團(tuán)隊(duì)的建立、鞏固和發(fā)展并非一帆風(fēng)順，經(jīng)營(yíng)團(tuán)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到諸如客戶、人才流失、人心離散、團(tuán)隊(duì)崩潰等各種危機(jī)。
此時(shí)如果處理不當(dāng)，不但不能解決事件，反而還會(huì)使事件負(fù)面影響繼續(xù)擴(kuò)大，甚至生出新的事端。因此，“如何做好團(tuán)隊(duì)的危機(jī)管理”便成為管理者不得不面對(duì)的重要課題。
那么，當(dāng)讓人無(wú)比抓狂的戲劇性事件發(fā)生時(shí)，作為團(tuán)隊(duì)Leader該如何化解危機(jī)，甚至化險(xiǎn)為夷？以下，Enjoy：
危機(jī)是由如下事件逐步導(dǎo)致的：
1）某位重要人士決定離開(kāi)公司。
2）團(tuán)隊(duì)某位成員舉止不端、行為不道德。
3）團(tuán)隊(duì)失去重要客戶。
4）經(jīng)濟(jì)狀況迫使部分員工失業(yè)。
5）受人尊重的員工離世。
一、關(guān)鍵原則記心中
危機(jī)管理是藝術(shù)和科學(xué)的完美組合。我們推薦以下步驟：
1.平靜地獲取事實(shí)
任何危機(jī)無(wú)法避免的挑戰(zhàn)是不能讓已然糟糕的情況繼續(xù)惡化下去。你最大的困境可能就是確定自己是否得到了正確的信息。
很多情況下你不知道自己不知道什么。信息太少，猜測(cè)和流言太多，或者信息量巨大，無(wú)法有效篩選哪些信息相關(guān)、哪些不相關(guān)。
當(dāng)你看到同事因?yàn)楝F(xiàn)在的處境十分憂慮時(shí)，很容易過(guò)度反應(yīng)，但最佳策略仍然是精密計(jì)算、深思熟慮地拿到事實(shí)。
2.確定真正的問(wèn)題
危機(jī)中最為急迫的是判斷真正的問(wèn)題是什么。當(dāng)團(tuán)隊(duì)失去主要客戶時(shí)，你可能認(rèn)為問(wèn)題顯而易見(jiàn)——失去一大塊收入，或許帶走了團(tuán)隊(duì)的士氣。
但是這可能并不是真正的問(wèn)題，真正的災(zāi)難是這件事的后續(xù)影響：
1）可能團(tuán)隊(duì)中部分高級(jí)員工會(huì)拋棄團(tuán)隊(duì)，加入獲得大客戶業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
2）其他客戶可能知道這個(gè)客戶跑了，這會(huì)影響他們繼續(xù)留下的信心。
3）失去客戶這個(gè)表象下可能隱藏了更深層次的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
4）依賴這個(gè)客戶業(yè)務(wù)的初級(jí)員工可能被迫裁員。
3.決定誰(shuí)來(lái)處理危機(jī)
有的時(shí)候你本身不是處理危機(jī)的最佳人選。
考慮一種情形，團(tuán)隊(duì)得知重要客戶準(zhǔn)備把自己全部或主要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，公司內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)人員（或者公司管理層）可能更適合去拜訪客戶，了解核心問(wèn)題（或者是否能做點(diǎn)什么安撫客戶）。
或許是團(tuán)隊(duì)成員被控性騷擾，可能經(jīng)驗(yàn)豐富的外部法律人士能分步糾正錯(cuò)誤和控制損失。
你最重要的工作是決定誰(shuí)是處理特定危機(jī)最合適的人選。這并不意味著你逃避了領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，你還是需要把控全局。
4.全員參與
有時(shí)候危機(jī)僅需幾人參與就能快速處理，但另一些情況下可能需要更多人的協(xié)同作戰(zhàn)。有時(shí)候你可能得要求整個(gè)團(tuán)隊(duì)晚上加班或周末加班。
危機(jī)也是顯現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員隱藏才能的機(jī)會(huì)。找到辦法讓所有人感到自己在反敗為勝或轉(zhuǎn)危為安中扮演了某個(gè)角色。
5.記住，危機(jī)中所有要素（情緒、后果等）都被放大了
無(wú)論你面對(duì)的危機(jī)或損失是什么樣的，你都應(yīng)當(dāng)明白團(tuán)隊(duì)中其他人如何看待這個(gè)局面。
很多時(shí)候，并非事件導(dǎo)致的影響造成危機(jī)，而是團(tuán)隊(duì)其他成員對(duì)事件的感受和他們的后續(xù)行動(dòng)真正導(dǎo)致了危機(jī)。
在一定程度上，你必須維持冷靜，讓團(tuán)隊(duì)做到最好。
二、危機(jī)溝通幾大原則
如果處理不當(dāng)，團(tuán)隊(duì)對(duì)你的尊重和忠誠(chéng)將大打折扣；如果處理得當(dāng)，團(tuán)隊(duì)熱誠(chéng)將大大提升。
1.盡量讓團(tuán)隊(duì)所有成員了解情況
沒(méi)人希望負(fù)面新聞公之于眾。但在危機(jī)過(guò)程中，希望就事件細(xì)節(jié)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員遮遮掩掩是白搭。
如果危機(jī)真的影響了團(tuán)隊(duì)前途、個(gè)人職業(yè)生涯或客戶去留，那么事件內(nèi)容總會(huì)流出來(lái)，無(wú)論你如何動(dòng)作。
此時(shí)，流傳出來(lái)的故事一般夾雜著錯(cuò)誤信息，可能比起事實(shí)情況和你想溝通的情