項目發(fā)生變更時，客戶要求成本和質(zhì)量都要得到保證，項目經(jīng)理如何應對?掌握正確的解決之道，你就能四兩撥千斤，與客戶取得雙贏。許多資深項目經(jīng)理都懂得這個道理，因此反而很歡迎這樣的變更。危機往往就是轉(zhuǎn)機，他們知道，這正是爭取更多資源的契機，而且客戶也會獲得更多的價值，利于雙贏。
1、項目經(jīng)理的難題
項目金三角(質(zhì)量、成本、進度)的任何一項都會與其他項目聯(lián)動。一旦項目發(fā)生變更，項目經(jīng)理詢問客戶：“成本、質(zhì)量哪個可以犧牲?”得到的答案都是“全部不能犧牲”。
這根本是不可能的嘛!項目經(jīng)理該怎么辦呢?
這是個項目執(zhí)行上很常見的問題，但問題的解決之道卻不在項目管理，而偏向溝通方法與心理學。
2、客戶的投資要獲得最大回報
我們先以“換位思考”的方式站在項目干系人(即客戶)的角度來想想看。
這里所說的客戶，多半是客戶公司的代表，也就是跟我們一樣的上班族，唯一區(qū)別在于彼此服務的對象不同。
乙方項目經(jīng)理的職責是提交產(chǎn)品滿足客戶公司，而甲方代表的責任便是善盡監(jiān)督之責，確保每一分投資獲得最大的回報。
既然客戶公司花了錢，就期待得到最大的效益，這跟我們?nèi)ベ徫锸且粯拥男膽B(tài)，最好能用很少的錢買到最贊的東西，而這位客戶代表既然被公司授權(quán)，首要之務就是確保乙方可以滿足他的上司。
所以當我們問他“成本、質(zhì)量哪個可以犧牲”時，項目經(jīng)理心里想的固然是“項目金三角”的邏輯，但對方的反應卻可能是：“什么!追加成本?犧牲品質(zhì)?是要我?guī)湍銈兊睦姹硶鴨?老板會宰了我!”
這時他不但不會點頭，反倒會出現(xiàn)兩種反應：立即“啟動結(jié)界”進入“防御模式”，或者“開啟保險”進入“戰(zhàn)斗模式”。不論是哪一種，項目經(jīng)理接下來的日子都不會好過。
3、銷售高手只做“加法”
銷售高手有一點是值得我們學習的：面對客戶，他們只做“加法”，不做“減法”。他們總是強調(diào)更多的效益所帶來的好處與優(yōu)點(當然前提是付出成本)，而不太強調(diào)客戶的犧牲。
舉個例子來說。有兩家賣蜜餞的店鋪，開在同一條街上。這兩家蜜餞的味道和價錢都差不多。但一家門庭若市，另一家卻乏人問津。
原來顧客買梅子時，A老板先舀幾顆到袋子里，然后看著秤一直追加梅子，直到顧客要買的量，報了價格后，竟又多舀了兩顆梅子進袋里。
至于B老板則是手感精準，只舀一勺梅子就很接近顧客買的量，但超過一些，他便從袋中舀出一兩顆。當看到“屬于我的梅子”被拿回去時，顧客的心情可想而知!
每天都在賣蜜餞的人，A老板的手感會差嗎?應該不會，但他更了解人性。他知道顧客都喜歡“加法”，痛恨“減法”。
4、讓客戶確定工作的“優(yōu)先級”
項目經(jīng)理不要強調(diào)“犧牲”這件事，要先讓客戶覺得，我們有決心做到100分，“滿足你所有的要求甚至更多(我們犧牲就好，你不用犧牲)”。
但因為時間限制(口頭上少強調(diào)人力限制或預算限制，因為人力是乙方的責任，而預算限制則有怪罪甲方小氣的嫌疑，唯有時間是歸上帝管轄)，我們需要你給我們一個“優(yōu)先級”，我們先把最重要的事情做好之后，再來處理剩下的工作。
一定要給客戶安心感，讓他覺得我們不想規(guī)避掉任何工作，只是需要一個工作的優(yōu)先順序罷了，而且“你身為客戶，絕對有這個權(quán)力來指導我們先后緩急”。
5、項目經(jīng)理一方的成本不會增加
有的項目經(jīng)理可
能會擔心，萬一優(yōu)先的事情做完后，客戶跑來要我們完成剩余的工作，要我們交出那120分怎么辦?這樣不是增加我們額外的成本嗎?
這類難搞的項目，通常是質(zhì)量、成本、進度限制較嚴格的，直到項目完成前，每天都是緊鑼密鼓像打仗一樣地進行，當?shù)谝粌?yōu)先的事情完成后，原本第二優(yōu)先的工作馬上就會遞補成第一，所以總是有“最急迫”的問題要處理。
對于最終的交付期，客戶可能比你還要在意，所以不太可能deadline前客戶還有閑功夫要你慢慢做些雕花鑲金的工作，就算有空閑時間，客戶代表多半會跟公司匯報以提早結(jié)束項目，這樣對他自己的績效也有幫助。
如果項目經(jīng)理能做出這樣的引導，客戶會比較安心。項目經(jīng)理要做的，就是盡量把問題變成“眼前”我們該如何決定“先后順序”，如此而已。必要時，項目經(jīng)理還可建議客戶投入更多資源以獲得加倍回報。