關(guān)于溝通管理，內(nèi)容很多，也聽了大師級(jí)老師的培訓(xùn)，自己略微總結(jié)一下，并結(jié)合ERP項(xiàng)目實(shí)施的具體特點(diǎn)來談?wù)勅绾闻c客戶做溝通。這里先講講溝通的基本概念，后期在深入體會(huì)ERP實(shí)施過程中如何與客戶進(jìn)行溝通，希望更多的朋友參與討論。 一、為什么需要溝通?溝通的目的是什么?
一般來說，溝通的目的主要3類：
1、傳遞信息。向相關(guān)人員傳遞某些特定信息，讓對(duì)方明白、了解一些事情或者情況。
2、討論。相關(guān)人員就某件事情的認(rèn)識(shí)、處理方法、方案、策略、計(jì)劃等內(nèi)容進(jìn)行討論，以使事情能夠做的更好，能夠做得更完美。
3、談判。對(duì)有不同意見或存在分歧的地方，相關(guān)方面展開談判，擺事實(shí)、講道理，試圖說服對(duì)方接受自己的條件，通過說服、妥協(xié)、讓步、理解、包容，最終就某件事情達(dá)成一致意見。
二、溝通的方式
一般來說，溝通也有3鐘方式。
1、單項(xiàng)溝通。把某些事項(xiàng)以通知的方式告知相關(guān)人員，不需要反饋，至少不需要即可反饋。一般用在發(fā)布通知、要求、制度、命令、通報(bào)、散布傳單等情況。
2、雙向溝通。溝通由一方與另一方進(jìn)行互動(dòng)式信息傳達(dá)，并就溝通結(jié)果達(dá)成一致(也可能不一致)，但至少雙方都有發(fā)表意見的機(jī)會(huì)和權(quán)利，可以充分表達(dá)自己的意見和建議。比如：談戀愛、工作績(jī)效考核溝通、方案溝通等。
3、網(wǎng)狀溝通。這是一個(gè)多方參與的溝通方式，參與各方代表不同利益主體，他們就相關(guān)事情進(jìn)行充分表達(dá)意見，達(dá)成妥協(xié)和一致。比如：ERP項(xiàng)目實(shí)施過程中，甲方、乙方、監(jiān)理方就項(xiàng)目實(shí)施驗(yàn)收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的討論等。
三、溝通的渠道(手段)
1、電話 2、郵件 3、會(huì)議 4、報(bào)告 5、報(bào)表、 6、口頭 7、通知 8、傳單 9、看板 10、短信 11、留言 等。
四、溝通的原則
記得有位大師給我們培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)了3個(gè)原則：
1、不要先入為主。這個(gè)容易理解，就是不要先把對(duì)方“定性”。這往往是由于我們的立場(chǎng)不同，收集的信息不夠全面等原因造成的。
2、先處理情緒，再進(jìn)行溝通。帶有情緒的溝通，至少來說是不理智的，也可能會(huì)引起對(duì)方的情緒變化，結(jié)果肯定不會(huì)很理想。
3、溝通是雙向的。一般情況下，應(yīng)該多聽，少說。對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)最好進(jìn)行重復(fù)和確認(rèn)，以獲取正確的信息。對(duì)于自己表達(dá)的不確定或者理解有難度的觀點(diǎn)，應(yīng)該讓對(duì)方充分理解，并得到對(duì)方確認(rèn)。
另外，我還想再補(bǔ)充幾點(diǎn)：
1、態(tài)度要端正，心態(tài)要擺平。如果你是從“雙贏”的角度、從“為了使事情朝著更好的方向發(fā)展”的角度去開展溝通，多半溝通會(huì)進(jìn)展的比較順利。
2、要有明確的目標(biāo)。而且目標(biāo)還要聚焦。沒有目標(biāo)的溝通就是在浪費(fèi)時(shí)間，是毫無意義的，肯定難以達(dá)到理想的結(jié)果。
3、做好充分的準(zhǔn)備。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
4、溝通要注意天時(shí)、地利、人和。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，和恰當(dāng)?shù)娜耍v恰當(dāng)?shù)脑?，才能提高溝通效率，達(dá)成溝通目標(biāo)。否則，眉毛胡子一把抓，不管三七二十一，那結(jié)果是可以想像的。
5、溝通的結(jié)果要確認(rèn)。需要落實(shí)到紙面的，一定要落實(shí)到紙面，需要簽字確認(rèn)的，一定要簽字確認(rèn)。比如，我們與客戶開的重要會(huì)議，要有會(huì)議紀(jì)要。
6、溝通的結(jié)果要有跟蹤和反饋。需要持續(xù)反饋結(jié)果的，要對(duì)溝通達(dá)成的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、反饋、落實(shí)。
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