0、提綱：

1、 溝通的重要性

2、 案例講解

3、 跨部門溝通要素總結(jié)

一、背景：

我所在的公司是屬于IT部門向業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)的模式，由于近幾年來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，IT的規(guī)模也日益擴(kuò)大，分工也越來(lái)越明細(xì)，任何一個(gè)項(xiàng)目都需要多個(gè)部門的協(xié)調(diào)運(yùn)作，溝通越來(lái)越復(fù)雜。從進(jìn)入PMO部門以來(lái)，有機(jī)會(huì)接觸到很多優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，在項(xiàng)目溝通管理方面的獨(dú)到見(jiàn)解以及教科書沒(méi)有提及的溝通秘笈，在此與大家分享。

二、正文：

 2.1引言：

  溝通無(wú)所不在，在日常生活中，每個(gè)人都會(huì)和不同的人溝通，達(dá)到傳遞自己信息或接收別人信息的目的。同樣，在項(xiàng)目管理過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理也需要和項(xiàng)目相關(guān)干系人進(jìn)行溝通，傳達(dá)項(xiàng)目情況和了解項(xiàng)目情況，和諧高效的溝通是項(xiàng)目成功的重要保障。下面讓我們來(lái)看看，項(xiàng)目的溝通秘笈是否也能應(yīng)用到我們的日常生活中呢？

2.2案例

引導(dǎo)故事-餐館點(diǎn)餐的故事

故事場(chǎng)景1：一天你去飯店吃飯,點(diǎn)了菜之后,半個(gè)小時(shí)過(guò)去了都沒(méi)有上菜,服務(wù)員告訴你他們大廚的脾氣很古怪。他也催不得,你只有親自去廚房催的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)廚師在埋怨：“配菜師不幫我把菜備好切好,我也沒(méi)辦法燒!你只有等著吧!”如果你是這位倒霉的廚師，你怎么辦？

項(xiàng)目場(chǎng)景：客戶要求解釋MIS項(xiàng)目新出報(bào)表與舊報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)的差異原因，開發(fā)同事提供了新報(bào)表的統(tǒng)計(jì)口徑，并告訴用戶因?yàn)檫\(yùn)維同事不配合所以無(wú)法核查，最終導(dǎo)致用戶升級(jí)項(xiàng)目高層。

溝通小貼士：

1.當(dāng)用戶問(wèn)題涉及IT內(nèi)部不同分工，應(yīng)在IT內(nèi)部溝通達(dá)成一致結(jié)論后再統(tǒng)一對(duì)外回復(fù)。

2.當(dāng)跨部門跨組別的工作無(wú)法協(xié)調(diào)時(shí)，可以升級(jí)給領(lǐng)導(dǎo)以獲取推動(dòng)的資源

3.要把IT各部門看成一個(gè)對(duì)外的整體，不要在有用戶的郵件中討論責(zé)任歸屬，在沒(méi)有最終確定解決方案前，不要把沒(méi)有結(jié)論的郵件抄送給用戶，更不要有對(duì)外相互抱怨的言行，這都會(huì)影響到客戶的感受度

4.如果升級(jí)后仍無(wú)法解決的問(wèn)題，處理人要以誠(chéng)懇專業(yè)的態(tài)度說(shuō)明原因或者建議變通的方法，力求客戶理解。如果用戶問(wèn)題確實(shí)和自己無(wú)關(guān)，需要其他IT人員處理，也請(qǐng)先和其他IT人員確認(rèn)由他進(jìn)行處理后再將用戶引導(dǎo)過(guò)去并告訴用戶已經(jīng)幫他聯(lián)系好處理人，避免讓用戶感覺(jué)在推諉。

故事場(chǎng)景2：好不容易你點(diǎn)的招牌菜-水煮活魚終于上桌了?？墒悄銍L著今天的魚肉不夠新鮮,于是把大堂經(jīng)理叫來(lái)，可是他說(shuō)，這怎么可能，我們的魚是絕對(duì)新鮮的，于是你堅(jiān)持說(shuō)味道不對(duì)，經(jīng)理堅(jiān)持說(shuō)新鮮…于是一場(chǎng)爭(zhēng)吵就發(fā)生了。你覺(jué)得這位大堂經(jīng)理應(yīng)該這樣的才能避免這樣爭(zhēng)論？

項(xiàng)目場(chǎng)景：項(xiàng)目架構(gòu)審核時(shí)，DBA要求項(xiàng)目采用新的數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)技術(shù)。項(xiàng)目經(jīng)理提出：新技術(shù)會(huì)帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)，而且還可能拖延項(xiàng)目進(jìn)度，拒絕采用新技術(shù)。DBA提出：新技術(shù)能提高開發(fā)效率，而且這個(gè)項(xiàng)目和適合試點(diǎn)和推廣。雙方就此問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下，并將此爭(zhēng)議提交給用戶裁決該用哪種數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)技術(shù)。

溝通小貼士：

1.在與用戶的直接溝通上需要設(shè)身處地為對(duì)方著想，主動(dòng)解決問(wèn)題的態(tài)度可以充分體現(xiàn)服務(wù)的精神.出現(xiàn)意見(jiàn)分歧的時(shí)候，要考慮是否能找到達(dá)成雙方目標(biāo)的變通方法，或是驗(yàn)證的方法

2. 當(dāng)出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)要明確說(shuō)明不同意的合理理由、以及客觀的驗(yàn)證過(guò)程，沒(méi)有理由而只是一味強(qiáng)調(diào)結(jié)論，站在自己的立場(chǎng)強(qiáng)調(diào)自己能做什么不能做什么只能讓人感覺(jué)在推諉，而不想主動(dòng)解決問(wèn)題。

3.出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)不要繼續(xù)用郵件討論，稍后再用電話或會(huì)議溝通變通方式力求達(dá)成一致。

4、當(dāng)雙方經(jīng)過(guò)努力仍無(wú)法解決爭(zhēng)議，應(yīng)按照正常的升級(jí)流程升級(jí)給IT領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)解決

2.3

總結(jié)

隨著IT管理規(guī)模的擴(kuò)大，IT內(nèi)部分工會(huì)越來(lái)越明細(xì)，跨部門和不同角色間的溝通會(huì)越來(lái)越多，越來(lái)越復(fù)雜。如何進(jìn)行更好的內(nèi)部的溝通、協(xié)調(diào)，共同服務(wù)客戶是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題？

總結(jié)起來(lái)，溝通秘笈如下：

?    抱著主動(dòng)服務(wù)的心

?    擁有換位思考的心態(tài)

?    通過(guò)變通實(shí)現(xiàn)雙贏

?    用恰當(dāng)?shù)姆绞浇涣?、交流、交?/strong>