IT項(xiàng)目服務(wù)管理職能與管理流程介紹：

IT項(xiàng)目服務(wù)管理(Service Management)共分1個(gè)管理職能與10個(gè)管理流程，分別劃分為兩組服務(wù)提供與服務(wù)支持。見圖ITIL整體構(gòu)架:

一個(gè)管理職能是指:

服務(wù)幫助臺(Services Helpdesk)

服務(wù)提供流程包括:

服務(wù)級別管理(Servive Level Management)、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理(Financial Management for IT Services)、IT服務(wù)持續(xù)性管理(IT Service Continuity Management)、可用性管理(Availability Management)、能力管理(Capacity Management)。

服務(wù)支持流程包括：

事故管理(Incient management)、問題管理(Problem Management)、配置管理(Configuration Management)、變更管理(Change Management)、發(fā)布管理(Release Management).

ITSM管理職能與流程之間的關(guān)系如下圖：

一.服務(wù)臺

主要目標(biāo)：為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)；為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù)；降低提供和使用IT服務(wù)的總體成本；提高了用戶的滿意度；協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會；優(yōu)化了支持服務(wù)的投資和管理；為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持。

主要任務(wù)：

1)接受客戶請求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）

2)記錄并跟蹤事故和客戶意見

3)及時(shí)通知客戶其請求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展

4)根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，初步評估客戶請求，盡力解決它們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決

5)根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況并在必要時(shí)對其進(jìn)行修改

6)對客戶請求從提出直至終止和驗(yàn)證的整個(gè)過程進(jìn)行管理

7)在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級別時(shí)及時(shí)與客戶溝通

8)協(xié)調(diào)二線支持人員和第三方支持小組

9)提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

10)根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問題

11)發(fā)現(xiàn)客戶培訓(xùn)和教育方面的需求

12)終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況。

二.服務(wù)提供流程

1.服務(wù)級別管理

主要目標(biāo)：確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供，同時(shí)在成本范圍內(nèi)得以維持并持續(xù)提高。

主要任務(wù)：

1)記錄服務(wù)級別需求(SLR)

2)通過建立或更新服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃(SQP)、與第三方服務(wù)商簽訂外包合同和運(yùn)營

3)級別協(xié)議(OLA)來確保按服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量提供

4)簽署服務(wù)級別協(xié)議(SLA)

5)監(jiān)控提供的服務(wù)水平

6)提高服務(wù)質(zhì)量

7)建立和維護(hù)服務(wù)目錄

2.IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理

主要目的：幫助IT部門在提供IT服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核