通常來說，一個人所感知到的實際上是期望去感知的東西。在很大程度上，我們只是看見了期望看見的，或者聽見了期望聽見的東西。而在期望以外的事物，可能正是我們感覺不滿意的，但這一點并不重要——雖然在絕大多數(shù)有關(guān)企業(yè)和政府機構(gòu)的溝通著作中，都認(rèn)為這一點很重要。真正重要的是，現(xiàn)實當(dāng)中根本接收不到自己所不期望的東西。那些視而不見、聽而不聞的東西都被忽略掉了，或者我們對此做出了錯誤的理解，把它誤看成、誤聽成所期望的事情了。
人們往往把各種印象和刺激納入到某個期望框架之中，并竭力抵制“觀念的改變”，也就是說，感知自己并不期望感知的東西，或不去感知自己期望感知的東西。當(dāng)然也可以提醒人們，他們所感知的同他們所期望的東西是相反的。但是，要做到這一點，首先要了解他們期望的感知是什么，然后，還要求有一個清楚明白的信號——“這是不同的，”即打斷其連續(xù)性的一種震動。但是，用微小的遞增步驟使人們認(rèn)識到自己所感知的并不是他們所期望的漸進式變革，那是行不通的。那樣做反而會強化他們的期望并使其更為肯定：所感知的正是接收者所期望的。
因此，在能夠進行溝通之前，我們必須知道接收信息的人期望看到和聽到的是什么，唯有如此，才能夠弄清楚是否可以利用他的期望來進行溝通，也只有通過對他的期望了解以及適當(dāng)運用“轉(zhuǎn)換的震動”或“覺醒”，才能夠打破信息接收者的期望，并迫使其承認(rèn)已經(jīng)發(fā)生了他所不期望的事情。
每一個報紙編輯都知道另外一種類似的現(xiàn)象：用來“填補”版面的一些無關(guān)緊要的三五行的“補白”，卻被很多人閱讀并且記住了。為什么人們要閱讀甚至記住這些小事呢？這些補缺版面的內(nèi)容通常包括：在一個早被遺忘的宮廷中曾經(jīng)流行每一條腿上穿不同顏色的襪子；或者烘面包的發(fā)酵粉最初是在什么時間和地點得到使用的？但是，有一點是不容置疑的，那些講述無關(guān)緊要事件的小補白是人人都愛讀的。而且，更為重要的是，除了報紙上有關(guān)重大災(zāi)難的驚人標(biāo)題以外，它比其他任何東西都更易被人牢牢記住。其中的原因是：這些補白并沒有提出任何閱讀要求。事實上，也正是由于補白的無關(guān)緊要的性質(zhì)，才使它們被人記住。
溝通始終源自于動機，它肯定會要求信息接收者變成什么樣的人、做某件事情或者相信某件事情。也就是說，如果溝通符合信息接收者的愿望、價值觀和動機，它就是有效的，反之，就很可能根本不被接收，甚至?xí)獾降种啤?/span>
當(dāng)然，最有力的溝通能起到“改造作用”，即改變?nèi)藗兊膫€性、價值觀、信念和愿望，但這是極為罕見的，而且每一個人在內(nèi)心深處都極為強烈地抵制。據(jù)《圣經(jīng)》記載，即使是上帝，也要先把以色列掃羅王（Saul）的眼睛打瞎，然后掃羅王才相信上帝并使其上升到使徒保羅的同等地位。因此，想要起到溝通的改造作用，往往要求人們的降伏。
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溝通和信息
溝通是一種感知，而信息是一種邏輯。因此，信息是純粹形式上的，是沒有什么意義的，是不具人格特征的，不屬于人與人之間的。信息越是能擺脫人的感情、價值觀、期望和感知等因素，則越有效和可靠。事實上，它就越具有信息的作用，就越有效率。
信息以溝通為先決條件。信息總是編碼的，為了接收信息，信息接收者必須知道并了解其編寫代碼的方式，以此破解并獲取信息。當(dāng)然，使用信息，就更需要做到這一點了。為此，就要求有事先的協(xié)議，即要求有某種溝通，至少要使信息接收者知道信息是關(guān)于什么事情的。
總而言之，溝通重要的是感知，而不是信息。事實上，最完善的溝通可能純粹是“分享