息。這些基礎(chǔ)性技巧即“科學(xué)”，有助于形成對(duì)管理者個(gè)人的正直品質(zhì)和誠(chéng)信的印象。

　　另一方面是提高有效溝通中的“藝術(shù)”，它包含一些高深的、有時(shí)是來(lái)自本能的技巧，如觀察傾聽者的反應(yīng)、解讀對(duì)方的情緒從而了解事實(shí)真相、因人而異地采取說(shuō)服策略、應(yīng)用對(duì)集體有利的方法來(lái)解決團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題并找出問(wèn)題的根本原因。這些技巧即“藝術(shù)”，決定了對(duì)管理者的信服程度。

　　L先生所遇到的問(wèn)題，可能會(huì)讓許多項(xiàng)目管理者一籌莫展。但只要稍加分析和通過(guò)類似PMP的學(xué)習(xí)，我們便會(huì)深切意識(shí)到問(wèn)題不在于計(jì)劃、監(jiān)控上，而是出在溝通上面，必須竭盡全力地去加強(qiáng)這方面的管理。

　　根據(jù)要求，溝通管理的目標(biāo)是及時(shí)并適當(dāng)?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲(chǔ)存和處理項(xiàng)目的信息，標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目溝通管理包含溝通計(jì)劃、信息傳遞、實(shí)施情況報(bào)告、管理收尾等過(guò)程。而溝通計(jì)劃是重中之重。要改善項(xiàng)目當(dāng)時(shí)的狀況，當(dāng)務(wù)之急是征求項(xiàng)目干系人的意見(jiàn)，制定溝通計(jì)劃。 　　根據(jù)溝通管理的要求，一個(gè)完整的項(xiàng)目管理計(jì)劃中應(yīng)包括如下內(nèi)容：

　　文件保存方式：在溝通計(jì)劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫的權(quán)限，明確各類項(xiàng)目文檔、輔助文件等的存放位置，及相應(yīng)的讀寫權(quán)限。在項(xiàng)目實(shí)施中，可以采用VSS進(jìn)行文檔的統(tǒng)一管理，建立了相應(yīng)的目錄結(jié)構(gòu)。這樣用于收集和保存不同類型的信息，進(jìn)行統(tǒng)一的版本管理。

　　溝通列表：存放項(xiàng)目干系人的聯(lián)系方式。如開發(fā)成員、SQA、SCM、客戶、高層領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)支持、顧問(wèn)、行政部等。記錄他們的座機(jī)、手機(jī)、職能等等，做到簡(jiǎn)潔、明了。再加上某些特殊人員的標(biāo)注，如說(shuō)明各顧問(wèn)所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域等。所有相關(guān)人員通過(guò)這個(gè)列表可以將項(xiàng)目涉及人員資料了然于胸。

　　工作匯報(bào)方式：明確說(shuō)明項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)上級(jí)及相干人員的工作匯報(bào)方式、準(zhǔn)確時(shí)間和形式。比如，項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目可以采取每周報(bào)告的原則，即每周五項(xiàng)目組成員提交周進(jìn)展報(bào)告，匯報(bào)一周的工作進(jìn)展?fàn)顩r及遇到的問(wèn)題，每周一上午項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通后完成項(xiàng)目周報(bào)，下午1：30召開項(xiàng)目組例會(huì)，會(huì)后由項(xiàng)目經(jīng)理向高層經(jīng)理提交項(xiàng)目周報(bào)，每一階段結(jié)束后提交階段報(bào)告。所有文檔均提交至VSS統(tǒng)一管理。遇緊急情況必須通過(guò)電話及時(shí)溝通；另外規(guī)定所有的Mail必須回復(fù)是否收到。

　　統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式：使用統(tǒng)一的文件格式，是項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理的一部分，因而必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供相應(yīng)編寫指南。比如，一個(gè)項(xiàng)目處于CMM環(huán)境下，則可以全部采用SPEG（軟件工程過(guò)程小組）先前依據(jù)CMM規(guī)范剪裁修訂制定出的模板。

　　溝通計(jì)劃維護(hù)人：明確本計(jì)劃在發(fā)生變化時(shí)，由誰(shuí)進(jìn)行修訂，并對(duì)相關(guān)人員發(fā)送。

　　制定好溝通計(jì)劃，重要的是如何按照其進(jìn)行各類信息的傳遞。

　　將項(xiàng)目管理的信息正確傳達(dá)到相應(yīng)的人員，是相當(dāng)重要并有一定困難的，經(jīng)常發(fā)生的情況是信息發(fā)送人覺(jué)得自己把信息正確傳達(dá)了，但實(shí)際卻是信息沒(méi)有傳達(dá)到或是被錯(cuò)誤的理解了。 　　溝通是雙向的，必須保證信息被接收者接到。所有的溝通方式，必須有反饋機(jī)制。例如：使用Mail進(jìn)行溝通，必須要求接收者簡(jiǎn)單回復(fù)“已收到”以進(jìn)行回應(yīng)。信息收到后還必須保證理解是正確的。很多信息是傳達(dá)到了，但卻被錯(cuò)誤理解了，產(chǎn)生了大量扯皮的問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理中對(duì)較重要的通知、變更等信息要求通過(guò)Mail進(jìn)行二次表述。這種表述是在接收方確認(rèn)自己理解了的同時(shí)再去細(xì)化或轉(zhuǎn)敘，而不是復(fù)述。說(shuō)得直白些，就是要求信息接收方說(shuō)明具體明白了哪些，打算如何去做，并用Mail把相關(guān)的想法或欲采取的措施傳給發(fā)送者，讓發(fā)送者進(jìn)行確認(rèn)。

　　在項(xiàng)目中，項(xiàng)目干系人有不同的溝通需要。作為項(xiàng)目經(jīng)理，必須了解：溝通要符合接收者的利益。高層經(jīng)理主

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