推薦本文節(jié)選（并改編）于筆者新著《軟件需求最佳實踐：SERU過程框架原理與應(yīng)用》（電子工業(yè)出版社博文視點）
溝通本來就是一門藝術(shù)，而需求溝通的雙方通常是不同專業(yè)背景的，這就更需要應(yīng)用一些得當(dāng)?shù)摹八囆g(shù)性技巧”。接下來，我們就通過幾個場景實例來體會一下。
緊扣溝通對象選擇話題重心
對于“需求分析人員是用戶與開發(fā)人員之間的橋梁”的觀點大家都不陌生，但對于“需求分析人員還是管理層和用戶之間的橋梁”則沒有予以足夠的重視。相信大家都會發(fā)現(xiàn)這樣的一個現(xiàn)象：在項目的啟動大會時，高層管理人員出席啟動大會時通常只會呆很短的時間。
這個看上起并不起眼的細(xì)節(jié)似乎并沒有什么不合理的地方，畢竟他們是很忙的。但實際上有暗藏著一些有價值的信號，那就是實際上是很多項目在溝通過程中沒有很好地回應(yīng)這些人的核心關(guān)注點。
如果需求人員能夠更好地從這個角度來完成與此類人員的溝通，那么將給項目帶來很多積極的正面效面，下面這個小案例就能夠從一個側(cè)面印證這個道理。
案例&場景：
這是一個關(guān)于某手機(jī)分銷商的真實案例，雖然在經(jīng)營中總是遇到這樣那樣的問題，但李總卻一直以為自己并不需要信息化系統(tǒng)，畢竟生意還沒有到管不了的程度，加上自己并不熟悉電腦，不想受那個洋罪。
也正是基于這個理由，幾年來拒絕的信息化系統(tǒng)廠商無數(shù)。一天，又有一個信息系統(tǒng)開發(fā)商的銷售代表老馬找到了他，他正想下送客令時，老馬說道：“您近幾年的利潤率在下降！”。
“哦，您請坐?！?，這就是傳說中的電梯推銷技巧，當(dāng)問題正中對方下懷時就能夠為自己贏得時間。
“通過我的了解和分析，發(fā)現(xiàn)一個對貴公司利潤率產(chǎn)生負(fù)面影響的因素”，老馬開始進(jìn)一步闡述自己的觀點，同時在電腦上打開了一張PPT幻燈片，上面是這樣一張圖：
圖1 商業(yè)模式示意圖I
“您為了鼓勵門店多銷售利潤率高的產(chǎn)品，會對自己利潤高的產(chǎn)品給門店更高的利潤。但有些二級手機(jī)廠商為了提高自己的銷售量，會打破這種規(guī)則，直接給門店返利潤”，老馬說著就切換到了如下所示的圖上：
圖2 商業(yè)模式示意圖II
“這時門店將轉(zhuǎn)向主推手機(jī)廠商B的手機(jī)，因為其利潤要高于手機(jī)廠商A的手機(jī)，而這是你不想看到的”。
“說得沒錯”，李總表示認(rèn)同：“對這個問題，你有什么建議？”
這時老馬不慌不忙地為其展示了一張產(chǎn)品銷售分析報表，然后說：“當(dāng)然要解決這個問題的前提是找到影響利潤的這個產(chǎn)品！”，邊說著邊開始在報表上指點起來。
“太好了！”，李總也顧不上掩飾自己的內(nèi)心活動，“如何整理出這張報表呢？”。
話題終于轉(zhuǎn)換到老馬所要的結(jié)果上，那就是：“使用我們的軟件系統(tǒng)就能夠生成這樣的報表，為您的決策提供最真實的依據(jù)。”
故事的結(jié)局就是這位曾經(jīng)頑固不化的李總花了一筆錢上了這套系統(tǒng)，而且整個系統(tǒng)實施過程很順利，因為只要能夠滿足他這個目標(biāo)就物有所值了，根本無需刁難老馬。
從上面的例子中我們可以得出一個道理，高層用戶關(guān)心的是“問題/機(jī)會”，通常不愿意細(xì)化了解系統(tǒng)的內(nèi)部。其實中層用戶關(guān)心的是“流程”、“可管理性”、“效果”，而操作層用戶則關(guān)心“業(yè)務(wù)活動”、“方便”、“速度”等。
從能引起對方興趣的角度溝通
在上一篇文章中，我們已經(jīng)提到過“轉(zhuǎn)換關(guān)注點”的技巧。在此，我們再介紹一個有趣的溝通場景。
案例&場景：
有一次，筆者在香港迪士尼游玩時觀察到一個管理細(xì)節(jié)：在太空船游戲區(qū)中，在排隊區(qū)中會先放16人（每一船的容量）進(jìn)入緩沖區(qū)，然后給每個人發(fā)一個牌子，上面畫著船的號碼、入口位置、你將坐的位置、以及進(jìn)入入口之后的行走方向（如圖3所示）。
