段

在這個(gè)階段，IT部門可能對(duì)流程有所了解，但沒(méi)有或幾乎沒(méi)有流程管理活動(dòng)。即使有，這些活動(dòng)也不會(huì)在IT部門層面受到重視，也沒(méi)有相關(guān)的資源投入和側(cè)重。這一級(jí)也可以描述為一種特別的、混亂的情形。例如:流程完全是被動(dòng)的，角色和職責(zé)定義非常松散。

L2:可重復(fù)階段

在這個(gè)階段，IT部門認(rèn)可流程的價(jià)值，并且在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中投入了少量的資源，對(duì)流程有一定的重視和側(cè)重。通常在這個(gè)階段，流程的具體活動(dòng)是不協(xié)調(diào)的、不規(guī)則的、沒(méi)有明確的方向，關(guān)注點(diǎn)主要在流程的有效性上。例如:沒(méi)有清晰的目標(biāo)，主要是被動(dòng)性流程，活動(dòng)通常不相關(guān)，不同的流程工具之間沒(méi)有聯(lián)系。

L3:已定義階段

在這個(gè)階段，IT部門認(rèn)可流程的價(jià)值，并且流程全部文檔化。但流程的角色和作用在IT運(yùn)作的整體層面還沒(méi)有達(dá)成正式的一致，還沒(méi)有被廣泛地接受和認(rèn)可。在這個(gè)階段，流程有了明確的負(fù)責(zé)人，有了正式的目的、目標(biāo)和相應(yīng)的資源保障。在關(guān)注流程有效性的同時(shí)，也關(guān)注流程的執(zhí)行效率。流程執(zhí)行的報(bào)告和結(jié)果被適當(dāng)?shù)乇４嫦聛?lái)以供未來(lái)參考。

例如:依據(jù)文檔執(zhí)行日常活動(dòng)，增加了主動(dòng)性活動(dòng)，對(duì)角色和職責(zé)達(dá)成共識(shí)并歸檔，定期地收集流程相關(guān)的數(shù)據(jù)

L4:可管理階段

在這個(gè)階段，流程在整個(gè)IT部門被全面認(rèn)可和接受。IT是以服務(wù)為主的IT。有了建立在整個(gè)公司業(yè)務(wù)目的和目標(biāo)基礎(chǔ)之上的明確的IT流程目標(biāo)。流程被全面地定義、管理并且是主動(dòng)性的。流程之間的接口和依賴關(guān)系也被明確的定義下來(lái)。

例如:對(duì)告警集中的、持續(xù)的監(jiān)控，單一的集成化工具和數(shù)據(jù)庫(kù)。

L5:持續(xù)優(yōu)化階段

在這個(gè)階段，流程在整個(gè)IT部門被全面認(rèn)可和接受。流程的戰(zhàn)略目的和目標(biāo)和整個(gè)組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT目標(biāo)很好地整合在一起。每個(gè)與流程相關(guān)的人已經(jīng)把流程作為制度化的日常活動(dòng)的一部分。作為整體流程的一部分，組織建立了獨(dú)立的持續(xù)性流程改進(jìn)體系。例如:IT開(kāi)始驅(qū)動(dòng)一些業(yè)務(wù)層面的決策，整體IT工具體系通過(guò)優(yōu)化能為業(yè)務(wù)流程的績(jī)效提供數(shù)據(jù)

四、以BS 15000為基準(zhǔn)

BS 15000是第一個(gè)在IT服務(wù)管理領(lǐng)域的正式的全球性標(biāo)準(zhǔn)。從ITIL發(fā)展而來(lái)，是對(duì)ITIL的補(bǔ)充和完善，并將很快會(huì)成為ISO標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

企業(yè)IT部門ITIL咨詢項(xiàng)目幫助企業(yè)初步建立了一套基于ITIL的服務(wù)管理流程最佳實(shí)踐。持續(xù)性流程改進(jìn)的方向以BS 15000為基準(zhǔn)，可以確保IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐能夠更好地與企業(yè)的IT和業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，并在整個(gè)IT部門得到一致性使用。

五、建立相關(guān)組織保障

1、流程改進(jìn)委員會(huì)

建議在IT部門設(shè)立流程改進(jìn)委員會(huì)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)企業(yè)IT部門的流程改進(jìn)工作，為流程改進(jìn)的思路和方向提供決策性意見(jiàn)，并為具體流程改進(jìn)工作的開(kāi)展提供管理層支持。流程改進(jìn)委員會(huì)同時(shí)負(fù)責(zé)為新的服務(wù)管理流程確定流程負(fù)責(zé)人。

2、流程及質(zhì)量組

建議在IT部門設(shè)立流程及質(zhì)量組，由其負(fù)責(zé)牽頭制訂流程改進(jìn)年度計(jì)劃、確保流程改進(jìn)年度計(jì)劃的落實(shí)，收集分析流程改進(jìn)建議，組織協(xié)調(diào)資源實(shí)施流程改進(jìn)，并跟蹤流程改進(jìn)的實(shí)施效果。流程及質(zhì)量組還負(fù)責(zé)對(duì)改進(jìn)后的流程進(jìn)行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，組織相關(guān)的培訓(xùn)，確保IT部門按改進(jìn)后的流程運(yùn)作。

3、流程負(fù)責(zé)人

各流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)配合流程及質(zhì)量組牽頭制訂流程改進(jìn)年度計(jì)劃，確保流程改進(jìn)年度計(jì)劃的落實(shí)(重點(diǎn)在其負(fù)責(zé)的流程)，收集分析其負(fù)責(zé)流程改進(jìn)的建議，實(shí)施流程改進(jìn)，并跟蹤流程改進(jìn)的實(shí)施效果。各流程負(fù)責(zé)人還負(fù)責(zé)在流程及質(zhì)量組牽頭下，對(duì)改進(jìn)后的流程進(jìn)行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，組織相關(guān)的培訓(xùn)，并確保IT部門按改進(jìn)后的流程運(yùn)作。

4、流程改進(jìn)項(xiàng)目組

流程改進(jìn)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)資源制訂詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施，并主持試運(yùn)行和推廣工作。對(duì)于重大的流程改進(jìn)點(diǎn)，建議由流程改進(jìn)委員會(huì)經(jīng)過(guò)評(píng)審和批準(zhǔn)后，成立專門的流程改進(jìn)項(xiàng)目組，以項(xiàng)目管理的方式運(yùn)作。流程改進(jìn)委員會(huì)從資源、投入和管理層支持角度對(duì)項(xiàng)目提供保障。