效、安全、可靠、集約、簡化等目標(biāo),實現(xiàn)信息基礎(chǔ)設(shè)施的結(jié)構(gòu)清晰、層次簡單、統(tǒng)一開放、互聯(lián)可靠以及靈活擴展,使IT系統(tǒng)能夠真正友好地輔助管理者進(jìn)行科學(xué)決策、在線控制和規(guī)劃預(yù)測,最終達(dá)到綠色I(xiàn)T的目標(biāo)。
而同時,IT運維部門在企業(yè)內(nèi)部充當(dāng)服務(wù)部門,而并非盈利部門,所以當(dāng)出現(xiàn)金融危機,企業(yè)利潤無法達(dá)標(biāo)的時候,IT運維成本往往成為第一個被縮減的項目之一。很多企業(yè)都已完成IT系統(tǒng)的建設(shè)工作,但是缺乏有效的IT運維體系,導(dǎo)致IT運維成本不但已經(jīng)居高不下,而且逐年增加的趨勢也非常明顯。
通過對運維成本的本質(zhì)分析,我們發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)至今在運維成本方面缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn):一方面是運維成本緊張,系統(tǒng)維護不到位的現(xiàn)象;另一方面又存在著對運維成本控制不力,亂用和占用嚴(yán)重的現(xiàn)象。這不僅大大影響到企業(yè)利潤,更為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量埋下隱患,IT運維反而成為一顆定時炸彈,隨時引爆企業(yè)形象危機。
3 影響IT運維成本的因素
企業(yè)對IT運維部門的要求就是以盡可能少的成本來達(dá)到IT系統(tǒng)的高可用性,為企業(yè)業(yè)務(wù)保駕護航。但是,我們發(fā)現(xiàn)在保障高可用性的同時,有幾個因素成為降低IT運維成本的“攔路虎”。
(1)高昂的來電響應(yīng)式運維成本。在運維過程中,只有當(dāng)故障已經(jīng)發(fā)生并已造成影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動的、孤立的、分散的救火式運維管理模式,不但使IT運維人員終日忙碌,也使運維服務(wù)質(zhì)量很難提高,響應(yīng)速度過慢,對于業(yè)務(wù)影響時間過長,導(dǎo)致運維人員和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高。
傳統(tǒng)的故障來電響應(yīng)式的IT運維模式不但成本高、響應(yīng)模式被動,而且局限性已顯露無余,往往只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”的分割式管理。在資金充足的情況下,許多救火式的成本浪費會被隱藏起來。但當(dāng)經(jīng)濟不景氣時,問題就會無處藏身,救火式的被動運維往往是成本高居不下的根本原因。
(2)缺乏規(guī)范化運維流程,導(dǎo)致運維成本控制不力。在運維流程上,很多企業(yè)沒有明確的事件升級標(biāo)準(zhǔn),即滿足怎樣的條件后,事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師,再轉(zhuǎn)到資深工程師處理;沒有事件的限級標(biāo)準(zhǔn),沒有建立優(yōu)先級和解決時限的標(biāo)準(zhǔn),不能保證事件解決的實效性和資源的有效利用;
事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人,從而缺乏對事件監(jiān)控和跟蹤機制。這些都使事件、服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理,也沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程,從而不能保證在事件發(fā)生后及時處理,造成許多隱性的流程處理成本。
(3)缺乏明確的運維成本標(biāo)準(zhǔn),亂占亂用現(xiàn)象嚴(yán)重。業(yè)務(wù)部門經(jīng)常會提出一些導(dǎo)致運維成本增加的要求,比如硬件升級、軟件維護與培訓(xùn)等。CIO在面對這些內(nèi)部需求時往往是承擔(dān)著支出責(zé)任,而高層認(rèn)為誰支出誰負(fù)責(zé),這樣非IT的業(yè)務(wù)部門沒有為IT運維產(chǎn)生的成本買單,而是由IT部門實際承擔(dān)了來自業(yè)務(wù)需求的IT成本。
隨著IT與業(yè)務(wù)的不斷融合,由于IT成本核算錯位,所有的支出均計入IT部門。當(dāng)經(jīng)濟不景氣時,不但不增加IT運維成本,反而還希望壓縮IT編制和預(yù)算,就加劇了IT需求和IT運維成本之間的矛盾,亂占亂用現(xiàn)象就更嚴(yán)重了。
(4)IT系統(tǒng)的分散化,加大對IT運維成本的負(fù)擔(dān)。早期IT系統(tǒng)的建立完全是根據(jù)企業(yè)需求應(yīng)急建立,隨著企業(yè)不斷進(jìn)步,這導(dǎo)致每套系統(tǒng)只為一個目標(biāo)服務(wù),有可能出現(xiàn)某些服務(wù)器性能、容量過剩,某些服務(wù)器又出現(xiàn)緊缺現(xiàn)象而不得不進(jìn)行硬件擴容。過于分散的IT系統(tǒng)不僅加大固定資產(chǎn)的嚴(yán)重浪費,也加大了人力維護難度和成本。
(5)對運維技術(shù)人員的依賴過大,導(dǎo)致運維質(zhì)量風(fēng)險控制不力。在IT運維中,對于運維變更沒有S.O.P標(biāo)準(zhǔn)流程,變更質(zhì)量完全依靠單獨技術(shù)人員的技術(shù)能力。對于出現(xiàn)的問題也需仰