仗技術(shù)人員的應(yīng)變能力。技術(shù)人員不得不頻繁面對同樣的變更和問題,而無心力進(jìn)行進(jìn)一步的能力挖掘。
如果一個熟練運維人員的崗位發(fā)生變更,當(dāng)問題再出現(xiàn)時,就很難得到迅速處理。即使會有新人繼續(xù)前人的工作,但他卻無法繼承前人的運維經(jīng)驗,這成為企業(yè)運維成本增加、重復(fù)投資的重要原因。
以上5點都是導(dǎo)致IT運維成本無法下降的因素,接下來我們就要討論該如何降低IT運維成本。
4 如何保障高可用性和降低IT運維成本
(1)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,定制合理的運維目標(biāo)和SLA。傳統(tǒng)IT運維管理方式往往更注重IT技術(shù)指標(biāo),而這些指標(biāo)的提升是否對企業(yè)發(fā)展有利,卻無人問津。不同的運維模式對成本的要求也不同,對能滿足的SLA也不盡相同。
所以,IT運維必須從后臺走向前臺,根據(jù)業(yè)務(wù)需求定制更明確的IT運維目標(biāo)和技術(shù)指標(biāo),并以此來選擇更適合企業(yè)當(dāng)前階段的運維模式,使運維成本最大可能發(fā)揮作用。
(2)引入戴明質(zhì)量環(huán)質(zhì)量控制模型,推行流程標(biāo)準(zhǔn)化控制。人員操作失誤導(dǎo)致IT運維故障的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于硬件故障造成的事故,約占全部事故的80%。推行操作流程標(biāo)準(zhǔn)化,引入戴明質(zhì)量環(huán),每個變更操作依照計劃—實施—檢查—改進(jìn)的步驟進(jìn)行。計劃階段則對變更操作每個步驟制定明確、詳細(xì)的執(zhí)行操作手冊;
實施階段則嚴(yán)格依照執(zhí)行操作手冊進(jìn)行變更;檢查階段則由非實施者對實施者的步驟進(jìn)行復(fù)核;改進(jìn)階段則是根據(jù)實施實際情況對計劃中制定的操作手冊進(jìn)行優(yōu)化、改進(jìn)。由這種方式來進(jìn)行變更操作控制,將由于人為操作失誤導(dǎo)致的隱形IT運維成本降到最低。
(3)IT運維規(guī)范化,減少運維隨意性的浪費。運維管理包含人員、崗位、角色等信息,但如果這些信息沒有統(tǒng)一規(guī)劃,就無法進(jìn)行統(tǒng)一管理。標(biāo)準(zhǔn)化運維流程是把運維各種事情(包括人員,資源,突發(fā)事故)分成不同級別,規(guī)范運維操作,以便有效的控制運維成本。因此,對于企業(yè)而言,IT系統(tǒng)的規(guī)范化運維是降低IT運維成本支出的重要因素。
(4)建立知識庫平臺,最大程度節(jié)省人力成本。知識庫平臺是指對IT運維中的出現(xiàn)的故障事件和問題解答統(tǒng)一存放并建立對外問題查詢系統(tǒng)的平臺。用先通過該平臺尋找解決方法。如果問題沒有得到解決,則用戶在該平臺進(jìn)行問題申請維護(hù),運維中心為用戶每次維護(hù)申請都將在該平臺中建立服務(wù)檔案,并一直實時監(jiān)控,直到問題得到圓滿的解決,成功解決的問
題自動歸檔入知識庫,為之后的用戶提供自助服務(wù)。因此,知識庫平臺能幫助運維人員節(jié)省大量的時間,從而節(jié)省人力成本支出。
(5)加大監(jiān)控力度,提高運維反應(yīng)速度。之前闡述了來電響應(yīng)式運維的不足之處,要化被動為主動,首先要做的就是加大監(jiān)控力度。這里所說的監(jiān)控包括兩方面:一方面,對問題進(jìn)度跟蹤和監(jiān)控。需對問題處理狀態(tài)和時間進(jìn)行實時監(jiān)控,若發(fā)現(xiàn)無法及時解決該問題,應(yīng)立即升級或轉(zhuǎn)交問題至其他部門或二線,以防止問題惡化;另一方面是對IT系統(tǒng)的監(jiān)控,采用預(yù)警機制,在問題未發(fā)生前向相關(guān)運維人員報警。同時,要對監(jiān)控數(shù)據(jù)進(jìn)行定期分析,找到問題的根源和影響運維速度的因素,針對性地進(jìn)行改進(jìn),將救火式的被動運維改變成可控式的主動運維。
(6)IT運維半自動化,提高人力成本使用效率。IT運維中有很多時間和精力要花費在重復(fù)的事情上,若采用純?nèi)斯し绞降脑?需要大量IT運維人員和時間來完成這些工作。但是,隨著IT技術(shù)的發(fā)展,已經(jīng)有很多自動化工具誕生,可以幫助IT運維將重復(fù)又簡單的工作化繁為簡,將運維人員從中解脫出來,從事更專業(yè)的運維研究,形成良性循環(huán)。
(7)采用IT資源動態(tài)共享化,降低固定資產(chǎn)成本?？梢圆捎肐T資源動態(tài)共享化,通過虛擬系統(tǒng)、共享存儲等方法來提高資源利用率,規(guī)避IT資源出現(xiàn)東邊不足,西邊過剩的情況。