典型場景：最近比較煩，煩客戶！我們現(xiàn)在正在給長江市政府做一個電子政務(wù)項目，其中有一項功能是網(wǎng)上婚姻申請登記功能。因為前一段國家政策取消了強(qiáng)制性體檢這個環(huán)節(jié)，所以我們的工作流程也相應(yīng)的變更。
沒想到客戶從中得到啟發(fā)：我們的許多工作流程做好后改動的可能性很大（例如政策調(diào)整、部門變動、領(lǐng)導(dǎo)班子重組等），干脆給我們做成可定制的功能，我們提一個最大的功能集合，你們做好了我們自己就可以隨需而變，嗯，這樣好！
可是對項目組來說這可是個災(zāi)難??！因為可定制的功能往往意味著工作量的倍增！
分析：先說說大家對于這種現(xiàn)象的應(yīng)對方法吧。最典型的是通過與客戶的溝通來解決問題。怎么樣溝通呢？因為尤其是對于軟件項目的合同很難在簽訂之初就能夠精確定義的每項功能，所以靠合同是幫不上忙的。
我和許多IT公司的老總們作交流，我開玩笑說我們IT公司都是清政府。為什么是清政府？清政府的特點之一就是喪權(quán)辱國的條約太多。大家往往只有苦笑：有什么辦法呀，客戶著急了就是一句潛臺詞：做不做，不想做滾蛋！想做的公司多著呢。
所以你看合同是沒用的，那怎么辦呢？通常都是通過感情聯(lián)絡(luò)爭取客戶的同情。就像上面的場景中談到的一樣，明明是不合理的要求，可是客戶也會狡辯呀，“憑什么不給我們做，這可是合同范圍內(nèi)的工作！”。因為原來只說要實現(xiàn)工作流，而沒有談到定制的工作流算不算。問題出來了，看看怎么辦吧。
當(dāng)然了，如果現(xiàn)在遇到類似的問題，您的組織都可以舉重若輕的化解，那您就不用往下看了。我們常聽到一句話就是“合情合理”，大家說這有什么好希奇的呀，老生常談！不過這句話在軟件項目的變更管理中卻有獨特的表現(xiàn)形式。從感情上與客戶去溝通很重要，但是您注意到它只做了一半工作，還有一半工作需要去講理。大家會反駁我說：講什么理！我們的客戶就是上帝，讓你做你就做！哪兒那么多廢話呀你。
我注意到一個社會現(xiàn)象：客戶方的直接項目負(fù)責(zé)人從年齡上來看往往有年輕化的趨勢——三四十歲居多。這些人有什么特點呢？首先從教育程度上講他們往往都接受過正規(guī)教育，所以還比較講理——或者是因為現(xiàn)在職位還不夠高（開玩笑）？其次這些人是真正希望在工作上出成績的。當(dāng)項目真遇到負(fù)面的風(fēng)險時，他們愿意去說服自己的領(lǐng)導(dǎo)而不是不作為。