使用，多方質(zhì)疑聲也開(kāi)始出現(xiàn)。其中，屢被詬病的就是產(chǎn)品的限制使用條件。具體來(lái)看，根據(jù)東航要求，產(chǎn)品有效期內(nèi)，兌換次數(shù)無(wú)限制，但同一張“周末隨心飛”僅可存在3張沒(méi)有使用的客票。同日期同始發(fā)地僅可存在1張沒(méi)有使用的客票。兌換航班后不得簽轉(zhuǎn)，不得改期。退票僅退還未使用航段稅費(fèi)。同時(shí)，如發(fā)生3次訂座兌換后未乘坐，且未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理退票，所購(gòu)“周末隨心飛”將自動(dòng)失效。
在東航產(chǎn)品正式上線后，據(jù)成功拿到“入場(chǎng)券”開(kāi)啟隨心飛的旅客反映了一些問(wèn)題，比如個(gè)別航班有可售票，但“隨心飛”無(wú)法順暢兌票；產(chǎn)品限制使用條款過(guò)多，“薅羊毛”不成反被“割韭菜”；航班被改簽，但已兌換的機(jī)票無(wú)法退換，主動(dòng)權(quán)根本不在自己手里；想退訂產(chǎn)品撥打客服電話無(wú)人接聽(tīng)等問(wèn)題。
針對(duì)上述情況，東航在給北京商報(bào)記者的回復(fù)中稱(chēng)，針對(duì)網(wǎng)友反映的無(wú)法順暢兌票問(wèn)題，在定位系統(tǒng)技術(shù)問(wèn)題后已快速修復(fù)。所有航班在經(jīng)濟(jì)艙有座位銷(xiāo)售時(shí)均可預(yù)訂，沒(méi)有固定數(shù)量和比例的限制；“隨心飛”所有的限制條款都已在旅客購(gòu)買(mǎi)之前進(jìn)行明示，公司不會(huì)在產(chǎn)品銷(xiāo)售后增加任何限制條件；產(chǎn)品如未訂座換票可全額申請(qǐng)退款，目前東航客服的接通率已恢復(fù)常態(tài)，隨心飛的咨詢(xún)來(lái)電也趨于穩(wěn)定。
保證售后完整對(duì)接
花式“隨心飛”的背后，是各航企受疫情沖擊，舉步維艱的現(xiàn)實(shí)。據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，2020年全球航空業(yè)將虧損843億美元；而據(jù)央視新聞不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，全球已有17家航空公司申請(qǐng)破產(chǎn)或倒閉。在近期披露的5月運(yùn)輸數(shù)據(jù)中，國(guó)航、東航、海航等航司的客運(yùn)運(yùn)力投入也呈同比下降的趨勢(shì)，航司急需“爆款”產(chǎn)品來(lái)拉動(dòng)市場(chǎng)?！半S心飛”產(chǎn)品應(yīng)需而生。
在民航高級(jí)經(jīng)濟(jì)師王疆民看來(lái)，近幾年來(lái)，如“隨心飛”系列一樣火的產(chǎn)品其實(shí)很少見(jiàn)?！按饲昂剿疽苍瞥鲆恍I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但從力度和規(guī)模來(lái)看，比起‘隨心飛’都是‘小打小鬧’。受疫情影響，客流量驟降，大量運(yùn)力閑置，對(duì)航司來(lái)說(shuō)，此時(shí)推出促銷(xiāo)活動(dòng)，除了讓利消費(fèi)者，還能進(jìn)一步打開(kāi)市場(chǎng)，提升自身流量，起到一定的營(yíng)銷(xiāo)作用。同時(shí)，一些熱門(mén)航線還能帶動(dòng)目的地旅游，促進(jìn)消費(fèi)，是個(gè)好事，也應(yīng)該鼓勵(lì)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。”但他也提出，從目前遇到的問(wèn)題來(lái)看，一些航司在實(shí)際運(yùn)營(yíng)上還未完全做好準(zhǔn)備。
“低價(jià)促銷(xiāo)劃定的消費(fèi)者主要分兩部分，固定往返需求的消費(fèi)者，以及對(duì)價(jià)格敏感的消費(fèi)者。航司設(shè)定相關(guān)限制在一定程度上也是為了將其余消費(fèi)者排除在外。在這部分受眾群體中，性?xún)r(jià)比是考量的關(guān)鍵，航司通過(guò)設(shè)定限制，把各種需求的旅客進(jìn)行了區(qū)分，盡可能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)成本最低化?！辟Y深民航專(zhuān)家綦琦直言。
他進(jìn)一步分析，“隨心飛”只是一種營(yíng)銷(xiāo)方式，低價(jià)并不適合所有同需求的消費(fèi)者。因此，理性消費(fèi)很重要，消費(fèi)者購(gòu)物前，一定要仔細(xì)看好使用規(guī)定，充分理解自身需求，切勿沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。
與此同時(shí)，也有專(zhuān)家提出，航司也應(yīng)事先做好各類(lèi)預(yù)案，保證設(shè)備設(shè)施及人員配備充分?？梢杂惺褂孟拗?，但必須保證售后的完整對(duì)接。綦琦提出，“跟風(fēng)”推出類(lèi)似產(chǎn)品的企業(yè)更應(yīng)吸取教訓(xùn)，在充分調(diào)研旅客需求后謹(jǐn)慎考慮。
此外，王疆民還提出，作為疫情時(shí)期航司以刺激市場(chǎng)為目的推出的特色產(chǎn)品，“隨心飛”的戰(zhàn)線應(yīng)該不會(huì)拉得很長(zhǎng)。“目前來(lái)看，‘隨心飛’系列市場(chǎng)已有打開(kāi)趨勢(shì)，隨著試水航企數(shù)量的增加，勢(shì)必出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)。在消費(fèi)者選擇不斷增多的情況下，怎樣細(xì)分產(chǎn)品，盡可能多地推出熱門(mén)航線來(lái)抓住消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多元化和差異化，而不是靠低價(jià)‘噱頭’吸引客流，是未來(lái)這類(lèi)產(chǎn)品發(fā)展的關(guān)鍵。另外，新產(chǎn)品出現(xiàn)后，監(jiān)管也要跟上，航司應(yīng)加大自查力度，避免有人‘鉆空子’打‘擦邊球’。”