷售機(jī)會(huì)。只有對(duì)每個(gè)線索進(jìn)行必要的記錄、整理、定期追蹤，才會(huì)把握住每一個(gè)機(jī)會(huì)，避免在這個(gè)環(huán)節(jié)上失單。借助MyCRM系統(tǒng)一個(gè)咨詢電話打進(jìn)之后要記錄時(shí)間、客戶名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、興趣點(diǎn)和報(bào)價(jià)，這樣即使他不再打電話進(jìn)來，系統(tǒng)也會(huì)提醒銷售員隔一小段時(shí)間對(duì)他進(jìn)行追蹤。這在以往銷售線索比較多的時(shí)候是容易被遺忘的。另外，銷售員也不會(huì)忘記上次給他的報(bào)價(jià)，避免在議價(jià)中處于被動(dòng)。
售前機(jī)會(huì)的管理 通過對(duì)每條線索追蹤得到的反饋，篩選出有可能付諸實(shí)施的線索，修改它的狀態(tài)，設(shè)置成售前機(jī)會(huì)。這時(shí)目標(biāo)客戶已經(jīng)鎖定，這是每一筆訂單簽訂中最關(guān)鍵也最耗時(shí)的環(huán)節(jié)，也最難于管理。
在每一個(gè)客戶的記錄里收集所有有關(guān)這個(gè)客戶的資料和銷售進(jìn)展，是一切銷售管理的基礎(chǔ)。項(xiàng)目銷售跟蹤時(shí)間有的能長(zhǎng)達(dá)一年，人員的流動(dòng)、崗位的變化都會(huì)帶來客戶信息的流失，建立詳細(xì)的客戶信息，即使人員變更，也很容易繼續(xù)。同時(shí)這還可以讓每一個(gè)參與項(xiàng)目的虛擬團(tuán)隊(duì)成員對(duì)客戶信息一目了然，因?yàn)轫?xiàng)目銷售除了銷售部的直接參與，還有技術(shù)部門出具方案，服務(wù)部門提供售后的支持等等。以往一個(gè)客戶的信息往往分散在各個(gè)部門，銷售人員掌握的客戶需求技術(shù)部卻不很清楚，當(dāng)制定方案時(shí)技術(shù)人員又去問客戶，客戶會(huì)很煩，這樣就給以后的溝通造成不好的影響。
CRM系統(tǒng)還讓銷售人員按日、周、月合理安排日程，按約定時(shí)間完成與客戶的接觸，比如拜訪客戶、提供樣機(jī)等等。每次與客戶接觸的結(jié)果都在系統(tǒng)中做記錄，這次是拜訪客戶的哪個(gè)負(fù)責(zé)人，他對(duì)我們的方案有怎樣的意見，又提出了怎樣的需求，都要記錄。這些信息在一定權(quán)限內(nèi)可以共享，銷售員之間沒有這種需求，但是上級(jí)主管和這個(gè)項(xiàng)目虛擬團(tuán)隊(duì)的成員能夠看到，這樣銷售經(jīng)理就能根據(jù)具體情況及時(shí)做指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。文章開頭提到的小插曲就是這樣的例子。兩個(gè)銷售員同時(shí)跟蹤了一個(gè)客戶，情況比較隱蔽時(shí)，就不容易被發(fā)現(xiàn)，CRM幫了李慶成的忙。
項(xiàng)目銷售過程中成本管理很重要。對(duì)成本的管理通過把實(shí)際花費(fèi)和項(xiàng)目預(yù)算隨時(shí)作對(duì)比來實(shí)現(xiàn)。每個(gè)銷售員在每個(gè)項(xiàng)目中產(chǎn)生了多少費(fèi)用，整個(gè)項(xiàng)目在某個(gè)時(shí)期一共花費(fèi)了多少錢（包括招待費(fèi)、路費(fèi)等），系統(tǒng)都可以很容易統(tǒng)計(jì)出來。如果超出預(yù)算，銷售經(jīng)理就要督促銷售員及時(shí)控制，或者對(duì)不合理的預(yù)算進(jìn)行調(diào)整。
訂單的管理 銷售進(jìn)入簽單的過程，銷售員要就價(jià)格和交貨時(shí)間等問題給客戶一個(gè)相對(duì)明朗的答復(fù)，這個(gè)初步的意向要經(jīng)過主管審批才能落實(shí)。以往這個(gè)審核的時(shí)間會(huì)因?yàn)橹鞴艹霾?
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