任何項(xiàng)目都會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，“危機(jī)”就是一種能帶來極其嚴(yán)重后果的特殊風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)危機(jī)事件的處理是否恰當(dāng)，直接與企業(yè)、組織利益相關(guān)聯(lián)，任何不妥當(dāng)?shù)男袨槎伎赡軐?dǎo)致嚴(yán)重的后果，甚至?xí)绊懙缴媸缕髽I(yè)、組織的生死存亡。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，危機(jī)發(fā)生后，我們?cè)撊绾巫龊梦C(jī)公關(guān)呢? 在危機(jī)事件的管理上，企業(yè)需要投入足夠多的精力來做好規(guī)劃和應(yīng)對(duì)工作，5S原則無疑是有益的指導(dǎo)與方法。
“危機(jī)”是一種能帶來嚴(yán)重后果的特殊風(fēng)險(xiǎn)。按項(xiàng)目管理知識(shí)體系中的定義，風(fēng)險(xiǎn)是一種不確定的事件或條件，如果它發(fā)生，將會(huì)對(duì)目標(biāo)造成正面或負(fù)面的影響。
從根本上說，風(fēng)險(xiǎn)源自于項(xiàng)目活動(dòng)自身的獨(dú)特性。由于各項(xiàng)目的過程及成果之間都或多或少存在著差異，這種差異導(dǎo)致我們自身的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等無法對(duì)項(xiàng)目做到百分百的覆蓋，所以任何項(xiàng)目都無法杜絕風(fēng)險(xiǎn)的影響。
在各類潛在風(fēng)險(xiǎn)中，有一類特殊的事件，它們發(fā)生的概率也許不高，但是一旦發(fā)生，所造成的后果卻極其嚴(yán)重，影響惡劣，波及范圍廣泛，甚至?xí)苯游＜暗狡髽I(yè)、組織的存亡，這類特殊風(fēng)險(xiǎn)，也稱為“危機(jī)”。
不同于一般風(fēng)險(xiǎn)，危機(jī)事件往往具有突發(fā)性、小概率、緊迫性、后果嚴(yán)重等特點(diǎn)，很難像其他風(fēng)險(xiǎn)一樣被事前主動(dòng)識(shí)別、評(píng)估和規(guī)劃。
因此，如何做好危機(jī)事件的事后處理工作就變得格外關(guān)鍵。這種針對(duì)特定危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)行為，也稱為“危機(jī)公關(guān)”。
如何正確有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，無論對(duì)于國(guó)家、企業(yè)還是個(gè)人，都具有非常重要的作用和意義。在各種危機(jī)公關(guān)策略中，5S原則被證明是一種有效的思路和手段。
所謂危機(jī)公關(guān)的5S原則，是指危機(jī)發(fā)生后為解決危機(jī)所采用的5大原則，如下所示：
1.承擔(dān)責(zé)任原則：安撫群眾情緒
當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生，通常會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)引起社會(huì)大眾的廣泛關(guān)注，群眾的情緒和主觀判斷，在很大程度上能夠加劇危機(jī)事件所引起的負(fù)面影響。所以盡快地平復(fù)和引導(dǎo)群眾的過激情緒，就成了解決危機(jī)事件的首要工作。
在第一時(shí)間由涉事部門、人員主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任是最為有效的手段。雖然對(duì)已經(jīng)造成的嚴(yán)重后果來說于事無補(bǔ)，但是誠(chéng)懇的態(tài)度卻能起到安撫群眾情緒，為后續(xù)危機(jī)處理創(chuàng)造有利環(huán)境的積極作用?！?/span>
2.真誠(chéng)溝通原則：消除謠言最有效的手段
隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們獲得信息的途徑和手段越來越多，在享受便捷的同時(shí)，各種信息平臺(tái)也給謠言的產(chǎn)生和傳播提供了前所未有的便利。
與其任流言肆虐，不如主動(dòng)發(fā)聲!及時(shí)、平等、開放的溝通，主動(dòng)、不間斷地將相關(guān)信息通過正規(guī)的官方渠道傳遞給受眾，既體現(xiàn)了涉事部門真誠(chéng)的態(tài)度，也是消除謠言最有效的手段。
3.速度第一原則：企業(yè)為自己爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)
危機(jī)事件的發(fā)生，通常都會(huì)造成比較嚴(yán)重的后果，包括惡劣的影響、重大的財(cái)產(chǎn)損失，甚至人身傷害。
通過負(fù)責(zé)的態(tài)度，透明的溝通，為危機(jī)事件的處理創(chuàng)造了條件，同時(shí)，涉事部門、企業(yè)必須對(duì)此做出迅速有效的反應(yīng)。這些具體的舉措，是進(jìn)一步化解危機(jī)事件影響的關(guān)鍵手段。
4權(quán)威證實(shí)原則：利用第三方的嘴替自己說話
為了加強(qiáng)事件處理的公正性和權(quán)威性，僅僅依靠涉事企業(yè)、組織自己辯解、說明，是難以贏得公眾的諒解和信任的。
適時(shí)地引入第三方，由公眾認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)給出有說服力的結(jié)論，是幫助企業(yè)成功走出危機(jī)陰影的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
5.系統(tǒng)運(yùn)行原則：進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管控
危機(jī)事件發(fā)生后，其影響是多方位的，因此要想有效應(yīng)對(duì)危機(jī)，也必然要展開全方位的系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼。
涉事干系人接洽和溝通、技術(shù)性措施與手段、信息渠道控制、內(nèi)部口徑統(tǒng)一、媒體公關(guān)等，很多活動(dòng)都需要同時(shí)展開，統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與管控工作就顯得尤為重要?！?/span>