項(xiàng)目管理怎樣游刃有余——淺談企業(yè)的內(nèi)部客戶關(guān)系管理

項(xiàng)目管理的問題

項(xiàng)目管理是20世紀(jì)50年代后期在美國發(fā)展起來的一種管理形式，建筑企業(yè)實(shí)行項(xiàng)目管理形式后，由于建筑項(xiàng)目的地點(diǎn)分散、工期長、中間工作不易交接等特點(diǎn)和竣工后事項(xiàng)、利益分配未完的原因，項(xiàng)目部不斷增多且比較固定，物料采購權(quán)、人事任免權(quán)等逐漸集中到各項(xiàng)目部，這種管理形式日益趨向事業(yè)部管理形式，其缺點(diǎn)是項(xiàng)目部相互獨(dú)立，不能實(shí)現(xiàn)協(xié)同化管理，互相競爭，造成內(nèi)耗；縱向和橫向溝通渠道不暢，資源和信息不流通；員工滿意度低，責(zé)任心不強(qiáng)，人才流失率高；項(xiàng)目部增多造成機(jī)構(gòu)臃腫，權(quán)力分散，項(xiàng)目部各自為政，人力資源使用效率低，公司不能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。

出現(xiàn)這些問題的主要原因是公司的管理跟不上項(xiàng)目部的迅速發(fā)展和擴(kuò)張，為此，公司應(yīng)重點(diǎn)回收人事任免權(quán)，為以后逐步確立公司作為決策、投資和人財(cái)物調(diào)劑中心的地位作鋪墊。為了回收人事管理權(quán)，統(tǒng)一管理、調(diào)度項(xiàng)目經(jīng)理及技術(shù)人員，公司應(yīng)將員工視為自己的客戶，用服務(wù)外部客戶關(guān)系的方式對待各項(xiàng)目部的員工，實(shí)時(shí)的跟蹤分析員工動(dòng)態(tài)，為他們做好服務(wù)，促進(jìn)交流。

從營銷的觀點(diǎn)來看，客戶是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對象。在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)與員工之間也存在著提供產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，因而也存在客戶關(guān)系。上級為了使下級完成任務(wù)或企業(yè)的使命，必須努力為他們提供保證條件、創(chuàng)造機(jī)會和提供服務(wù)與支持，使他們能夠?qū)崿F(xiàn)既定目標(biāo)，這種服務(wù)和支持的提供方與接受方就構(gòu)成了條件客戶關(guān)系。根據(jù)這一原理，項(xiàng)目經(jīng)理及技術(shù)人員就是公司的客戶，相對于企業(yè)的客戶來說就是內(nèi)部客戶。

內(nèi)部客戶關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理

內(nèi)部客戶關(guān)系管理思想來自于客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management ，CRM），客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理不同客戶的不同需求，從而提高客戶滿意度和忠誠度的一種解決方案；而內(nèi)部客戶關(guān)系管理（Inside Customer Relationship Management，ICRM）是企業(yè)處理不同員工的不同需求從而提高其滿意度和忠誠度的一種解決方案，內(nèi)部客戶關(guān)系管理的基本功能是實(shí)現(xiàn)針對員工的管理內(nèi)容。

項(xiàng)目管理制企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理

ICRM的基本目標(biāo)與基本功能。ICRM的基本目標(biāo)有三個(gè)，一是統(tǒng)一管理員工；二是確定企業(yè)的管理內(nèi)容和功能；三是再造服務(wù)流程。其最終目標(biāo)回收人事任免權(quán)，提高員工的滿意度和忠誠度，發(fā)揮企業(yè)人才優(yōu)勢。

項(xiàng)目管理制建筑企業(yè)ICRM的基本功能是：員工服務(wù)，包括日常服務(wù)和特色服務(wù)，為有專長的人提供其發(fā)揮優(yōu)勢的場所；人員調(diào)配和干部選拔，公司在項(xiàng)目部之間統(tǒng)一調(diào)配員工，既要考慮員工的能力和需求又要有一定的挑戰(zhàn)性。根據(jù)公司各職能部門了解的員工的崗位技術(shù)、責(zé)任心、管理能力等情況，按照有利于公司目標(biāo)、項(xiàng)目目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃的方向，為新的施工項(xiàng)目配備合適的人員。經(jīng)過鍛煉，績效好的可以考慮輪崗，績效一般的針對其問題的原因找回公司進(jìn)行技術(shù)再培訓(xùn)、文化再培訓(xùn)或取向再培訓(xùn)。輪崗有利于各方面的經(jīng)驗(yàn)積累和能力培養(yǎng)，在此過程中，公司應(yīng)著重考核他的領(lǐng)導(dǎo)才能和人格品質(zhì)等潛力，結(jié)合公司的發(fā)展方向有目的地培養(yǎng)和選拔干部。

績效考核，項(xiàng)目經(jīng)理對員工的考核只是初步考核，職能部門定期調(diào)查或抽查各項(xiàng)目員工的業(yè)績情況，然后根據(jù)公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再評估，根據(jù)總的考核結(jié)果，決定員工的薪金獎(jiǎng)懲情況。這樣，在照顧項(xiàng)目經(jīng)理積極性的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)目部之間形成競爭機(jī)制，有助于項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工的積極性。促進(jìn)交流，各項(xiàng)目之間，員工之間，員工和公司之間有效的溝通能使信息和資源實(shí)現(xiàn)共享。除了這些基本功能外，ICRM還具備一些輔助功能，例如施工控制和成本核算，通過了解各項(xiàng)目員工的工作狀況，公司能宏觀掌握工程進(jìn)度、質(zhì)量管理和工程款支付情況等。

