本文提出了項目實施過程中溝通管理中的重點與關(guān)鍵，指出把建立溝通管理計劃，內(nèi)部溝通注重文檔化和盡早溝通、主動溝通原則融入溝通管理的具體措施，探索了一條對新型復(fù)雜信息系統(tǒng)項目進(jìn)行有效溝通的路子。
溝通是指人際之間傳遞和溝通信息的過程，對于項目取得成功是必不可少的，而且也是非常重要的。溝通的主旨在于互動雙方建立彼此相互了解的關(guān)系，相互回應(yīng)，并期待能經(jīng)由溝通的行為與過程相互接納及達(dá)成共識。
在信息系統(tǒng)項目中，項目干系人之間的溝通貫穿項目整個生命周期，很多專家認(rèn)為信息系統(tǒng)項目失敗的重要原因就是溝通的失敗。
一般而言，在一個比較完整的溝通管理體系中，包含以下內(nèi)容：溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告和項目干系人管理。針對項目特點，結(jié)合公司的戰(zhàn)略，我建議采用如下策略進(jìn)行溝通管理：
一、建立清晰的溝通管理計劃，實現(xiàn)可管理的溝通
項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。經(jīng)常出現(xiàn)的問題是項目經(jīng)理憑自己的經(jīng)驗進(jìn)行口頭安排與交待，項目成員按經(jīng)理的指示被動地、應(yīng)付式地完成信息溝通工作。這種問題的原因主要是項目計劃階段項目經(jīng)理嫌麻煩或不重視沒有進(jìn)行嚴(yán)格的溝通計劃。一種高效的體系不應(yīng)該僅僅靠口頭傳授，落實到規(guī)范的計劃編制中很有必有。
電子政務(wù)系統(tǒng)項目由于范圍大，項目干系人眾多，沒有溝通管理計劃，溝通必然混亂。計劃前，團(tuán)隊里應(yīng)建立起一種相對穩(wěn)定的、可以重復(fù)執(zhí)行的溝通管理計劃，只要能訓(xùn)練成員重復(fù)執(zhí)行，溝通過程必然能逐漸演化和成熟，溝通就有實現(xiàn)可管理的可能。
因此，根據(jù)電子政務(wù)平臺項目特點，首先要組織團(tuán)隊成員分析客戶方的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)摸底，確定各干系人分別對其組織、對項目、對政府的影響度，形成“項目干系人影響度分類表”;再進(jìn)行各干系人信息需求分析，確定“項目關(guān)系人信息需求表”，確定此表時對關(guān)鍵項目干系人進(jìn)行了意見征求，目的是判斷能否滿足其需求并確定合適的信息格式、報送方式。影響度分類表和信息需求表的結(jié)合，可以提供項目關(guān)系人的需求和預(yù)期，以及用于溝通的信息的格式、內(nèi)容與細(xì)節(jié)水平。根據(jù)此工作方法，再分別確定本項目公司管理層、外部其它項目干系人等，通過這些工作則基本完成了溝通管理計劃的主體工作。這個分析確認(rèn)過程項目管理團(tuán)隊一定要全部參加，以加強(qiáng)他們對項目干系人特性了解及溝通時的敏感性。
溝通矩陣幫助了團(tuán)隊理解如何以標(biāo)準(zhǔn)而連貫的形式定期就項目進(jìn)展進(jìn)行溝通，促使溝通系統(tǒng)化;團(tuán)隊成員有清晰的溝通模式，知道自己“什么時候”該向“誰”以“哪種”形式溝通“什么”信息。溝通管理計劃的強(qiáng)化執(zhí)行使項目的溝通逐漸朝有序化發(fā)展。
二、內(nèi)部溝通注重文檔化，實現(xiàn)團(tuán)隊及組織經(jīng)驗的有效積累
對于一些新型的項目，由于項目經(jīng)驗非常缺乏，那么通過對項目的建設(shè)，把項目成員個人的成功經(jīng)驗通過信息共享、傳遞和使用轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊以及整個項目公司的組織經(jīng)驗，是我們在項目溝通管理中要考慮的重要問題。特別是針對IT行業(yè)人員流動大，對信息管理缺乏重視的現(xiàn)狀，加強(qiáng)項目團(tuán)隊經(jīng)驗的積累，更顯急迫。
在項目管理過程中，為了貫徹溝通注重文檔化思想，我們需要建立規(guī)范的文檔管理規(guī)范，主要強(qiáng)調(diào)三點：1、信息格式規(guī)范化。要求制作的文檔格式符合項目團(tuán)隊規(guī)定的文檔模板要求，以統(tǒng)一文檔風(fēng)格。此舉主要目的是用相對固定的格式統(tǒng)一語境平臺，令溝通更為便捷、準(zhǔn)確，防止各人隨意發(fā)揮，文檔百花齊放。2、保證數(shù)據(jù)的真實、準(zhǔn)確。在項目建設(shè)中，即使是一些普通的業(yè)務(wù)，也涉及到大量的數(shù)據(jù)工作，還要提交一些必備材料，這些業(yè)務(wù)流程圖、輸入輸出表格、必備材料以及相應(yīng)的法律法規(guī)，在項目的需求過程中都需要作真實、準(zhǔn)確的記載。一是為了提高