推薦本文節(jié)選（并改編）于筆者新著《軟件需求最佳實(shí)踐：SERU過程框架原理與應(yīng)用》（電子工業(yè)出版社博文視點(diǎn)）
溝通本來就是一門藝術(shù)，而需求溝通的雙方通常是不同專業(yè)背景的，這就更需要應(yīng)用一些得當(dāng)?shù)摹八囆g(shù)性技巧”。接下來，我們就通過幾個(gè)場(chǎng)景實(shí)例來體會(huì)一下。
緊扣溝通對(duì)象選擇話題重心
對(duì)于“需求分析人員是用戶與開發(fā)人員之間的橋梁”的觀點(diǎn)大家都不陌生，但對(duì)于“需求分析人員還是管理層和用戶之間的橋梁”則沒有予以足夠的重視。相信大家都會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的一個(gè)現(xiàn)象：在項(xiàng)目的啟動(dòng)大會(huì)時(shí)，高層管理人員出席啟動(dòng)大會(huì)時(shí)通常只會(huì)呆很短的時(shí)間。
這個(gè)看上起并不起眼的細(xì)節(jié)似乎并沒有什么不合理的地方，畢竟他們是很忙的。但實(shí)際上有暗藏著一些有價(jià)值的信號(hào)，那就是實(shí)際上是很多項(xiàng)目在溝通過程中沒有很好地回應(yīng)這些人的核心關(guān)注點(diǎn)。
如果需求人員能夠更好地從這個(gè)角度來完成與此類人員的溝通，那么將給項(xiàng)目帶來很多積極的正面效面，下面這個(gè)小案例就能夠從一個(gè)側(cè)面印證這個(gè)道理。
案例&場(chǎng)景：
這是一個(gè)關(guān)于某手機(jī)分銷商的真實(shí)案例，雖然在經(jīng)營(yíng)中總是遇到這樣那樣的問題，但李總卻一直以為自己并不需要信息化系統(tǒng)，畢竟生意還沒有到管不了的程度，加上自己并不熟悉電腦，不想受那個(gè)洋罪。
也正是基于這個(gè)理由，幾年來拒絕的信息化系統(tǒng)廠商無數(shù)。一天，又有一個(gè)信息系統(tǒng)開發(fā)商的銷售代表老馬找到了他，他正想下送客令時(shí)，老馬說道：“您近幾年的利潤(rùn)率在下降！”。
“哦，您請(qǐng)坐。”，這就是傳說中的電梯推銷技巧，當(dāng)問題正中對(duì)方下懷時(shí)就能夠?yàn)樽约黑A得時(shí)間。
“通過我的了解和分析，發(fā)現(xiàn)一個(gè)對(duì)貴公司利潤(rùn)率產(chǎn)生負(fù)面影響的因素”，老馬開始進(jìn)一步闡述自己的觀點(diǎn)，同時(shí)在電腦上打開了一張PPT幻燈片，上面是這樣一張圖：
圖1 商業(yè)模式示意圖I
“您為了鼓勵(lì)門店多銷售利潤(rùn)率高的產(chǎn)品，會(huì)對(duì)自己利潤(rùn)高的產(chǎn)品給門店更高的利潤(rùn)。但有些二級(jí)手機(jī)廠商為了提高自己的銷售量，會(huì)打破這種規(guī)則，直接給門店返利潤(rùn)”，老馬說著就切換到了如下所示的圖上：
圖2 商業(yè)模式示意圖II
“這時(shí)門店將轉(zhuǎn)向主推手機(jī)廠商B的手機(jī)，因?yàn)槠淅麧?rùn)要高于手機(jī)廠商A的手機(jī)，而這是你不想看到的”。
“說得沒錯(cuò)”，李總表示認(rèn)同：“對(duì)這個(gè)問題，你有什么建議？”
這時(shí)老馬不慌不忙地為其展示了一張產(chǎn)品銷售分析報(bào)表，然后說：“當(dāng)然要解決這個(gè)問題的前提是找到影響利潤(rùn)的這個(gè)產(chǎn)品！”，邊說著邊開始在報(bào)表上指點(diǎn)起來。
“太好了！”，李總也顧不上掩飾自己的內(nèi)心活動(dòng)，“如何整理出這張報(bào)表呢？”。
話題終于轉(zhuǎn)換到老馬所要的結(jié)果上，那就是：“使用我們的軟件系統(tǒng)就能夠生成這樣的報(bào)表，為您的決策提供最真實(shí)的依據(jù)?！?/P>
故事的結(jié)局就是這位曾經(jīng)頑固不化的李總花了一筆錢上了這套系統(tǒng)，而且整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施過程很順利，因?yàn)橹灰軌驖M足他這個(gè)目標(biāo)就物有所值了，根本無需刁難老馬。
從上面的例子中我們可以得出一個(gè)道理，高層用戶關(guān)心的是“問題/機(jī)會(huì)”，通常不愿意細(xì)化了解系統(tǒng)的內(nèi)部。其實(shí)中層用戶關(guān)心的是“流程”、“可管理性”、“效果”，而操作層用戶則關(guān)心“業(yè)務(wù)活動(dòng)”、“方便”、“速度”等。
從能引起對(duì)方興趣的角度溝通
在上一篇文章中，我們已經(jīng)提到過“轉(zhuǎn)換關(guān)注點(diǎn)”的技巧。在此，我們?cè)俳榻B一個(gè)有趣的溝通場(chǎng)景。
案例&場(chǎng)景：
有一次，筆者在香港迪士尼游玩時(shí)觀察到一個(gè)管理細(xì)節(jié)：在太空船游戲區(qū)中，在排隊(duì)區(qū)中會(huì)先放16人（每一船的容量）進(jìn)入緩沖區(qū)，然后給每個(gè)人發(fā)一個(gè)牌子，上面畫著船的號(hào)碼、入口位置、你將坐的位置、以及進(jìn)入入口之后的行走方向（如圖3所示）。
