有這樣一個(gè)跨部門(mén)溝通的例子。研發(fā)部經(jīng)理與生產(chǎn)廠長(zhǎng)發(fā)生了爭(zhēng)吵，研發(fā)部經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)要求修改了產(chǎn)品設(shè)計(jì)，需要利用現(xiàn)有產(chǎn)線進(jìn)行新產(chǎn)品試生產(chǎn)，以測(cè)試能否達(dá)到客戶(hù)的修改要求；生產(chǎn)廠長(zhǎng)卻質(zhì)疑做這件事的必要性，他認(rèn)為產(chǎn)品完全符合客戶(hù)要求。造成修改的原因是因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)太挑剔，完全可以由銷(xiāo)售部門(mén)向客戶(hù)說(shuō)明情況，客戶(hù)應(yīng)該可以接受，不需要做產(chǎn)品的改進(jìn)。
這邊研發(fā)部門(mén)在銷(xiāo)售部門(mén)要求下，做完了產(chǎn)品改進(jìn)卻無(wú)法試生產(chǎn)，客戶(hù)那邊催的很急。那邊，無(wú)論與生產(chǎn)廠長(zhǎng)怎么溝通，他也堅(jiān)持認(rèn)為這件事與試生產(chǎn)無(wú)關(guān)，完全可以由銷(xiāo)售部門(mén)與研發(fā)部門(mén)搞定。
雙方在會(huì)議中各自堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)，二者爭(zhēng)執(zhí)不下。
如果你是他們的領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)怎么做？
01人們總習(xí)慣于強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)
做為團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)師或管理者，我們首先要了解常規(guī)情況下形成觀點(diǎn)對(duì)抗的原理是什么？
在這個(gè)例子中，研發(fā)經(jīng)理認(rèn)為一定要進(jìn)行試生產(chǎn)，以便于交付客戶(hù)；生產(chǎn)廠長(zhǎng)認(rèn)為這件事應(yīng)該由銷(xiāo)售部門(mén)去說(shuō)服客戶(hù)，無(wú)須影響正常生產(chǎn)。雙方的觀點(diǎn)其實(shí)都是針對(duì)“客戶(hù)提出改進(jìn)要求”這件事的解決方案，遺憾的是兩個(gè)立場(chǎng)之間幾乎沒(méi)有交集存在。
雙方各自表達(dá)了觀點(diǎn)的做法，是組織內(nèi)部常見(jiàn)的一種情況。人們習(xí)慣于直接表達(dá)對(duì)某個(gè)問(wèn)題的解決方案，并在辯論中形成自己認(rèn)為正確的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，通常情況下不那么容易因?qū)Ψ降恼f(shuō)服而有所改變。
當(dāng)這種情境出現(xiàn)的時(shí)候，不能單純用貼標(biāo)簽的方式來(lái)判別：誰(shuí)的合作態(tài)度有問(wèn)題、誰(shuí)的溝通能力有問(wèn)題，而是要認(rèn)真地觀察到底發(fā)生了什么、雙方立場(chǎng)背后的利益訴求是什么，這要比糾結(jié)于立場(chǎng)有何不同更有助于問(wèn)題的解決。
一旦雙方能夠在利益訴求上達(dá)成共識(shí)或互助，就會(huì)發(fā)現(xiàn)雙方的立場(chǎng)將不再那么重要。利益訴求共識(shí)的達(dá)成，將對(duì)問(wèn)題解決中的積極性產(chǎn)生關(guān)鍵性影響。反觀如果更高層的領(lǐng)導(dǎo)，只是基于立場(chǎng)上做出決定，利益沒(méi)有獲得滿(mǎn)足的另外一方，在未來(lái)執(zhí)行過(guò)程中仍會(huì)消極應(yīng)對(duì)。
02 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)聚焦利益而非立場(chǎng)
我們剛才講過(guò)“立場(chǎng)是針對(duì)問(wèn)題的回答或解決方案”。利益則是立場(chǎng)背后的訴求，可能是某種需求、愿望或擔(dān)憂(yōu)。一般來(lái)說(shuō)，立場(chǎng)一旦形成，很難被他人改變，但利益卻可以通過(guò)不同的方式獲得滿(mǎn)足。
在組織中，更多的情況是人們雖然立場(chǎng)不一，但是利益卻往往是一致的，只是人們習(xí)慣于闡述立場(chǎng)而非利益，從而陷入到“不同立場(chǎng)的保衛(wèi)戰(zhàn)”。
在前面的例子中，雙方的利益點(diǎn)并沒(méi)有重大的分歧，都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，只是因?yàn)樗幗巧煌?、考慮問(wèn)題角度不同、處理問(wèn)題所擁有的信息不同，才會(huì)形成基于自身利益考量的不同立場(chǎng)。
在后續(xù)的會(huì)議中，引導(dǎo)師著重了解了雙方各自的訴求：
因?yàn)樯a(chǎn)任務(wù)非常緊張，生產(chǎn)部門(mén)人手緊缺，部分產(chǎn)線工程師能力不足。生產(chǎn)排期很緊，如果安排新產(chǎn)品試生產(chǎn)，將意味著可能需要重新對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，由于試生產(chǎn)本身存在時(shí)長(zhǎng)、成本、工藝等方面的不確定性，因此可能導(dǎo)致生產(chǎn)任務(wù)完不成、工作量強(qiáng)度增加，再加之有一條廠線目前正處于半檢修狀態(tài)，所以生產(chǎn)廠長(zhǎng)不同意在這個(gè)時(shí)間段安排試生產(chǎn)，希望等生產(chǎn)高峰過(guò)了以后，再可以安排專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行試生產(chǎn)操作。
研發(fā)部門(mén)這邊的苦衷是，銷(xiāo)售部門(mén)催的很緊，而且客戶(hù)那邊招標(biāo)馬上就要開(kāi)始了，如果能夠按照客戶(hù)要求改進(jìn)的產(chǎn)品順利試生產(chǎn)，那么可能會(huì)產(chǎn)生很大的訂單，不僅直接影響到下半年的業(yè)績(jī)達(dá)成率，而且基于試生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，也可以對(duì)原有的生產(chǎn)工藝流程做出更高效的調(diào)整。
當(dāng)人們闡述了各自利益關(guān)切以后，其實(shí)發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”這個(gè)共同的利益點(diǎn)，是沒(méi)有分歧的，只是由于習(xí)慣性地直接闡述立場(chǎng)，