為了貫徹基本的管理內(nèi)容，ICRM應(yīng)包括以下基本技術(shù)：智能化的人才數(shù)據(jù)庫。智能化的數(shù)據(jù)庫是以員工為中心的企業(yè)管理的中樞，是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫也是企業(yè)發(fā)展的基本資源。在現(xiàn)存各項(xiàng)目員工檔案的基礎(chǔ)上結(jié)合從各接觸點(diǎn)收集的信息，例如電話、電子郵件、傳真、個(gè)人接觸、網(wǎng)站等，包括興趣愛好、健康狀況、家庭、收入、社會交際和工作經(jīng)歷、業(yè)績考核記錄、工作日志和文圖檔案等數(shù)據(jù)信息存入數(shù)據(jù)庫形成為各方面進(jìn)行服務(wù)、管理和溝通共享的資源。指標(biāo)體系的建立，人才信息數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)共享的標(biāo)準(zhǔn)就是將描述性的語句按照一定的方向進(jìn)行量化。首先建立指標(biāo)及其影響因素體系，賦予每項(xiàng)指標(biāo)因素一個(gè)客觀評價(jià)尺度。數(shù)據(jù)庫要根據(jù)各方面提供的信息不斷地跟蹤更新，反映最新的數(shù)據(jù)和發(fā)展變化動(dòng)態(tài)，尤其是工作情況，便于人員的流動(dòng)和明晰責(zé)任歸屬。

以員工為中心的企業(yè)管理技術(shù)，即以員工為企業(yè)行為出發(fā)點(diǎn)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理以員工的需要為基礎(chǔ)，而不僅以企業(yè)自身的要求為基礎(chǔ)。ICRM不僅是人力資源一個(gè)部門的任務(wù)范圍，也包括其他職能部門甚至公司高層，最重要的是員工的參與和互動(dòng)。對員工進(jìn)行分類。分類在員工數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上和相關(guān)計(jì)算機(jī)軟件的輔助下變得極其容易，例如按照技術(shù)等級、職業(yè)生命周期等價(jià)值因素分類，公司應(yīng)針對不同類型的需求要點(diǎn)提供差異化服務(wù)。公司對員工全面的或360度的觀察與交流，專業(yè)的態(tài)度研究、行為分析、工作滿意度調(diào)查等。

改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)的流程。公司開發(fā)服務(wù)的方法，提供服務(wù)的方式等都將影響內(nèi)部客戶關(guān)系管理的效率和效益。原來的管理方式是授權(quán)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，現(xiàn)需重新設(shè)計(jì)以員工為中心的內(nèi)部服務(wù)流程，強(qiáng)化員工與公司之間的直線聯(lián)系，各職能部門專設(shè)人員負(fù)責(zé)員工服務(wù)，所有信息匯總集成到更高一級專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合分析后形成共享的信息或?qū)Ｓ眯畔⑻峁┙o相應(yīng)部門。

信息和知識的分析技術(shù)。為了對內(nèi)部員工實(shí)行有效管理，企業(yè)必須充分利用人才數(shù)據(jù)庫，核心的技術(shù)就是信息和知識的分析處理。通過分析員工行為和心理對企業(yè)經(jīng)營和管理的影響，及時(shí)調(diào)整企業(yè)與員工的關(guān)系。通過對已獲信息的分析和對潛在信息的挖掘、預(yù)測，并把握員工需求的變動(dòng)趨勢，針對員工不斷增長變化的期望及時(shí)開發(fā)新的和特色的服務(wù)，引導(dǎo)員工按照與企業(yè)“互利”的方向發(fā)展。

實(shí)施內(nèi)部客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的問題

管理者要擁有內(nèi)部客戶關(guān)系管理的理念。內(nèi)部客戶關(guān)系管理技術(shù)只是ICRM解決方案的一部分，除了建立硬件和軟件的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（服務(wù)器、電纜、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)）外，更重要的是人力基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，即領(lǐng)導(dǎo)重視，員工接受，以免流于形式。ICRM的過程是動(dòng)態(tài)的，隨項(xiàng)目的成立與解體和員工的調(diào)動(dòng)不斷變化，須及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫。建筑企業(yè)之間的競爭，歸根結(jié)底就是人才的競爭，毫不夸張地說，人才已經(jīng)成了企業(yè)發(fā)展的制勝法寶。

使用ICRM概念和技術(shù)，企業(yè)能超越時(shí)空界限快速追蹤、搜集和分析每一個(gè)員工的信息，在統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上將各項(xiàng)目部整合成一個(gè)動(dòng)態(tài)的聯(lián)盟；并確切地知道誰是什么樣的員工、他需要什么樣的服務(wù)、如何才能滿足員工的要求，以及一些重要限制因素，通過更好更快地滿足員工的需求，提高其滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的競爭力。

（作者單位：山東省濟(jì)南四建集團(tuán)、云南大學(xué)商旅學(xué)院）

本文由《施工企業(yè)管理》雜志提供

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